沟通技巧在门诊挂号中的应用效果观察

郑州市第七人民医院（450000）王盼

门诊挂号分诊是医院综合服务质量的体现，也影响着患者的就诊心态和护患关系，良好的沟通技巧可提高患者的就医依从性及导诊满意度，为观察沟通技巧在门诊挂号中的应用效果，我院特展开护理研究，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2017年10月～2017年12月，选择我院门诊挂号护理人员15名，对观察组患者应用沟通技巧导诊，本组1860例患者，男1058例，女802例。选择2017年8月～2017年9月门诊护理人员16名，对对照组患者应用常规导诊方法，本组患者2087例，男1123例，女964例。两组一般资料具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法 15例导诊护士在观察组患者的接待过程中应用沟通技巧。

1.2.1 仪态端庄、称呼恰当 护士在接诊中保持端庄的仪态，使患者产生亲切感，为后续沟通工作奠定良好基础。依据患者的具体情况使用相应的称呼，比如，称城市患者、高学历患者为“先生”、“女士”，称老年患者为“叔叔”“阿姨”，称青年患者为“大哥”、“姐姐”、“小弟”、“妹妹”等[1]。

1.2.2 提倡礼貌用语 语言是护患沟通的媒介，礼貌的用语可增强患者对护士的信任感，减少纠纷。观察组护士在接诊中，使用礼貌用语，谈话以“请”、“您”开头。

1.2.3 耐心倾听患者主诉 沟通过程中，应主动倾听患者主诉，注意眼神应用。护士应与患者保持眼神交流，目光关切、全神贯注。对伴有听力、语言障碍的患者通过书写或手势交流，充分、准确地了解患者病情，忌急躁、不耐心。

1.2.4 具备过硬的专业技术水平 挂号是患者就诊的第一步，挂号护士的导诊通常会决定患者看哪个科、找哪位大夫，这对护士的专业知识素养提出了较高要求，护士应在有限的时间内对患者的病情有基本的了解，并迅速为其匹配最合适的科室和医师。病情危急的患者，在导诊中有发生病情突变的可能，护士应及时观察到其病情变化，从容应对处理，保障患者生命健康安全[2]。

1.2.5 以包容、同情的态度对待患者 部分患者因病程长、痛苦大、候诊环境不舒适、时间久等因素，将不良情绪宣泄在导诊人员身上，护士当对此采取包容、理解、同情的态度，了解患者情绪失控的原因，并尽力给予缓解，使患者尽快平复心情。

1.3 评价标准

1.3.1 患者的就诊依从性 对比两组的就诊依从性，将依从性分为三个等级，若患者在导诊中与护士沟通良好，积极配合，则认为其完全依从。若沟通尚可，配合度一般，认为其部分依从。若沟通较差、完全不予配合，认为其不依从[3]。

1.3.2 患者的导诊满意度 患者就诊结束后对其展开导诊满意度调查，若患者给予本次导诊高度评价，则认为其非常满意。若持基本肯定的态度，则认为其满意。若评价较差，则认为其不满意。

1.4 统计学方法 用SPSS21.0处理本次护理研究所得数据，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者就诊依从性对比 见附表1。

2.2 患者导诊满意度对比 见附表2。

附表1 两组患者就诊依从性对比[n(%)]

附表2 两组患者导诊满意度对比[n(%)]

3 讨论

患者就诊的第一站是门诊，接触到的第一位工作人员是导诊护士，良好的导诊服务体验是患者后期治疗的基础，也关系到患者的治疗感受和对医院的第一印象，是治疗过程中较为重要的一环。本次护理研究中，观察组护士在导诊工作中广泛应用多种沟通技巧，使患者能够以平静、乐观的情绪配合到导诊工作中去，并通过护理人员精湛的专业技术水平在最短的时间内精确地匹配到合适的科室和治疗医师，相比对照组，在就诊依从性和导诊满意度上有了显著提高（P＜0.05），说明沟通技巧在导诊工作中十分必要，应予以大力推广。