构建“我-你”关系：论体验设计中的同理心

2018-09-19代福平江南大学设计学院

创意与设计 2018年4期

文/ 代福平 (江南大学设计学院）

同理心（Empathy）在心理学、美学中是一个术语，目前在设计学中也广泛应用。特别是在体验设计中，同理心对用户研究起着重要作用。这个术语的含义并不难解释，但要真正理解并在设计实践中运用它，却并不容易。如同体验设计师张玳所言：“体验设计和很多艺术类的设计有很大区别。它要求设计师完全从用户的角度出发来思考，放弃自身的一些执念和追求——也就是所谓的要有同理心。即便是设计师能接触到真实用户，要做到这一点也非常难。在我看来，同理心也许是体验设计师基本素质中最难做到的一点”。2［加］张玳：《体验设计白书》，北京：人民邮电出版社，2016年，第45页。就现状来说，体验设计领域对设计师培养同理心能力的研究主要集中在可操作的客观方法层面，如用户观察、用户访谈、用户画像等方法，很少涉及设计师的主观信念层面或者说信仰层面，即设计师所持的用户观。在设计师心目中，用户是什么？设计师、企业如何设定与用户的关系？这是设计师能否具有同理心的前提。当然，“用户是什么”显然并不是探究用户的定义。因为词典中用户的定义是很容易理解的：“指某些设备、商品、服务的使用者或消费者”3中国社会科学院语言研究所词典编辑室编：现代汉语词典（第6版），北京：商务印书馆，2014年，第1569页。。其实，也正因为设计师把用户当作了使用者、消费者，注意到用户作为手段的属性（使用、消费），而忽视了用户作为目的的属性（人性的全部丰富性）。词典的用户定义反映了现实，却遮蔽了本质。我们需要用胡塞尔现象学的“本质直观”方法，悬置“使用者”、“消费者”，从而直接看到设计师、企业与之建立关系共同体的一个个“人”。因此真正要探究的是，设计师、企业如何对待这些以“使用者或消费者”表象出现的“人”？在这个问题上，笔者认为，德国著名宗教哲学家马丁•布伯的“我-你”关系理论给我们提供了极具深度的启示，我们可以从中找到同理心的哲学根基，这将为体验设计师理解、培养和运用同理心

图1 马丁•布伯《我与你》英文版

提供一条切实的思维路径。

一、同理心的含义阐释：理解别人的感觉、体验等的能力

同理心的英文Empathy一词，据牛津高阶英汉双解词典，其词义是: the ability to understand another person’s feelings, experience, etc.即“理解别人的感觉、体验等的能力”，中文翻译为“同感、共鸣、同情”1［英］霍恩比原著，赵翠莲等译：牛津高阶英汉双解词典（第8版），北京：商务印书馆，2014年，第669页。。在美学、心理学中作为一个术语，翻译为“移情”。现在也有人翻译为“共情”，强调共同的情感，即“情感与共”。实际上，“同情”也是共同的情感，但在日常用法中更多是指“怜悯”。因此用“共情”这个非日常使用的词语来显示Empathy一词和日常用语的“同情”之区别，增强了术语感。而将Empathy翻译为“同理心”，优点是术语感更强些，但也有所损失，因为它强调共同的“理”，即道理、理解的一致性，忽略了情感的共鸣。好在中国传统文化中有“人同此心，心同此理”、“合情合理”这些表达情理一致的语言，“理”是“心”的“理”，与“情”是交融的，因此翻译为“同理心”，也是可以的。

澄清“同理心”的含义，对接下来的讨论是很有用的。体验设计之所以重视同理心，强调设计师要培养同理心，是因为用户的体验本身就是一种情理交融的完整感受，虽然“体验”这个词“可意会，不可深究，似乎那是理性之光照射不到的地方”，但体验“这种感受可以通过共鸣而获得普遍性”2刘旭光：“论体验：一个美学概念在中西汇通中的生成”，《复旦学报》（社会科学版），2017.3，第104页。。培养同理心，就是强调要有能力理解用户的体验。

那么，设计师如何能达到对用户的真正理解呢？目前的普遍认识是，设计师要“以用户为中心”，通过换位思考，站在用户的角度，设身处地来体会用户遇到的问题、用户的感受，即体验到用户的体验。这个道理，其实很平常。在“以用户为中心”这个理念出现之前，比它更全面、更彻底的理念如“顾客是上帝”、“全心全意为顾客服务”早就挂在人们嘴上了。现在的问题有两个，一是口头承认，但心里不愿意，因此行动上不积极；二是口头承认，心里也愿意，行动上也积极，但就是不得其法——不知道该如何培养“同理心”。就像一些初做母亲的人，很想爱孩子，但就是不知道如何培养“共情”（她从儿童心理学读物中看见了这个词），她与幼儿的关系总是不够顺畅。“营造良好的用户体验，这是商人在潜意识当中做出的本能反应，不过，这种来自个人本能的创造总是难以琢磨的。”3罗浩：《用户体验：引爆商业竞争力的新法则》，北京：中国经济出版社，2016年，第51页。第一层面的问题虽然普遍，但不用本文讨论，因为设计师心里不愿意真心考虑用户，那要等他愿意才行。关键是第二个问题，即设计师渴望拥有同理心却不知道该怎样做。这就不能停留在用户交流技巧的层面，而需要从深层次上来挖掘同理心的哲学根基。

二、同理心的本质直观：从“我-它”关系到“我-你”关系

被称为“当代最伟大的思想家之一”的德国宗教哲学家、犹太思想家马丁•布伯（Martin Buber,1878-1965）在其产生巨大影响的代表作《我与你》（德文为Ich und Du，英译本译为I and Thou）中，揭示了人们日常习焉不察的一个现象，即人用来言说世界有两个“原初词”，一个是“我-你”，一个是“我-它（它包括他、她、它）”。1［德］马丁•布伯著，陈维纲译：《我与你》，北京：商务印书馆，2015年，第5页。即在我们用语言表达自己对世界的态度时，有两种最本原的表达，一是把世界称为“你”，二是把世界称为“它”。前者创造出主客未分的关系世界，后者创造出主客二分的对象世界。从哲学概念上厘清二者的区别是容易的，但要真正理解布伯的这一思想的精妙之处，需要的不是哲学理论，而是我们对生活的体验和洞察。当我们的心中、语言中用“你”的时候，都是把对方当做与自己亲密无间的存在，无论是爱是恨，对方都与我处于交互关系中。这种第二人称的表达方式，在人们熟悉的诗、歌曲乃至日常的语言中比比皆是。如柯岩的诗《周总理你在哪里》，通篇用的都是“你”，把人民和总理之间的息息相通、亲密无间表达得淋漓尽致。表达友情、爱情、亲情的歌曲，往往是对“你”的倾诉。如“你从哪里来，我的朋友”、“谁娶了多愁善感的你，谁为你做的嫁衣”，“妈妈哟妈妈，亲爱的妈妈，你用那甘甜的乳汁把我喂养大”等等。不止是对人，即便是对物，如果想表达亲密情感，也必然将此物称为“你”。如舒婷的诗《致橡树》，就把橡树称为“你”，如怨如慕，反复倾诉。此类“我-你”关系的现象非常多，此处不赘述。

那么，“我-它”关系是怎样的呢？只要想想我们生活中的一句口头禅“管他的呢”，就明白了。称“它（他、她）”的时候，表达的是“我”对“它”的无动于“衷”、漠不关“心”。虽然“我-它”关系也是一种关系，但实质上是把“它”当作了和我没有关系的、可以随意处置的“物”，这种处置包括认识、改造、征服、利用、毁灭等等，用布伯的话说就是让“它”成为“及物动词的囚徒”。伐木工人砍橡树时，心目中绝不会把橡树称为“你”，而是看着像树，心里想：“把它砍到算了”。这种“我-它”关系，在人与人的关系上，也经常出现。人类历史上这种现象不绝如缕，不把人当人，而是把人当牛马、当机器、当装饰物、当消费工具等，都是把人当作对象性的“它”。马克思将此现象称为“人的异化”。人都异化成物，物就更是物了。因此对人的损害、对自然界的破坏，都奠基于“我-它”关系这种思维模式。布伯所强烈呼吁的就是，让人们从“我-它”关系中走出来，恢复人和世界的另一种本原关系即“我-你”关系。当人把世界称为“你”的时候，人与人的关系、人与自然的关系才是真正符合人性的关系。用“我-你”关系的态度来对待生活，生活就焕发出使人精神愉悦的人性光泽，布伯称之为对生活的“圣化”。

从布伯的这两个“原初词”出发，可以洞察体验设计中的同理心之奥秘。真正的同理心，就是当“我”把对方视为与“我”亲密相关、需要我全身心投入去对待的“你”时，自然而然地生发出的一种情感。它是同情，但不是对弱者的可怜；它是同理，但不是从道理上去行动；它是共鸣，但不要求对方和鸣。准确地说，同理心乃是把世界当作“你”去爱的情感。具体到体验设计，同理心就是把用户当作“你”去爱的情感。这种情感也是一种能力，虽然是人与生俱来的能力，但由于现实生活中普遍存在的“人的异化”现象，这个能力就被遮蔽了，逐渐萎缩了，因此要“培养”同理心。

对体验设计来说，体验是用户极为丰富、极为个人化的精神感受，设计师不能要求客户产生何种体验，但能要求自己以何种体验去对待客户。这正是培养同理心的真正目的。因此，当用户在设计师心目中出现时候，是第几人称，就成为一个重要的问题。把用户称为“你”还是称为“他”，是设计师检验自己是否拥有同理心能力的一个绝佳自测题。如果把用户视为“你”，则是拥有同理心能力，如果把用户视为“他”，则未拥有同理心能力。设计师或许会觉得这种切换很容易，其实不然。实际上我们常用的词语如“客户”“用户”“顾客”“消费者”“买家”，都无一不是主客二分、“我-它”关系思维的产物。这些词语本来就引导我们把客户视为客体、视为执行某种特定功能如“使用”、“消费”、“买”的他者。我们需要用现象学的还原方法，将“用户”等这类名词还原为“人”，将“使用”等这类动词还原为“人的需求”，在此基础上直观到“我”面对的是作为人的“你”，从而建立起真正的“同理心”。而基于“我-它”关系的同理心只是虚幻的同理心，只是一种为谋利而随时可以采用和放弃的交流技巧，以至于需要“平衡商业目的与用户体验”2［美］卢克•米勒著，王雪鸽、田士毅译：《用户体验方法论》，北京：中信出版社，2016年，第135页。。

图3 马丁•布伯《我和你》中译版（杨俊杰译）

基于“我-它”关系的同理心，其表现出来的观念是：因为用户要付钱，所以要努力体察用户需求，让用户满意。此观念当然无可厚非。但由于是利益驱动，利益之外，我对用户无需用心，用户对我也不能额外要求。在产品和服务的触点上，保持热忱，触点之外，漠不关心。因此，这种同理心实际上与“心”无关。设计师、产品和服务的提供商，关注的是用户反馈，忽视的是自我反馈。

基于“我-你”关系的同理心则是真正的同理心，其表现出来的观念是：因为用户是与我相遇的“你”，所以我必得用心对待你。即使你视我为“它”，我也视你为“你”，全心全意对待你。这种态度，在宗教文化特别是基督教文化中，得到完整的表达。布伯的“我-你”关系的思想，恰被认为是“基督教的思想，经过一位犹太思想家，又重新回到基督教”1［德］马丁•布伯著，杨俊杰译：《我和你》，杭州：浙江人民出版社，2017年，第34页。。去除宗教的外壳，我们会发现，其内核就是在“我-你”关系基础上恢复人的尊严以及人与世界的和谐。这种同理心将为体验设计中的用户研究提供哲学基础，并可以解释、衡量和更新现有的体验设计思维方法。

三、基于“我-你”关系的体验设计思维初探

作为宗教哲学家，布伯阐释“我-你”关系的最终目的是启发人们与上帝确立“我-你”关系。我们这里则需要像马克思对黑格尔的颠倒一样，对布伯的思想做一次颠倒，就变为，论述人与上帝确立“我-你”关系的最终目的是为了启发人们与现实世界建立“我-你关系”。这样，宗教中人与上帝的交流原则之崇高内核就成为人与世界交流的积极向导。体验设计强调同理心，而同理心的本质则是“我-你”关系。我们可以尝试在此基础上重新理解和拓展体验设计思维。依笔者之见，基于“我-你”关系的体验设计思维至少包括以下几点：

1、“永恒之‘你’”意识与广义触点设计思维

布伯说：“在每一境界，以不同方式，我们通过浮现于眼前的流变不居者而窥见永恒之‘你’的身影”。2［德］马丁•布伯著，陈维纲译：《我与你》，第9页。这就是说，我们要在流动的现实中窥到超越时空的“你”。我们和用户建立“我-你”关系，就意味着无论在触点之内还是触点之外，用户作为“你”始终在场。在基督教中，这是一种信仰。视上帝为永恒亲密的“你”，所以人把自身以外的他人和自然都视为上帝的恩典、上帝的体现，视为无处无在、无时不在的“你”，对“你”生发出相信、盼望和爱的情感即所谓的“信望爱”。从这个角度看，西方语境中的“消费者是上帝”并不能被简单视为消费主义的口号，而应当视为上帝的呼召，让我们像爱祂一样去爱每一个以消费者身份出现的人。我们这里用现象学的方法悬置这一宗教语境，把“信望爱”还原为人对人的相信、盼望和爱，这是人类共同憧憬的美好情感，也正是同理心的源泉。这就意味着，体验设计不仅要在触点上（这是我们和用户直接地、有形地接触的界面）将用户视为亲密的“你”，而且要在非触点上，同样将用户视为在场的亲密的“你”，对“你”充满信望爱。

这样我们就把狭义的触点拓展为广义的触点。当我们把用户视为亲密的“你”时，产品和服务的任何一个环节，都是触点。不管用户是否在场，“你”是始终在场的。例如，餐馆的触点并不只是顾客活动的区域，连顾客不能进入的厨房，也是触点，因为厨师的心中一直在和作为顾客的“你”在交流。一旦我们把用户视为“它”时，广义触点就立即变回狭义触点，我们在用户看得见、摸得着的地方去改善用户体验。即使客户反馈良好，我们也知道我们的同理心已经消失，其后果是，用户总会在不知什么时候、什么地方体验到我们的漠视。因此，真正的同理心必然要求运用广义触点设计思维。资深用户体验设计师、美国人戈尔登•克里希那（Golden Krishna）提出 “无界面”设计理念3［美］戈尔登•克里希那著，杨名译：《无界面交互：潜移默化的UX设计方略》，北京：人民邮电出版社，2017年，第45页。，数据分析师、美国人布瑞恩•索利斯（Brian Solis）把公司在和顾客的整个关系中如何支持顾客的努力称为“第二真理时刻”4［美］布瑞恩•索利斯著，谢绍东、刘声峰、李黎译：《体验：未来业务新场景》，北京：电子工业出版社，2016年，第96页。，也是广义触点设计思维的体现。

2、“谦卑”精神与“痛点”设计思维

在基督教哲学中，谦卑是自甘卑下的含义，耶稣掌有一切权柄，却取了奴仆的形象服侍人，把人的痛苦看在眼里，记在心里，随时随地进行医治。这种谦卑精神启发我们深入理解用户“痛点”。设计师、产品和服务提供商有着专业的知识、技术、资源，可以定义产品与服务，这些构成一种对用户的优势或权威。但设计师和提供商必须俯身迁就用户，对用户的苦恼感同身受，敏锐发现并努力解决用户的“痛点”。比如，早期的网上银行转账界面时，要输入收款方的账号、开户行名称、开户行地址。但开户行名称其实可以根据账号由系统识别出看来，不必由用户输入；开户行地址则是用户的一个痛点，因为人们通常并不记忆开户行的详细地址信息，何况网上银行本来就是为了让用户从实体店交易中解放出来，实现数字金融，并无输入实体店地址的必要。现在网银界面大多已取消后两项输入了。此外，用户的痛点有时并不是由产品和服务所引起，而是因为别的原因。这就更需要以谦卑精神去对待。比如，肯德基、麦当劳提供餐饮服务，这是它的职责，但即便顾客不需要点餐（其实此时他已不是顾客而是路人了），仅仅是为了坐着休息一阵子或者使用一下洗手间，或者使用一下免费的WiFi，都能愉快地得到满足。哪一家饭店、餐馆能够乐意让不是来点餐的人们使用洗手间呢。只有对顾客有爱，有谦卑精神，才能做到这一点。

3、“负轭”精神与“容错”设计思维

负轭，在基督教里是指耶稣替众人承担起他们的罪。这种思维非常特别，不同于我们熟悉的“各司其责”“自作自受”“罪有应得”这类旁观者思维，而是悲天悯人、代人受难的思维。这个思维模式对于体验设计非常有价值。为了创造良好体验，不仅要完全承担对用户的规定责任（这是份内的、应该的），而且要主动承担用户的过失，视用户的过失为自己的过失，心甘情愿地为用户的过失买单。这一点非常难，但体验设计的趋势越来越朝这个方向发展。例如，亚马逊的极为方便的退货功能给消费者带来良好的用户体验，在规定时间内，无论什么理由都可以退货。尽管也发生了有消费者通过频繁退货占便宜的现象，但仍然不能动摇亚马逊的这个信念。而且2016年亚马逊还进一步推出新的退货政策是以简化流程、改善消费者和卖家的退货体验。又如，人机交互中，有个“确认前置（Look Before You Leap）”到“操作可逆（Easier To Ask For Forgiveness Than Permission）”区别，前者是用户操作时必须先确认看清楚了，操作后就无法后悔。后者则是用户操作时无需确认，但操作之后可以取消操作。“比如在删除文件的时候并不提示确认，但是在删除之后可以马上撤销删除操作”，1张玳：《体验设计白书》，第69页。后者越来越普遍被采用。

4、“宽恕”精神与“允许例外”设计思维

人不是神，人是有限的。宽恕精神就是对人的有限性也即局限性的深切体谅和帮助。人是会犯错误的，对用户的错误不惩罚，而是为其买单，这就是“容错”设计思维，它体现的是最彻底的宽恕精神即负轭精神，上面已论述。此外，同样常见的现象是：人及其需求是有例外的。我们一般都致力于消除例外，理由是：“如果人人都像你这样，怎么办？”但恰恰是这种例外，考验着“我”对“你”的态度。是忽视“你”还是重视“你”，这是关键所在。前者是同理心的缺失，后者则是同理心的彰显。要重视“你”，就必得宽恕“你”的“例外”。现代设计思维承认人们面对的是不确定性，但在不确定性中，我们仍然要维护“我-你”关系的确定性，这样才能体会到用户变化着的需求。体验设计中必须重视“例外”设计思维。“例外”虽然表现为用户的个别需求，但仍然是真实需求，用现象学方法就会从中直观到所有用户的潜在需求。无障碍设计就是典型的“例外”设计思维。现代设计日益重视小众需求，小众是大众的例外，却不是大众的对立面，因为每个人就其独特性来讲，都可能是小众。此外，目前在用户研究中的用户画像方法，往往是忽略例外情形的，研究者正尝试通过用户动态画像来弥补。“用户动态画像是对可能用户的描述”，2代福平、辛向阳、张慧敏.用户动态画像：描述用户就是创造用户，.装饰，2018年第3期，第94页。它要求设计师用设计判断力洞察用户的潜在需求并描述出来。这些都是立足于“宽恕”精神的“例外”设计思维之表现。