基于PSS的城市移动献血车服务体验设计1

文/王炜 胡飞（广东工业大学 艺术与设计学院）

一、引言

自20世纪90年代以来，产品服务系统（Product–service systems，PSS）得到了广泛的研究。对PSS概念关注度最高的三个学科是工程与设计、工商管理和信息系统，三个学科中对PSS的理解存在较大差异。

近年来工程与设计（Engineering &Design）领域的PSS工程与设计方法发展迅速，本文从宏观的多学科PSS研究聚焦到工程与设计领域的PSS设计观点，梳理与比较PSS设计具有代表性的方法与工具，并选取其中基于可供性的PSS设计方法，通过详细的献血车服务体验设计案例进行验证。

二、多学科视域下的PSS

Goedkoop等人在1999年的荷兰政府报告中首次定义了PSS：“一组结合市场需求与用户需求的产品与服务”。根据Mont的描述，PSS定义为一整套的产品、服务、支持网络和基础设施系统，旨在提高竞争力，满足客户需求，并且比传统商业模式具有更低的环境影响。

PSS概念最初是在工商管理学科中提出的，后来PSS在工程与设计学科中得到了越来越多的关注。因为与制造业的紧密联系，从2001年开始工程与设计学科对PSS的关注逐渐高于工商管理学科。而信息系统学科关于PSS的研究大多开始于2005年。

近年来，PSS定义逐渐变得清晰和统一。根据Matthias Boehm与Oliver Thomas的统计数据，在工程与设计学科中，PSS通常从商业、设计、战略和可持续性的角度来理解和应用。在工商管理学科中主要强调策略。在信息系统学科中，PSS更多从业务与组织的角度来诠释。

工程与设计学科侧重于物理产品的设计、建造和运营，并建立和发展了相应的研究过程。PSS 设计、PSS工程是备受关注的两个研究方向。该学科还专注于可持续与产品创新。制造业是PSS的主要应用行业，有大量成功案例，包括汽车共享服务、电信行业、汽车行业转型、石油与天然气行业等。

在工商管理学科中，PSS主要被理解为产品和服务的组合/集成，并用于促进企业向服务提供者转型。在信息系统学科中，大量研究聚焦于用于PSS、PSS工程方法、基于PSS方法的IT解决方案的新建模语言。

在三个学科中，PSS的概念有不同的定义，定义中又存在共性与交叉部分。M.Boehm和O. Thomas通过比较三个科目的PSS定义图，总结了跨学科的PSS核心定义：“PSS是一套集成的产品与服务，旨在创建客户效用和创造价值”。

图1 使用可供性概念的PSS设计方法流程图（作者YS Kim，韩国成均馆大学创意设计研究所）

二、工程与设计学科中的PSS程序和方法

Maxwell和Van der Vors设计了可持续的产品与服务开发（SPSD）工具。SPSD定义为在从概念到生命结束的整个生命周期中，以更可持续的方式制作产品和/或服务的过程。

Christian Weber为产品开发过程（property-driven development，PDD）提出了一种新的产品建模方法。这种新理论方法的核心在于如何清楚地区分产品的特性和属性。Weber介绍了一种先进的PDM/ PLM系统开发理念与指南。

Congram和Epelman基于结构分析和设计技术（SADT）来设计服务。SADT聚焦于构成服务主要部分的活动。SADT模型可以帮助各级员工了解服务的条件。

Tomohiko Sakao提供了一门新的学科-服务工程，以便制造商们能够实现可持续的消费和生产。2007年，Sakao提出了一种质量功能部署（QFD）为中心设计方法，以有效支持可持续设计。

过去，设计师常侧重于材料、建模和其它一些产品元素，很少参与到系统和规划的讨论。在从产品思维到PSS系统思维的过渡过程中，传统的逻辑领域应该得以扩展，并开发新的方法和工具，这些是设计师面临的挑战。N Morelli和YS Kim从设计的角度研究与开发PSS，而PSS设计通常意味着现有产品和技术的资源／结构重组。

图2 城市移动献血车的相关情景

表1 移动献血车的服务蓝图（部分）

最近，韩国成均馆大学创意设计研究所Y.S. Kim的研究小组提出了一种使用可供性概念的PSS设计方法，其重点是研究基于情景的利益相关者活动，以及体验、经济、生态价值的结合。根据Kim研究团队的PSS设计方法，服务元素与产品元素通过可供性来整合（图1）。

在第一阶段，建立具有功能的服务蓝图。从具有功能的服务蓝图中，选择具体的功能与活动，然后定义服务元素。第二阶段，通过功能-活动交互（FAI）矩阵分析，识别出基本的可供性及其特征。第三阶段，使用形态矩阵方法探索所需的可供性特征及可能的解决方案。 随后确定产品元素，并生成概念草图。

基于可供性的PSS设计方法集成了PSS设计的利益相关者、活动、功能、服务要素、产品要素和其他参数，建立了系统的设计过程与结果表达框架。以下是以城市移动献血车的服务体验设计为例，对该方法进行验证和反思。

三、案例研究：城市献血车的服务体验设计

随着我国医疗保障覆盖面的不断扩大，临床使用的血液量以每年10%至15%的速度增长。由于移动方便，移动献血车采集是大部分血液供应的来源，在一些城市甚至达到90%。由于血液储存期短，献血者数量近年来没有提升，临床用血液经常出现季节性短缺。

目前无偿献血系统在服务体验方面的缺失，影响献血者的积极性。为无偿献血者提供良好的服务体验，可以形成公众口碑，提升公众参与公共服务的积极性，并确保临床血液的安全和及时供应。

1、功能聚焦的服务蓝图

在本研究案例中，主要目标是建立城市献血系统的服务要素，提升城市移动献血车的服务体验。 图2显示了城市移动献血车的相关情景。

通过实地调查，发现以下问题：

1. 难以保护献血者的隐私，献血者在等候区感到不安；

2. 献血车的内部空间很拥挤，分区不明确；

3. 献血者和医务人员的走动路线非常混乱；

4. 献血者等待时间长；

5. 对客流高峰的应对不足。

要解决上述场景中的问题，第一步是构建出城市移动献血车的服务蓝图。2、FAI矩阵分析

Galvao和Sato建立的功能任务交互（FTI）方法能够指导设计师在产品架构中实现可供性，FTI矩阵通过关联用户任务与产品功能而创建。在关联用户任务和产品功能时，还考虑了三种类型的交互，包括物理交互、认知交互、以及综合两者的交互。此处借用最初由Galvao和Sato提出的FTI方法，用于建立作为意图活动任务的FAI矩阵。

从服务蓝图中选择服务元素以确定基本的可供性功能，进行FAI矩阵分析。可供性可分为服务提供者和服务接受者。

表2 “初筛”功能FAI矩阵分析

本案例研究中，选择“初步筛选”功能用于分析。服务元素被定义为“提供初步筛选服务”，在“初步筛选”功能下，护士1（服务提供者）的相关活动是“检查身份信息”、“测量和记录体重”、“测量记录血压与脉搏”、 “测量记录体温”，以及“反馈筛查结果”。而用户（服务接收者）的相关活动是 “存储个人物品”和“确认筛选结果”。图3显示了用于识别可供性的FAI矩阵，确定的可供性是“扫描能力”、“体重测量能力”、“血压和脉搏测量能力”、“体温测量能力”、“反馈能力”、“存储能力”和“确认能力”。

3、产品元素与概念草图

一旦确定了可供性，就建立了具有所需可供性特征的产品元素，此时可以生成包含这些产品元素的概念草图。为了满足图3中所需的可供性特征，建立了“身份证扫描仪”、“体重秤”、“血压计”、“红外线温度计”、“筛选结果打印机”和“储物盒”六个产品元素。如图4所示，所识别的可供性起到了将产品元素链接到服务元素的作用，概念草图则包括了全部所需的可供性特征。

图4所示的PSS概念草图，由护士指导和协助、由多套设备辅助、并由各种程序组成的初步筛查过程，被整合到放置在献血巴士门口的“自动初步筛选机”中。自动初步筛查机集成了提供初步筛查服务所需的全部可供性功能。

在登上献血巴士后，用户将随身物品放在存储空间中，并在初筛机上扫描身份证，以读取和确认用户身份信息。当用户站在指定位置时，机器可以自动测量他/她的重量，机器顶部的红外测温仪可以扫描用户的体温。根据屏幕提示，用户将手掌按在提示区域来测试血压和脉搏。

在很短的时间内，自动初筛机完成了一系列的功能，有效地节省了时间，提高了效率，并且整个初筛过程不需要护士守在旁边指导和记录。用户无需在多个测量设备中移动其位置，从而显著提高了献血车内部的空间利用率。

四、研究结论

图4 “设计改变未来”的演讲招贴（2018年4月10日，清华大学 新清华学堂）

基于可供性的PSS设计方法，整合了PSS设计中利益相关者、活动、功能、服务元素、产品元素等各个方面，并建立了完善的设计过程与结果表达框架。城市移动献血车的PSS设计案例中，应用了基于可供性的PSS设计方法。通过建立服务蓝图，从中提取服务元素进行功能-活动交互矩阵分析，得出了提供初步筛选服务的可供性功能，通过可供性功能映射到具体的产品元素，设计了城市移动献血车中“自助初筛机”的原型。这一个完整的案例研究，在一定程度上验证了基于可供性的PSS设计方法的有效性。同时，笔者也发现，可供性功能能够支持服务元素到产品元素的链接，但通过FAI矩阵分析得出的可供性功能，相互之间的关系如何建立，需要在后续研究中继续挖掘。

在“人人设计”的时代，设计思维已不再是设计师的专利，设计学科应该从特定的实践对象转向更广泛的系统和策略思考。集成工业和服务设计的PSS将成为设计研究的重要对象，整合各种方法的PSS设计支持工具应进一步探索和推广。

致谢

城市移动献血车的服务体验设计研究项目由中国体验设计发展研究中心USD联合实验室完成，张曦、潘莉、黄旋及其他学生等也参与了项目。