人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用及效果

李艳

作者单位：湖北省妇幼保健院门诊办公室，湖北 武汉 430070

随着近年来人们生活水平的提升，越来越注重医疗水平，人性化服务得到更多的应用。人性化服务理念是让患者保持心理和精神上的舒适，改善患者的临床满意度，医院采取以人文本、以患者为中心的人性化护理服务十分重要，是医院树立良好形象的关键。为了进一步了解医院近年来服务水平，更加注重护理服务要求，需要进一步研究和深入分析服务理念。将2016年3月—2018年3月本院收治的60例儿科门诊患儿作为对象，观察人性化服务管理的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

参照组为2016年3月—2017年3月行常规护理管理的30例儿科门诊患儿，女性患儿14例，男性患儿16例，年龄3～14岁，平均年龄（8.21±1.54）岁；实验组为2017年3月—2018年3月行人性化服务护理管理的30例儿科门诊患儿，女性患儿15例，男性患儿15例，年龄4～15岁，平均年龄（9.54±1.84）岁。实验组以及参照组儿科门诊患儿一般资料对比，P＞0.05，差异无统计学意义。本研究患者家属均知情同意并签署知情同意书，研究经我院医学伦理委员会批准通过。

1.2 方法

参照组患儿开展传统的护理管理，预诊接诊处理来本院就诊的患儿，详细回答为患儿及患儿家属的问题，指导患儿正确且及时的就医。实验组患儿开展人性化护理服务：

（1）以患儿为中心的护理服务：护理过程中始终秉承关怀患儿、关心患儿的核心服务理念，主动且积极了解患儿性格、心理特点、疾病特点，明确重点护理内容[1]。（2）人性化的就诊环境：医院定期对医院门诊硬件设施进行优化，为儿科门诊患儿提供温馨且色彩鲜艳的环境，适当增加卡通图案和玩具，将患儿陌生恐惧感尽可能消除，配置儿童娱乐设施，如使用动画片或者儿童读物来吸引患儿自身的注意力，减少患儿痛苦感及陌生感，定时消毒处理患儿接触的玩具，避免发生交叉感染。（3）人性化护理服务：接诊过程中护理人员需详细了解患儿基本病情，通过自然、热情和微笑的态度对患儿进行服务，详细回答患儿家属的疑惑，如患儿年龄较小，辅助患儿家属开展换尿布以及喂奶工作，年龄较大患儿，需要和患儿构建良好的关系，给予患儿适当鼓励和表扬，抚触患儿，将患儿恐惧感消除[2]。（4）人性化沟通服务：护理人员需及时和患儿家属进行交流沟通，针对患儿家属的问题予以预见性建议，告知患儿家属可能出现的不良反应及护理相关注意事项。及时和存在表达能力的患儿沟通交流，依据非语言性沟通和语言学沟通方式进行交流，通过生动形象语言让患儿尽可能舒缓不良情绪。（5）人性化健康教育服务：在患儿和患儿家属等候时间，护理人员可详细为其阐述常见的儿科疾病，告知患儿家属相关预防知识及治疗方法[3]。

1.3 相关指标

观察实验组和参照组儿科门诊患儿的护理满意度计算值、焦虑评分、抑郁评分。以焦虑评分量表（SAS）评价焦虑情绪，以抑郁评分量表（SDS）平均抑郁情绪，分值超过50分显示呈焦虑抑郁状态，且患者分值越低表示存在越好的心理状态。

1.4 统计学分析

数据资料使用统计学软件SPSS 21.0处理，计数资料用（n，%）表示，采用 χ2检验，计量资料用（均数±标准差）表示，采用t检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组儿科门诊患儿家长满意度

实验组患儿家长满意度高于参照组，P＜0.05，差异有统计学意义。见表1。

2.2 比较两组儿科门诊患儿的焦虑评分、抑郁评分

护理前，实验组儿科门诊患儿的焦虑评分、抑郁评分和参照组比较，差异无统计学意义，P＞0.05；护理后，实验组儿科门诊患儿的焦虑评分、抑郁评分和参照组对比，差异有统计学意义，P＜0.05。见表2。

表1 两组儿科门诊患儿家长满意度比较

表2 两组儿科门诊患儿的焦虑评分、抑郁评分对比

3 讨论

儿科护理是充满爱心且细腻的临床工作，需要护理人员予以儿童和家属全心全意的服务，让其感受到更多的鼓励和关怀。门诊属于重要的医院工作窗口[4-5]，直接对患者展示医院的形象；门诊工作管理中门诊护理是重要构成。护理人员服务质量和专业素质会极大程度上影响医院形象和患者好感[6-7]。门诊存在病种复杂且人流量大的特点，任何细微的疏忽都可能发生护患纠纷或医疗事故，所以，需要严格控制护理服务质量[8-9]。人性化服务属于个体化且创造性的一种有效护理方式，让患者保持心理和生理的舒适状态，降低患者不良情绪和不舒适程度，提升患者满意度[10-12]。

本文数据显示，护理后实验组儿科门诊患儿的焦虑评分（30.26±3.07）、抑郁评分（31.22±2.54）和参照组的焦虑评分（40.21±2.54）、抑郁评分（39.54±3.00）对比，差异有统计学意义，P＜0.05。实验组患儿家长满意度与参照组对比，实验组相关指标提升，差异有统计学意义，P＜0.05。

综上所述，将人性化服务应用在儿科门诊护理管理中相比较常规护理管理展现更具优势。