我国旅游业服务质量创新路径研究

周彤璞

摘要：随着旅游产业的兴起，旅游业暴露出的服务质量问题已屡见不鲜。旅游服务问题频发，在极大程度上影响着游客的旅游舒适度，因此亟须提升旅游服务质量、提高游客满意度。以创新为驱动力，改进与完善现有服务体系，力求为游客提供高质量的服务体验。

关键词：旅游业；服务质量；创新驱动；评价机制

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）03-0011-03

1 概述

近年来，随着经济发展速度加快、人们物质生活的极大丰富，人们对于外出旅游的需求也大幅增长，旅游业成为当下炙手可热的新型产业，“大众旅游”时代逐渐到来。与此同时，人们作为旅游产品的消费者，通过报纸、网络等社交媒体的传播也掌握了更多的旅游相关信息，对于自身权益的保护意识更强，对于旅游服务质量提出了越来越高的要求，因此旅游服务质量引起了社会各界的广泛关注。但我国旅游业在蓬勃发展的同时暴露出的问题更值得深思。在强调创新的时代，如何将创新作为重要驱动力、促进旅游业服务质量提升成为一个关键问题。

现有对我国旅游服务质量的研究内容多是以现状、改进措施、评价体系等为主，但针对创新驱动旅游服务质量的研究相对较少。本文在对国内外旅游业服务质量研究文献进行梳理的基础之上，通过研究我国旅游业服务质量的现状与存在的问题，从创新视角切入、提出改进我国旅游业服务质量的对策建议，以期为促进旅游业健康有序发展做出探微。

2 文献综述

对于“旅游服务质量”这一概念的闡释，伍廷基（2004）认为，旅游服务质量是将现实感受与内心期望相比而得来的，他更倡导“以人为本”的服务理念，而非如今旅游行业盛行的“以我为本”的风气。王天佑（2009）认为，顾客与旅游企业之间的互动十分重要，正是这种互动产生了旅游服务质量，旅游服务质量的含义也就不仅仅指实物质量。薄湘平等人（2006）则运用DEA方法进行了评价，结果不尽如人意：我国旅游业在许多方面（如交通、娱乐、购物等）还有很大的进步空间。梁雪松等人（2006）在对北京、上海等六地进行考察后，对各方面旅游服务质量进行了排序分析。江波等人（2007）则以乡村旅游为侧重点，认为旅游服务质量与顾客忠诚关系密切。

3 我国旅游业服务质量现状及原因

3.1 现状分析

1）境内外旅游人数激增，景点游客人数分布不均

据调查显示，2016年我国“大众旅游”时代已经真正到来。旅游业已为稳定增长、调节结构、惠及民生等方面作出了重大贡献，极大活跃了经济市场：2016年全年，我国国内旅游达44.4亿人次，出入境旅游2.6亿人次，分别比上年增长11%、3.9%；旅游收入方面，2016年总收入达4.69万亿元，增长迅猛。预计2017年我国旅游业将呈现人数继续增长、规模继续扩大、种类逐渐增多的良好态势。

虽然我国旅游人数呈井喷之势，但值得注意的是，游客主要集中在东部沿海地区，如上海、杭州、南京、苏州、广州、厦门等地，而西部地区游客人数较少。这主要是由于东部沿海作为经济发展较为发达的地区，旅游业发展历史悠久、相应的配套设施较为完善，在国内外享有很高的知名度；相比较之下，西部地区由于经济因素的牵制，旅游产业起步较晚、缺乏相应的设施支撑，旅游广告宣传力度不大，导致众多游客更愿意前往东部沿海地区而忽略了西部优质的旅游资源。

除了东西部旅游人数分布差距较大的问题以外，各旅游景点游客数也存在类似问题。同样处于西部地区，陕西省古都西安2015年接待游客13600.80万人次，旅游总收入达1073.69亿元；甘肃省敦煌市2015年接待游客660.39万人次，旅游总收入仅63.76亿元。巨大的人数与收入差距说明，我国旅游业在迅猛发展的同时还需平衡各地区旅游人数分布，缩小景点差距、发掘优质旅游资源。

2）旅游服务乱象丛生，政府监管未见成效

旅游业的趋利性导致问题频发，游客旅游舒适度并不高。一些旅游景点服务业乱象丛生，严重影响力游客旅游体验感。如辽宁本溪水洞景区将6个景点门票捆绑销售，河南黄河小浪底景区设双重门票，陕西省宜川县在壶口瀑布附近的黄河大桥设卡、禁止游客进入山西境内观瀑布等，此外，部分景点门票虚高、景点服务亭售卖“天价”商品等，无不严重阻碍了我国旅游业服务质量的提升。2016年11月，发生在云南丽江的游客被野蛮殴打的事件再次将人们对旅游服务质量的质疑推到了风口浪尖。从近年来游客投诉的情况来看，旅游社团款纠纷引发甩团、扣团，自费项目强制化、强迫购物公开化，宾馆饭店服务不达标，接待人员态度生硬，旅游车船状况不好及严重超载问题是游客投诉的重点。旅游业作为以市场为发展基础、政府大力监管的产业，却存在如此多的监管漏洞，不得不引起人们的重视。

3）配套设施亟待完善，服务质量尚处低位

从现有旅游状况来看，大多数的游客选择节假日出游。这就造成了节假日各景点人数爆棚的现象，而与人数增长带来的旅游服务接待压力也逐渐增加。以景点厕所为例，虽然各景点都大力兴建了许多公用厕所，但仍然难以解决游客“排队难、上厕所难”的问题，部分景点厕所卫生条件欠佳，甚至还有私人占用公共厕所按人头收费的乱象发生。这些现象的出现一方面说明我国旅游景点的配套设施还远远落后于旅游业的发展速度，旅游服务质量更是参差不齐、游客舒适度不高。

3.2 原因分析

1）我国经济形势向好，居民收入提高

近年来，随着我国经济平稳较快发展，居民人均收入也在逐年提高。越来越多的人选择走出家门、体验不同的风土人情，掀起了一股“旅游热”的浪潮。旅游业是经济生活发展的产物，并受经济发展的影响颇深。这也就能解释我国东西部游客人数差异大的现象产生的原因。但居民收入提高并不能成为旅游景点乱收费、售卖“天价商品”的理由，旅游业服务旨在提高游客旅游舒适度，这些乱象的出现会破坏游客对景点的印象、从而对旅游服务质量产生质疑。

2）旅游业趋利化严重，政府监管不力

旅游业作为以市场为发展基础、政府监管为辅助力量的产业，提供旅游服务、收取适当费用属于正常范畴。但近年来的现象表明，我国旅游业趋利化已经到了非常严重的地步。虽然政府相继出台有关规范旅游业的规章制度，也同时致力于构建完整的旅游业法律体系，但都由于实施力度不够、实施效果欠佳，旅游业在提供服务时过于注重利益，忽视了游客在此过程中的心理感受。以景点配套设施为例，为游客提供良好、完善的配套设施是每一个旅游景点都应尽的义务，但却由于配套设施的种种缺陷影响游客对旅游地区的印象。旅游景点服务质量在游客心中大打折扣。

3）旅游资源开发不当，现代旅游理念尚未形成

如前所述，东西部旅游人数分布失衡，人们大批前往热门景点，同样具有优势旅游资源的景点却难以吸引游客。这就存在旅游资源开发不当的问题：前者过度开发，甚至导致景点与环境发展失衡；后者开发不足，优秀资源未被发掘、无人欣赏。此外，值得注意的是，由于时间、环境等条件的影响，许多游客选择在节假日出游这一特点也造成了深度旅游热情欠佳的现象。大多数游客每到一处景点都是进行走马观花式的游览，很少有机会能深入了解当地的风土人情、感受不同的地区特色，游客的现代旅游理念尚未形成。我国旅游业在提供服务的同时，更是忽略了对游客现代旅游观念的影响。只注重一味地收取费用、完成任务式地工作难以激发游客的深度旅游热情。

4 提高我国旅游业服务质量的对策建议

4.1 创新旅游服务质量评价机制，牢固树立旅游服务新理念

现有研究对于旅游服务质量测评机制的构建基本上是以八要素构建模型为基础展开，具体选取八要素中的影响因子，针对具体旅游景区或旅游城市进行质量评价。但这一测评结果的科学性直接与质量因子的选取有关，因此具有一定的局限性。要改革传统的以经济利益为中心的评价机制，更加倾向于以游客感受为评价重点。通过实地询问、问卷调查等形式收集旅游服务质量信息，明确游客需求点与满足状况，致力于为游客提供宾至如归的服务。此外，对于服务理念的创新也必不可少。这并不是要求旅游服务提供者一味地追求低价位，而是要针对不同的旅游人群打造个性化的、独一无二的旅游体验。尽量确保各个服务环节“零缺陷”，加强与游客的信息沟通，通过信息反馈及时改进服务质量，以此促进旅游行业健康、有序、稳定发展。

4.2 完善旅游服务质量投诉举报机制，营造良好法制氛围

游客在旅游过程中总会遇到各种各样的问题，出现问题属于正常范围之内，但若游客遭遇没有投诉渠道或投诉无果的窘境，就说明旅游服务质量监督过程中政府等各方存在失职行为。完善旅游服务服务质量投诉举报机制，不仅要求政府出台法律法规严加管制，还应该要求多方参与。如游客遭遇旅游服务质量严重欠佳的状况，不仅可以向有关政府部门进行举报惩处，也可以选择社会曝光，以此引起旅游服务业的高度关注与反省。但更重要的是旅游业自身的行业自律，只有真正认识到服务质量对行业发展的重要性后，才能从自身进行严格约束。政府、社会、行业自身三管齐下，力求提升旅游服务质量、提高游客满意度。

4.3 提高旅游从业者整体素质，打造旅游服务质量好口碑

从我国旅游业目前发展来看，旅游从业者的问题较为突出：态度生硬傲慢、言语粗鲁失当等屡见不鲜。这主要是因为大部分旅游从业者文化程度并不高，也尚未形成现代服务理念，加之游客在当地景点选择范围十分有限，旅游从业者从未有激烈竞争的危机意识。要改善这一问题，就必须提高旅游从业者的整体素质。不应仅体现在文化程度的提升上，更加体现在服务理念的创新。要深刻認识到专业人才对改善现有问题的重要性，大力引进、培训高素质旅游专业人才，使国内旅游质量专业管理人员结构得到升级优化。同时还要借鉴国外优秀的发展经验，扬长避短、因材施教，长期致力于培养专业旅游人才。通过专业人才提供专业服务，提高游客满意度、打造旅游服务质量好口碑。

5 总结

我国旅游业是正处于高速发展阶段的新兴产业，发展潜力大、发展劲头足，但也存在旅游服务质量不高的问题。以创新为驱动力，通过树立旅游服务新理念、健全旅游服务质量评价机制、提高旅游从业者整体素质等措施，促进我国旅游产业持续、有序、健康发展。

参考文献：

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