人性化服务在健康体检工作中的应用

王秀珍，周莉

厦门大学附属中山医院，福建厦门 361004

随着社会经济的不断发展，人们生活水平日益提高，对健康生活的追求层次也有了质的飞跃；据有关调查资料显示，近年来，我国民众参与医疗健康体检的比例呈上升趋势，而随着体检工作的日益繁重，其质量需求受到实践检验，如何在健康体检工作中提高服务质量，成为相关部门的研究热点[1-2]。为了进一步提高来院体检人员的体检体验水平，该研究通过2014年12月—2015年1月对900名体检者对比健康体检工作中的常规服务模式以及人性化服务模式，发现后者具有更优的服务质量与服务回馈，研究取得满意结果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

方便选取该院的900名健康体检人员作为该次研究对象，采用数字表法将其随机分为450名观察组以及450名对照组。从两组体检者的基础资料看来，观察组男性体检者200名，女性250名；年龄17～58岁，平均年龄(36.21±5.36)岁。对照组220例，女性230名；年龄18～55岁，平均年龄(34.13±5.06)岁。观察组和对照组体检者的基础性资料均差异无统计学意义 （P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

对照组：采取常规健康体检服务模式，主要包括对体检者进行体检单分发并简要说明流程、各环节工作人员按顺序接受来体检人员并行常规检查流程、收取体检单并告知部分检查的结果获取时间等。

观察组：对该组患者采取人性化健康体检服务模式，主要内容包括：(1)设立体检表分发以及咨询中心，该部主要负责对体检者进行体检指导以及答疑。①设1～2名护理人员，首先向体检者发放体检单，同时向其解释需要进行的体检项目以及注意事项，包括空腹检查、抽血及其他体检禁忌等；②体检工作人员在进行体检流程安排时根据体检热度灵活安排；③对受检者进行体检表填写指导，保证体检单规范化。(2)在体检过程中，在各体检流程中设立随机流动咨询点，由1名护理人员构成；该点主要负责在体检者完成一项体检后，对其体检表的体检进度进行检查，并在此基础上对体检者的体检计划进行合理调整。(3)设立健康指导咨询处，该环节由若干名医生、护理人员组成，负责对体检结果进行分析及进行检后的健康生活方式指导。(4)完成所有环节的体检项目后，由体检部工作人员对受检者的各项体检单进行归集整理，并在此基础上填写该体检者的体检单综合结果，并交由医生进行体检结果的综合评价，完成评价后录入体检建议，做好电子以及纸质档案设立。(5)在体检结束后，定期针对体检结果存在异常者进行电话随访，通过询问其生活症状以及饮食习惯、生活习惯等信息对其异常项进行判断；若在询问过程中发现异常，应建议受检者再次进行针对性检查，避免长期演变为其他并发症状。

1.3 观察指标

观察对比两组体检者在体检过程中的相关情况指标及对体检工作服务满意度。其中，体检过程中的相关情况指标包括体检时间、体检质量、健康宣教以及体检效率四方面；其中体检质量、健康宣教以及体检效率为评分制指标，0～10分，分数越高即服务越好。另外，以该院自拟健康体检工作服务满意度调查问卷进行满意度调查，统计对比两组体检者对工作服务的满意度。

1.4 统计方法

采用SPSS 19.0统计学软件进行统计学分析。其中，计量资料用（±s）表示，符合正态分布采用t检验；计数资料用[n（%）]表示，用 χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 体检情况对比

据研究结果显示，观察组的体检时间较对照组显著缩短，而其体检质量、体检效率以及健康宣教在内的指标分值均明显优于或高于对照组，，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 1。

表1 两组体检者的体检情况对比分析(±s)

表1 两组体检者的体检情况对比分析(±s)

组别 体检时间(h)体检质量(分)体检效率(分)健康宣教(分)观察组（n=450）对照组（n=450）t值P值39.12±10.01 57.97±11.23 3.58＜0.05 9.87±0.48 6.21±0.51 14.55＜0.05 9.71±0.51 6.34±0.75 12.22＜0.05 9.37±0.74 6.19±0.66 8.29＜0.05

2.2 体检服务满意度情况对比

观察组体检者对体检工作服务的总满意度为97.78%，对照组为82.22%，观察组明显高于对照组，且差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组体检者对体检工作服务满意情况对比[n（%）]

3 讨论

健康体检是人们日常生活中为提高生活质量的基本医疗行为，从医院的健康体检服务上看，其具有较强的综合性与专业性，对于体检的条件、背景等达到细致化、严格化状态，具有一定的历时值，急需要体检者的全面配合，也要求体检工作人员的素质标准化[3-5]。从现阶段的健康体检工作实践上看，由于到院进行健康体检人数的不断增长，医院固有的体检项目资源面临着巨大的压力；人们在进行健康体检的过程中常常由于等候时间长、体检过程混乱、体检结果疑虑等因素产生焦虑、烦躁的情绪，因此造成的医患矛盾频发，既不利于体检者的体检体验及其生活质量提升，同时对医院的体检工作、服务以及可持续发展产生极为严重的消极影响。为了进一步提高该院健康体检工作的专业化、综合化水平，给体检者带来更好的体检服务，该研究对比了人性化服务模式与常规服务模式的实施结果，发现人性化服务模式在健康体检工作中效果较佳，研究取得较为满意的结果。

该研究发现，在人性化服务模式下，观察组的体检时间明显短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；设立体检表分发以及咨询中心，根据各体检环节的体检热度情况进行合理安排，以避免人群单向拥挤而造成体检者等候时间过长等后果，从而达到尽可能缩短体检时间；同时流动咨询点工作人员检查体检表，可随时调整、优化体检者的体检计划，如在做完空腹检查项目后，可建议受检者先行进食，避免由于低血糖等因素引发意外，进食后可继续在护理人员指导下进行其他项目检查，使其以最合理的形式参与各环节体检项目中，使整个体检流程更加顺畅，缩短体检时间。针对部分体检者会对体检单上的指标产生疑虑的情况，设立健康指导咨询处，医生负责对体检者的体检结果进行相应解释，护理人员在医嘱基础上对受检者进行健康生活指导，包括饮食习惯、生活习惯等。观察组包括体检质量、健康宣教以及体检效率在内的评分均明显优于对照组，差异具有统计学意义。同时对异常体检情况进行电话随访，追踪检后生活干预情况及进行生活方式指导，大大增加了体检者的体检满意度，观察组的满意度高达97.78%，显著高于对照组的82.22%。人性化服务显著提高了受检者的体检满意度；进一步说明了该服务模式的高质性，体检者能在该模式下获得了更优质的服务体验。人性化服务模式主要以体检者为中心，通过优化体检者进行体检的流程、提升体检咨询服务涉及面、体检结果的参与以及指导比例的调整等措施为体检者打造一个高速、高质量、人性化的体检体系，使其在舒适、科学、合理的环境中获得专业、全面的体检服务。

综上所述，在健康体检工作中采取人性化服务策略，有助于提高受检者体检效率，对提升该院体检工作服务水平以及受检者体检质量均具有积极意义。