某院10年医疗投诉及纠纷分析

2018-11-20张志峰袁岳鹏杜兴旺

卫生职业教育 2018年22期

张志峰，袁岳鹏，杜兴旺

（庆阳市人民医院，甘肃庆阳 745000）

医疗投诉及纠纷已经严重影响了医院的医疗秩序[1]，医务人员的心理健康、工作积极性[2]也是社会关注的热点问题[3]。各级医院都在想尽办法防范和解决医疗投诉及纠纷，并花费大量的人力、财力及时间，不同的解决途径对医患双方的权益都有直接影响。近年来，随着医改政策的不断完善，医疗纠纷的解决途径也在不断更新[4]。本文通过对某医院近十年来的全部医疗投诉和纠纷案例进行回顾性分析，为医院防范和解决医疗投诉及纠纷提供有实用价值的借鉴。该院为一所三级甲等综合医院，开放床位1 760张，现有职工2 100人，专业技术人员1 570人，设有临床、医技科室61个。

1 资料与方法

1.1 资料

该院从2008年到2017年的全部医疗投诉及纠纷案例481例的全部材料，包括：每个案例的住院（或门诊）病历及各种检查资料、患者（或患者家属）投诉材料、纠纷调解记录、医学鉴定书、法学鉴定书、法院判决书、第三方调解书、赔偿协议等资料，资料翔实。同时收集该院2008年到2017年的医疗统计与财务数据，数据真实。

1.2 研究方法

（1）对每个案例进行分析，资料不完整的通过与参与纠纷处理的人员及诊疗的医务人员进行交流补充完善。按投诉/纠纷发生原因、发生科室、处理方法、每年发生例数及赔偿数量进行分类统计。

（2）对该院2008年到2017年门诊人次、住院人次、业务收入数据与医疗投诉/纠纷数量、投诉/纠纷原因分类数据、投诉/纠纷科室分布、纠纷赔偿例数、纠纷赔偿金额比例、医疗投诉/纠纷处理途径等详细数据进行对比分析。

2 结果

2.1 投诉及纠纷原因

2008—2017年医疗投诉及纠纷产生的原因以医患沟通、服务态度、医疗技术、并发症的发生等方面的问题为主，其他方面因素较少，见表1。

表1 2008—2017年医疗投诉及纠纷原因[n（%）]

2.2 投诉及纠纷科室分布（见表2）

外科系统发生的投诉及纠纷及赔偿例数的比例较高；内科系统以心血管内科多发；急诊科和门诊部发生的投诉/纠纷也较多。

表2 2008—2017年医疗投诉及纠纷科室分布

2.3 投诉及纠纷处理途径（见表3）

2013年及以前以医患双方协商为主，少部分通过司法途径解决；2014年及以后主要通过第三方调解处理。医患双方协商，主要处理一些因医患沟通方面引起的投诉及纠纷，通过司法途径解决仍然是少部分。

2.4 近十年该院医疗投诉/纠纷及赔偿情况（见表4）

2008—2017年门诊人次、住院人次逐年上升；投诉及纠纷发生例数2008—2013年呈上升趋势，2014年以后逐年下降；赔偿人次与投诉及纠纷发生例数成正比。

表3 2008—2017年医院医疗投诉及纠纷处理途径[n（%）]

表4 2008—2017年该院医疗投诉/纠纷及赔偿情况

3 讨论

（1）随着人们就医观念的改变和维权意识的增强，医疗投诉及纠纷出现多样化[5]，本组资料显示，医疗投诉及纠纷发生的原因以医患沟通、医疗技术、服务态度和并发症发生方面的问题为主，这与文献报道有相似之处[6-7]。①医患沟通不到位是目前医疗投诉及纠纷发生的最主要原因。我国公民对医疗常识认知不足，尤其许多人把医疗认为是消费，花了钱就应该看好病，还不知道目前许多疾病不能治愈或不能完全治愈。实际上，绝大部分疾病的治疗只能缓解症状，延长生命，不能治愈。部分医务人员不能很好地解释病情，形式上的知情同意在一定程度上增加了患者的信任危机[8]，容易造成医患矛盾。医患沟通到位不仅能减少纠纷发生[9]，也能很好地解决部分纠纷。本组资料中有191例没有产生赔偿的投诉/纠纷，多数是通过与患者及其家属沟通后解决的，占到投诉的39.7%。因此，加强医患沟通是防范和解决医患矛盾的重要措施。②医疗技术是一个医院服务能力的问题，目前我国医学教育质量参差不齐，对医务人员的技术要求和考核制度还有欠缺。部分医务人员长期不学习、不钻研、技术差，导致漏诊、误诊、误治、操作失误等事故频发。医院必须加强医务人员业务学习，建立健全业务学习及质量考核体系，并抓好落实，才能有效防范纠纷的发生。③服务态度方面的问题主要是不能及时为患者进行诊疗、不按医疗常规办事，致使部分患者病情加重，引起投诉及纠纷。此类问题主要是医务人员素质教育和医院管理方面的问题，一些医务人员思想素质不高、医德差，对患者缺乏同情心和责任感，特别是发生投诉及纠纷后追责不严、制度不健全，造成部分医务人员对投诉及纠纷发生的认识不足，认为发生投诉及纠纷有医院处理，赔钱也是医院的事，自己不承担责任，导致投诉及纠纷频发。加强思想教育、健全医院投诉及纠纷处罚制度、改善服务态度在医疗投诉及纠纷防范中具有重要意义。④并发症的发生一部分与医疗技术、服务态度等因素有关，另一部分是患者自身因素引起的。发生投诉及纠纷是由于沟通不畅造成的，尤其治疗前没有很好地与患者沟通，如果沟通好，向患者及其家属事先说明可能发生并发症，那么这部分投诉及纠纷应该可以避免。⑤其他因素引起的投诉及纠纷较少，主要是收费问题、院内意外伤害、资料丢失等。这些问题通过加强管理、规范服务流程都可减少。

（2）医疗投诉及纠纷的专业科室分布。本组资料显示，投诉及纠纷最多的专业是骨科，其次为妇产科、普外科、眼科、心血管内科，另外门诊、急诊科发生率也较高，其他科室较少，投诉及纠纷发生以外科系统为主，这与国内部分文献报道相似[10-12]。外科投诉及纠纷高发，以围手术期为主，与手术适应证的选择、手术技巧、术后并发症的发生等多种因素有关。不同科室的投诉及纠纷发生率差异较大，这与疾病种类、科室技术力量、科室管理等因素有关。普外科、心血管内科、急诊等科室危重患者多，治疗后不确定的因素也多，投诉及纠纷发生率比较高。但该院骨科、眼科、妇产科的纠纷发生率高的原因主要与科室管理与技术方面的因素有关。因此，加强学科建设、规范科室管理在医疗投诉和纠纷防范中意义重大。

（3）医疗投诉及纠纷的处理途径。随着医改工作的不断深入，上级主管部门要求医疗纠纷必须走第三方调解机制[13]。该医院从2014年开始由原来的医患双方协商解决为主逐渐转向由第三方调解处理为主。该途径是由省级医疗纠纷调解委员会组织专家组对纠纷进行责任界定，再由商业保险公司进行赔付。医院根据机构规模、业务量，向保险公司购买医疗纠纷责任险，省医疗纠纷调解委员会组织专家进行调解。该途径一是明显减少了患方与医院直接发生冲突等不良事件；二是省级调解委员会的专家能够客观公正地界定纠纷中的责任等级，患者认可度高，有效降低了纠纷解决的难度；三是避免了患者的漫天要价，使纠纷赔偿数额明显下降。

在近年来的纠纷调解中，仅有少量的纠纷是通过司法途径解决的，尽管每年通过司法途径解决的纠纷数量不到10%，但占到医院赔付金额的40%以上，法院对医疗纠纷的判定应用《侵权责任法》，把医疗事件中的告知不到位、病历资料丢失、患者隐私等非医疗事故侵权行为都进行判决，特别对那些不构成医疗事故的侵权行为，还是按《侵权责任法》的有关规定处理[14]。还有《医疗事故处理条例》中规定医疗事故的赔偿包括医疗费、误工费、陪护费等11项与人身损害赔偿案件赔偿条款相当[15]，我国公立医院是非营利性的，把医患关系按照消费关系，把医疗行为中的处置不当按人身损害判决赔偿，这可能是司法途径解决纠纷赔偿比高的主要原因，应出台更加科学规范的规定[16]。

（4）该院医疗投诉及纠纷案件从2008—2013年呈逐年上升趋势，从2014年后呈下降趋势。分析其原因有两方面：一方面是国家重视医疗秩序的维护，2014年4月28日最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生计生委联合公布了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》后[17]，医闹及一些不规范处理的医疗纠纷受到打击，使人们对医疗纠纷有了新的认识。另一方面是该院加强了管理。由于医疗投诉及纠纷逐年上升，该院于2013年底出台了该医院的《医疗纠纷管理办法》，对所有发生的医疗投诉及纠纷进行分析归类，对于责任事故根据责任程度分为A、B、C、D 4类，进行不同程度的经济处罚及限制责任人评优选先、影响职称晋升、停止处方权直至停业等处理措施。同时医院多次组织职工进行思想教育、医疗纠纷防范知识学习、规范诊疗行为等活动，并对每例处理完后的投诉及纠纷进行分析，找出原因，在全院进行通报，让更多的医务人员从中吸取教训，使医疗投诉及纠纷发生率逐年下降。从纠纷赔偿比例来看，也是2008—2013年呈上升趋势，从2014年开始逐年下降，其原因一方面是纠纷发生率在变化，另一方面与处理途径有关系，特别是2014年医院加入省级医疗纠纷调解委员会后，纠纷的调解处理及赔偿逐步规范化，医闹等恶性事件也在逐步减少。