基于职业岗位能力培养的呼叫中心服务与管理专业课程体系创新

2018-11-14韩庆艳安徽邮电职业技术学院

长江丛刊 2018年25期

■韩庆艳／安徽邮电职业技术学院

一、呼叫中心服务与管理专业课程体系设置现存问题

由于职业院校在课程体系设置过程中缺乏企业行业的参与，落后的教学模式和教学内容不能适应快速发展的企业需求。导致培养出的学生不具备行业企业对所需专业人才的能力。其次，我国当前职业院校的专业设置缺乏对学生职业能力的培养，落后单一的教学方法无法满足学生专业素质能力发展的需求，缺乏专业人士的指导，大部分的实训内容不能适应呼叫中心相关岗位职业的实际工作需求。

二、现存问题的解决对策

要严格按照呼叫行业企业对专业人才能力要求设计人才培养目标，转变传统的教学模式，强化实践环节的教学和职业技能的培养。呼叫中心服务与管理专业的［1］专业职业能力即熟练的计算机应用能力，电话沟通能力和良好的数据分析判断能力。专业学习能力是指适应职业发展变化的能力。还要具有良好的职业道德素养和较好的团队协作能力的专业社会能力。

（一）总课程体系设计

第一，要深入呼叫中心专业相关工作岗位企业行业进行调研，及时了解行业最新发展动态和企业用人要求，并以此为调整课程体系的依据内容。聘请专业相关资深行业专家共同商定呼叫中心服务管理专业的课程体系改革模式，依据提炼具体的岗位工作任务重新规划设计教材课程内容，以岗位职业核心能力为专业实践活动的指导。第二，提高呼入业务岗位相关专业学生的核心职业能力。要加强其对呼叫系统操作技能，语言运用技能和计算机相关业务操作技能的培养，提高对客的服务质量水平。第三，对呼出业务岗位相关专业学生的核心职业能力培养，要加强其对呼叫系统操作技能，对客沟通服务技能，寻找目标客户的技能和电话销售技能的培养。［2］加强学生对建立客户资料及管理的能力培养，掌握一定的市场调查能力。第四，要以务实的态度加强学生专业能力的培养，开设必要的公共课程，加强对基础课程的学习培养，根据岗位技能要求，确立专业培养核心课程，专业必修课程和专业相关选修课程。

（二）实践教学体系

呼叫中心服务与管理专业的就业岗位具有很强的操作性，因此要完善实践教学设计，体现专业的应用性的特点。建立工学结合的实践教学体系，按照企业要求的标准对学生进行综合考评，让学生做到学以致用，并要加强学生的职业素质教育，使学生具备岗位技能和专业相关素养。

专任教师要以职业岗位任务需求为依据布置相关实习作业，培养学生收集案例，撰写职业岗位总结的能力，指导学生参与企业现场管理，帮助学生更好的将所学理论知识运用于岗位实践。

呼叫中心起源于发达国家对提升服务质量的需求，目的是通过电话的形式为客户提供及时准确的信息受理业务，最大的提高客户满意度，使企业与客户的关系更为紧密，以之为提高企业竞争力的手段。随着社会市场的发展，企业呼叫中心服务贯穿到企业生产经营的全过程，是企业建立与客户良好关系的重要途径。呼叫中心的功能有电话市场宣传，电话销售和电话服务三种类型，是呼叫中心的典型应用。目前国内呼叫中心人员收入相对较低，且工作本身对专业人员要求较高，造成职业人员流动性较大的情况。因而职业院校要加强对专业人才的培训，不断提升学生专业素质能力，使之更好的适应社会发展需求，为企业提供满足其职业岗位要求的专业人才。

建立创新培训管理体系，加强课程体系改革创新，建立具有高素质高水平的专业教师团队，强化培训知识考核系统建设，转变传统的教学模式，改进落后的教学理念，为学生就业提供强有力的支持保障。

要加树立学生良好的协作意识，更高效的完成工作。企业是一个需要相互协作的团队来共同完成工作，缺乏协作意识和团结能力，必然会影响企业管理效率，做到信息及时共沟通，实现资源共享，避免因沟通不畅影响工作的顺利进行。加强教学的创新意识，通过集中培训，分组培训，拓展培训和互动培训等多种方式全面提学生的专业技能。

近年来我国呼叫中心的从业人员迅速增长，全国范围已经建设超过70个的呼叫中心产业园区。行业企业对呼叫专业人才的需求不断增加。职业院校要不断提高自身教学质量水平，主动适应社会发展需求，结合市场需求及院校专业自身特点，积极改进传统落后的教学模式，深挖教材资源，加对强学生实践能力的培训，提升学生的综合素质能力和实践能力，提高职业院校呼叫中心专业学生的就业率。