星级酒店员工流失原因分析及管理

谢姿琦

摘要：酒店是现代新兴的服务型行业，然而，我国绝大多数的经济型酒店却面临着员工流失严重的问题，这使得星级酒店的发展陷入困境之中，不利于星级酒店的长期发展。本文就从我国星级酒店员工流失的现状入手，分析星级酒店员工流失的原因，最后提出相关的解决措施，以期我国星级酒店的员工流失问题有所改善。

关键词：星级酒店；员工流失；原因；对策

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0076-03

1 我国星级酒店的现状分析

1） 服务缺乏科技含量

在我国国内，一些星级酒店的服务水平一流、服务质量上乘，能够为消费者提供温馨的服务，让消费者感觉到清新、干净与温暖。然而，我国的星级酒店与国际相同档次的酒店相比而言，尽管其服务优质，然而却缺乏相应的科技含量，这就使得我国星级酒店还并为达到国际化的水平。在互聯网急速发展的背景下，星级酒店的服务、功能等与互联网网络结合起来，这是酒店发展的必然趋势。我国有一些星级酒店已经开展互联网的服务系统建设，然而，互联网的作用还并未被充分发挥出来，网上预订酒店的功能并不完善。星级酒店的员工一般都是青年员工，他们更喜欢与互联网科技相关的工作，这也是我国星级酒店员工流失现象如此严重的原因之一。

2） 未能得到广泛认可

相关资料表明，目前，我国的星级酒店还并为得到社会上的广泛认可，一些有经济实力的人往往愿意住在顶级的星级酒店中，一些经济实力相对薄弱的人会选择经济实惠的经济型酒店。因而，我国绝大多数的星级酒店的客源资源少，顾客并不稳定，发展并不乐观。经预计，到2020年，我国将发展成为世界上的旅游大国，客房总量将会剧增。因此，我国星级酒店的管理者应该抓住机遇，将目光放在宣传方面，加大宣传力度，以让星级酒店得到更多人的关注；鼓励员工，提升员工的服务水平，让星级酒店赢得更多人的认可，不断促进星级酒店的发展。

3） 管理人员结构不合理

目前来讲，我国星级酒店中的企业管理人员结构也不够合理。很多具有扎实理论基础的应届毕业生不能够充分认识酒店的工作，而且不愿意去酒店工作。因此，酒店的人事部门的招聘工作处于被动状态，很多学历尚浅的青年员工逐渐成为星级酒店招聘的重点对象，他们的性格不够稳定，服务态度容易受到个人心情的影响，这就严重影响着我国星级酒店的发展。除此之外，星级酒店还缺乏专业的管理人员，殊不知，没有科学的管理和指导，星级酒店很难在激烈的竞争中发展起来。

4） 集团化程度相对较低

美国的星级酒店集团化程度已经达到了百分之七十，大多数欧洲国家星级酒店的集团化程度也达到了百分之三十，集团化程度能够在更广泛的范围内树立起良好的品牌形象，并为星级酒店的资金流转问题提供最大的支持，保障星级酒店的发展。与之相比，我国星级酒店的集团化程度却不足百分之十。星级酒店的集团化程度不高，并没有形成品牌优势，其融资也直接关系着星级酒店的发展。再加上员工在星级酒店中频繁离职，进一步恶化了星级酒店的发展。星级酒店之间仿佛存在一个恶性循环，集团化程度低，员工不断流失，星级酒店在此背景下发展壮大也是十分困难的。

2 星级酒店员工流失的原因分析

1）人力资源管理的问题

星级酒店员工流失的关键原因在于人力资源的管理存在问题。首先，星级酒店的员工工作都处于一线工作中，他们背负着沉重的压力，从事着累人的体力工作。经过调查，星级酒店的员工在时常被迫加班，加班的人本就精神状态疲倦，对工作没有那么大的积极性，再加上他们的加班得不到相应的补偿，因而，他们就会逐渐厌恶星级酒店的工作，最终选择离职。第二，星级酒店的管理人员对他们的考核方式仅仅是打分，并不能够及时发现酒店员工的身体问题以及心理问题，也不能够与他们进行实时有效的交流沟通，使得酒店的员工在工作中毫无归属感，更无法投入积极乐观地工作，这也是员工流失的重要原因。最后，星级酒店的规模不同，员工的工作量以及工作薪酬待遇也有所不同。因而，星级酒店的员工往往频繁流动，去追求更高薪酬的酒店工作。

2）员工自身的问题

首先，星级酒店对于员工的要求较高，员工不能在这样的环境下实现自我价值。目前，很多星级酒店的管理者还遵循着传统的管理理念，并片面地以顾客要求为员工的评判标准。有时候，员工所做的所有努力会因顾客的不满而全盘否认，他们没有工作的成就感与自我价值实现的满足感，所以工作的积极性并不高。其次，星级酒店较为注重员工的经验，往往将新聘用的员工安排到最基层的岗位上，让他们做诸如打扫房间的基本工作。这些员工之中的大部分都是学历较高的大学生，从“象牙塔”到酒店工作，和一些未读过大学的人的工作差别并不明显，他们无法承受这样的心理落差，而且星级酒店的管理人员并不能够循循善诱培养他们的能力，反而会因为简单的工作而责罚他们，严重打击了这些大学生的积极性。最后，星级酒店员工自身的确存在诸多问题。他们认为，酒店工作就是“吃青春饭的工作”，这种工作最多就能坚持到三十岁左右，如果三十岁以前不能被提拔到管理层，那么就将面临着失业，因而，他们会在三十岁以前辞职而寻找新的工作。除此以外，星级酒店无法给员工以归属感。因而，星级酒店的员工往往只做自己应该做的工作，而不考虑有关星级酒店团队的事情，致使星级酒店的员工无法互帮互助，工作的成效也并不理想。归根结底，很多星级酒店的员工存在思想偏差，这是导致星级酒店员工流失的首要原因。

3）软件环境与硬件设施问题

对于星级酒店的软件设施而言，以员工宿舍为例，他们通常都住在拥挤的六人寝室里。事实上，六个人共同居住的寝室关系是最难的，每个人的性格追求都不同，争吵和矛盾在所难免，因此，他们除了考虑工作以外还要考虑寝室关系问题，偶尔存在的情绪问题也会影响着酒店工作的效率。很多星级酒店不会为员工准备任何生活用品，为员工提供的伙食也是成本较低的，营养并不全，没有什么味道，很难入咽，只能勉勉强强解决员工的饥饿问题。星级酒店的软件条件不能够满足员工的追求，员工自然就逐渐选择放弃这份职业。

对于星级酒店的硬件设施而言，管理人员为了追求经济效益的最大化，秉承着能省就省的成本管理理念，很多硬件设施的质量都不过关，存在一定的安全隐患，而且缺乏对员工的技能培训，员工并不熟悉自己的工作，新上岗的员工往往更容易受伤害。比如说，星级酒店一楼到三楼都是娱乐性的设施，顾客会在这些场所中进行相应的娱乐活动，通宵娱乐的现象时有发生，而员工则要毫无征兆地被迫加班，很多时候，他们还要去处理员工弄碎的玻璃杯具，工作量较大，而且还存在一定的危险。酒店的管理人员殊不知这样就是本末倒置，不但剩不下来星级酒店的投入成本，而且还会引起员工的不满，更容易造成星级酒店员工的流失。

3降低星级酒店员工流失的措施分析

1） 调整人力资源结构

首先，星级酒店要完善薪酬体系。一个相对完整的薪酬体系通常包括四个部分，即基本薪酬、员工福利、奖励薪酬以及附加薪酬，这四个部分缺任何一样都不会完整。建立一个合理的薪酬体系，就要让员工的薪酬和他们为星级酒店所做出的贡献相匹配，这样才能够不断激发员工的主动性与积极性，才能保障员工的工作效率最大化。在星级酒店中，员工最关心的问题当属薪酬问题，酒店的管理人员应该认识到高薪是挽留其员工的最佳方式，并在这种认识下自觉提升员工的薪酬。与此同时，星级酒店的管理人员还要善待初入职场的实习生，尽可能为他们创造提升自己的空间，这有利于建立一个良好的人力资源系统，并改善当下星级酒店员工的人力资源结构，让更多的人愿意加入到星级酒店的工作中，并自觉学习酒店的相关工作的相关理论知识，以更好地进行工作。

其次，完善星级酒店的用人机制。星级酒店的管理人员应该公平公正，合理用人，为酒店中的每一个员工提供升迁的机会。第一要强化员工聘用制度，提高聘用员工的透明性与共信性；第二要扩宽选拔人才渠道，不断优化星级酒店员工的选拔机制；第三是深化管理团队机制，实现用人形式的丰富化。一个完善的用人机制，往往不以员工的年龄状况、婚姻等问题决定员工的去和留，工作能力才是衡量员工的标准。唯有与那些业绩较高的员工签订长期劳动合作协议，才能够免去员工的忧虑，让员工安心地工作，防止星级酒店中员工的流失。

2） 满足员工全面发展的需要

首先，要加强星级酒店员工的心理技能培训，加深员工对星级酒店效绩管理的理解和认识。企业要针对效绩管理过程中可能出现的心理问题进行事先的培训，让他们以积极向上的心态去面对工作中的一切，最大限度地减小星级酒店员工的心理压力。

其次，建立良好的公司形象。坚持以按劳分配为原则，赏罚分明，酒店管理人员要根据员工的不同学历以及为酒店的贡献，设置合理的员工等级，并依旧员工的等级设置不同的薪酬和福利待遇，在竞争、合法、公平等原则的基础上，促进酒店良好形象的建立。

再次，合理安排公司的休假时间。通常而言，员工往往因为高负荷的体力劳动而身体透支，因而，每周必须保证员工有一天的休息时间，对此，管理人员要合理安排星级酒店的任务，让员工在休假的时候能够安心，不被领导的加班电话打扰。节假日的时候，酒店的管理人员更应该给予加班工作的员工以相应的加班福利，弥补他们的心理落差，让他们不因没有节假日而厌倦工作。

最后，适当提拔优秀的员工。酒店的管理人员应该关注员工的工作动态，根据他们的实际表现情况，对他们的工作进行适当的调整，让表现优秀的员工得到工作晋升的机会，让表现消极的员工也受到相应的责罚。幫助员工制定个人发展规划，这无疑是帮助星级酒店员工实现个人价值的最佳方式，而且还有利于实现酒店和员工的双赢，让员工在积极向上的氛围中积极工作，同时让星级酒店在这些员工的努力下有更好的未来。

从酒店员工的切身利益出发，满足员工全面发展的需要，让员工在工作中有归属感，便能从根本上降低星级酒店员工的流失率。

3） 加强软件环境与硬件设施建设

首先，改善员工食宿条件。让他们的住宿与伙食都得到改善，适当提升他们的生活质量，这是所有员工共同期待的内容。特别员工在繁忙的劳动过后，倘若能得到良好的休息，便会更有精力投入到日后的工作中，而不会因为压力过大或者体力透支而辞职。

其次，在星级酒店内配备相对齐全的服务设施。这不仅仅是减轻酒店员工工作劳动量的有效方式，而且能够提高员工的工作效率，为星级酒店带来更大的效益。除此以外，星级酒店的硬件设施齐全与否，安全与否，这还直接影响着客户的体验，关系着星级酒店的声誉。

最后，加强星级酒店员工的日常培训。唯有如此，星级酒店的员工才得以改变他们传统的工作方式，适应于现代，面向未来，用科学的系统化的方式为消费者提供相应的服务。提升星级酒店员工的工作自豪感，他们便不会轻易转行到其他的工作岗位中。

根据星级酒店员工的需要，加强星级酒店的软件环境与硬件设施建设，这是保证星级酒店员工正常工作的需要，更是关系着星级酒店员工是否流失的关键所在。

4）树立星级酒店的企业精神

一个企业能否取得长远的发展，关键就在于这个企业的员工是否具有企业精神。也就是说，星级酒店的企业精神是提升企业核心竞争力的关键，是保证员工积极工作的前提所在。我国的星级酒店应该以人为本，对待企业的每一个员工，包括最基层的服务人员，予以他们关心和尊重，才能够激励他们更努力地工作。星级酒店的企业精神是通过所有员工的努力而形成的，员工又是能够被管理的，管理人员应该采取有效的措施，尽最大可能让员工形成一个整体，不断促进企业精神的形成。在星级酒店良好企业精神的氛围下，星级酒店的员工必然会存有一种成就感和满足感，这便是留住员工的无形因素，也是促进员工更为勤奋工作的重要保障。

4 结束语

在各行各业竞争尤为激烈的今天，每一个行业都在面临着员工流失的问题，然而，我国星级酒店的员工流失问题是最为严重的，对其调整需要很长的时间。对此，星级酒店的管理人员应该认识到该问题的严肃性与严重性，根据员工流失问题的成因，有针对性地改善酒店中的不足，以人为本，不断去满足员工的需要。唯有如此，星级酒店才能尽可能地避免员工的流失问题，并有效促进员工的努力工作，让星级酒店在员工的共同努力下拥有更为美好的明天。

参考文献：

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