高校一站式网上办事大厅业务流程建设浅析

王宣琳 孙凌洁 苏冠贤

摘 要：高校一站式网上办事大厅通过将信息技术与学校管理服务相结合，将学校各个职能部门的管理服务事项重新进行梳理、整合、优化与再造，推动了日常管理服务事项的线上办理及线下办理的前置申请，规范了校务管理、服务秩序，有效发挥了信息化手段与学校管理服务相结合的协同办事效应。本文主要阐述了一站式网上办事大厅中业务流程建设的重要性、建设模式及具体实施。

关键词：一站式网上办事大厅；业务流程建设；管理服务

中图分类号：G647；TP399 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2018）08-0005-03

Abstract：With the combination of information technology and college management and service，one-stop online service hall sorts out the management and service items of the administrative department comprehensively，on the basis of which furtherly to integrate，optimize and reengineer. The establishment of one-stop online service hall has promoted the online dealing and preposition procedures offline of the daily management and service items，and disciplined the college management and service at the same time，which has confirmed its effectiveness in the coordination of informatization means and college management and service. This paper mainly covers the importance of workflow construction in one-stop online service hall. Moreover，it also contains the building model and implementation of the workflow construction.

Keywords：one-stop online service hall；workflow construction；management service

0 引 言

隨着高等教育大众化进程的推进及政府政务服务大厅的日趋成熟[1]，高校一站式网上办事大厅模式应运而生。作为一种全新的管理模式，一站式网上办事大厅以面向师生办事服务为目标，整合现有的高校管理服务资源，协同不同职能部门间的工作，优化、简化办事流程，为高校的事务管理与服务带来了新的机遇。

1 一站式网上办事大厅的建设背景

随着高校智慧校园建设的蓬勃发展，高校的业务系统建设遍地开花。但是，一方面，目前学校各个业务系统建设的开展还是依托于行政组织架构，条块分割明显，业务系统“各自为政”[2]，存在重复建设现象，信息化应用效率较低；另一方面，同一个事项办理需要在多个业务管理系统中各自申请填报、等待审批，缺乏一个便于师生快速办理日常事务、反馈实际问题的统一办事平台，师生需要跑多个部门办理业务，体验不佳，也不符合大学的现代化治理理念，因此需要探索一个业务协同联动、方便师生快捷办理日常事务及与业务部门积极联动的一站式办事服务平台。

2 业务流程建设对一站式网上办事大厅的意义

网上办事大厅业务流程是具体业务应用的基础支撑，一站式网上办事大厅的工作流引擎正是支撑师生网上办事服务大厅业务办理及审批正常运转的有力载体。网上办事大厅业务流程建设能够使业务事项审批过程自动化，按照业务流程事先配置的规则，自动执行具体业务，明确业务流程的业务人员及工作职责，提高工作效率，并且可以实现工作的效能监察，提高业务部门的办事效率，同时也让师生尽享办事服务的便利性。

3 一站式网上办事大厅业务流程的建设模式

一站式网上办事大厅通过构建一个独立于业务管理系统的办事服务平台，以服务驱动的方式开展业务流程建设。一站式网上办事大厅基于SOA架构，将面向用户的服务抽离出一种统一的流程开发模式。在一站式网上办事大厅中，师生用户对所有业务流程有着相同的使用体验，无需关注业务来自具体的应用系统。

一站式网上办事大厅采用层次结构体系共分为四层，如图1所示。

第一层是消息服务层。师生可根据用户身份的不同在一站式网上办事大厅享有个性化事务的办理权限，当流程流转到不同用户节点时，一站式网上办事大厅通过微信企业号等方式将消息送达至用户处，让师生畅享精准、便捷的用户体验。

第二层是服务构建层。一方面，通过可视化的流程开发及一致的流程表单服务，呈现给师生统一的用户服务体验；另一方面，通过统一的应用系统接口驱动，与应用系统的用户数据交互，将表单数据与工作流流程进行整合，实现在工作流执行过程中对表单数据的读写操作，呈现给师生用户统一的服务体验。

第三层是服务封装层。通过接口驱动的方式直接封装各个具体应用系统及通用服务。让用户真正感知到“一站式体验”。

第四层是数据管理层。一方面，通过资源共享数据库，实现对网上办事大厅数据的统一存储与共享；另一方面，通过数据交换中心，实现与各个应用系统的信息共享与数据交换。

4 一站式网上办事大厅业务流程建设的实施

在业务流程建设的实施阶段，坚持“基于需求、服务师生”的理念，充分了解业务部门需求，对需求进行反复推敲、论证，利用从易到难的模式逐步攻破各项技术难点，并对流程反复测试、修改，力争使流程开发满足业务部门需求。

4.1 实地调研访谈，确认流程需求

在前期收集各业务部门流程的基础上，通过到业务部门调研、一对一确认需求等方式对流程需求进行进一步确认。首先，通过到业务部门调研，与业务部门确认需在网上办事大厅办理的业务流程及相关业务需求；其次，与相关需求的业务负责人一对一地对該流程需求进行确认，包括对流程表单及流程节点流转过程的设计确认等。

4.2 认真梳理，细化业务流程分析

业务流程分析是对每个部门业务处理过程的进一步细化与梳理，其目的是了解每个业务流程的具体过程，需要明确各个部门之间的业务关系，明确每个流程节点运转的意义，为业务流程的设计提供良好的基础，也为系统的数据流向提供依据。业务流程分析与需求确认是密不可分的，两者相辅相成。业务流程分析需要业务部门紧密配合，业务部门需要将本部门的业务流程进行收集，整理、确认并优化。与此同时，部分跨部门的业务流程还需要明确关键的逻辑交汇点，确保业务流程的正确运转。

4.3 精准分类，确认业务流程建模设计

根据流程是否完全部署在网上办事大厅，数据是否来源于或输送至外部系统及是否需要循环利用系统内数据，可以将业务流程分为三类。

4.3.1 直制表单式流程

直制表单式适用于以前在线下办理，并且目前也没有业务系统承载的业务流程。直制表单式流程完全在平台上部署，用户直接在平台上填写表单，流程完全自主在平台中运转，数据无需从外部系统获取，也无需输送至外部系统，如某部门的某项业务并没有独立的信息管理系统进行管理，则该项业务流程完全在网上办事大厅中实施并管理，无需将数据传送至独立的管理系统，也没有数据来源于独立的管理系统。

4.3.2 外接系统式流程

在外接系统式流程中，该项业务一般由相关业务管理系统承载。在该类业务流程中，业务流程的数据需要从外部系统获取，或者需要输送至该项业务承载的信息管理系统，以便对数据进行深层次的管理及统计。一方面，业务管理系统有相关的数据资源管理，需要将这部分数据资源传输给业务申请端作为数据支撑，以便用户能获取资源的情况，也便于后续业务系统对该部分数据的管理；另一方面，原先的业务管理系统没有该业务流程，但是对业务流程的数据有管理要求，后期需要将网上办事大厅的数据推送回业务管理系统，以便业务管理系统可以对这些数据进行进一步地分析与处理。在该类业务流程中，通过将业务的申请端及管理端分离，让业务申请服务页面统一集中展示在一站式网上办事大厅中，业务管理系统则专注于对业务的管理，开拓学校服务与管理的全新模式。

4.3.3 内部数据利用式流程

内部数据利用式流程是指流程需要利用历史的内部数据来对该流程进行管理。如教职工请假流程，因为需要对一段时间内的教职工请假情况进行整体管理，比如该教师可能在一次申请中只申请了2天的假期，按照管理规定并不需要提交至学校人事部门审批，但是如果在这一个月内该教师进行了3次申请，每次也都只是申请2天的假期，按照管理规定，1个月内超过了多少天依然是需要学校人事部门审批。因此，该流程需要加载以往的历史申请记录，以便人事部门能够做出更为合理的处理。

4.4 精心组织，完成业务流程测试

业务流程的测试工作是关键环节。在业务流程测试过程中，业务部门会对流程的设计实现进行确认。网上办事大厅的业务流程测试环节分为三个阶段进行：第一阶段是测试人员测试，对流程是否满足业务部门实际需求进行测试，包括对表单内容的检查、流程节点的设置是否满足需求等；第二个阶段是网上办事大厅平台的业务负责人测试，按照业务部门的流程建设需求，通过白盒测试、边界测试等测试方法对流程进行试错，并将出现的问题进行修改及更正；第三阶段是配合业务部门测试，确保流程已满足业务需求，并在此过程中收集流程审批人的相应配岗信息，完成流程的第一轮测试及配岗工作，并对流程进一步完善及优化，直至业务部门最终确认流程，由此完成流程的测试工作。

4.5 统一认识，建立持续优化的流程机制

流程上线的使用只是开端，一般来说，上线流程的初始版本只是业务部门从以往线下经验出发进行设计的，随着师生体验次数的增多，师生的各种不顺畅体验及业务部门出于对管理方面的需求，流程的版本迭代势在必行。因此，需要重视流程的功能迭代，建立一个持续优化的流程机制，为师生提供更为便捷的服务体验。

5 业务流程建设的效果

通过将学校事务服务整合，将办事流程集中在网上办事大厅这个统一平台，让师生办事“只进一扇门”，实现全流程透明和可跟踪化；通过将业务流程再造，创新服务模式，将服务与管理分开，依据业务流程对部门人员的职责进行配置，设定相应的岗位权限，有利于规范岗位职责及办事流程，有效支持跨部门协作流程，做到信息对称及协同配合，可以有效记录办理事项的工作进度，快速方便地对业务事项进行统计及管理，实现精细化管理。

目前，笔者所在高校的一站式网上办事大厅已经运营近2年时间，现已上线160余条流程，整合了人事、学生管理、教务、科研等8个业务系统数据，网上办事流程覆盖30余个部门。师生发起业务办理量9万余人次，为师生日常工作、学习、生活提供了极大的便利，强化了学校的事务管理服务体系建设，为业务部门提高了办事效率，并且可以规范管理行为，提供管理数据支撑，也为领导决策提供依据。

6 网上办事大厅业务流程建设展望

业务流程建设是一个全生命周期流程。它从流程的需求出发，对流程进行设计和优化，落实到日常的执行中，通过对流程的监控重新调整流程战略，或对流程进行再次设计与优化，不断迭代更优化、便捷的流程版本。在接下来的工作中，网上办事大厅流程的优化将会继续站在全流程的角度分析问题，深入地思考流程的优化对于流程节点前后流转的影响，对流程整体运行实效的影响，保障整体流程运转的顺畅运转；此外，还会继续加强对网上办事大厅业务流程的数据分析，积极配合业务部门做好对业务数据的分析，通过数据整理及分析的结果更好地服务于全校师生。

参考文献：

[1] 朱新筱，李建军.高校学生事务“一站式服务”网络平台的科学化构建 [J].思想教育研究，2013（9）：98-101.

[2] 蒋东兴，付小龙，袁芳，等.高校智慧校园技术参考模型设计 [J].中国电化教育，2016（9）：108-114.

作者简介：王宣琳（1990-），女，广东湛江人，信息系统项目管理师，计算机高级职称，计算机科学与技术硕士。研究方向：高等教育管理、高等教育信息化建设。