细节管理在儿科护理管理中的应用意义初探

2018-09-07任玉芬

中国卫生标准管理 2018年16期

任玉芬

作者单位：吉林省四平市妇婴医院儿科，吉林四平 136000

在经济加速发展的影响下，人们生活水平日益提高，我国科教文卫事业也得到提升。因此国民对医疗服务的质量提出了更高的要求，儿科护理服务也不例外[1-3]。为满足人们日益提高的医疗服务需求，全国各级医院不断改进管理手段以提高服务质量[4-6]。基于此背景，本文主要探讨了细节管理在儿科护理管理的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院2016年6月将细节管理应用于儿科护理管理中，对比细节管理实施前后儿科门诊护理服务质量。从2015年6月—2016年6月与2016年6月—2017年6月就诊的儿科患者中分别选取150例为研究对象。

1.2 方法

从细节管理实施前后分别调取150份病历，以细节管理实施前病历资料为对照组，细节管理实施后病历资料为观察组。观察组150例患者，男75例，女75例，平均年龄（6.52±2.2）岁；对照组150例患者，男76例，女74例，平均年龄（6.90±2.00）岁；两组患者的一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.3 细节管理具体实施方法

我院于2016年月实施细节管理，实施之前我院儿科门诊护理管理为常规管理模式，具体包括一般化护理服务、常规交接班制度、框架式护理模式以及绩效考评机制。

（1）细化护理服务流程：儿科患者与一般患者不同，儿科患者年龄较小，理解能力、认知能力以及表达能力有限，沟通上的障碍是护理工作展开的第一个难题，同时儿科患者家属很容易因患者哭闹而产生情绪从而与医护人员产生冲突，这是儿科护理工作展开的另一大难题。为此，需要通过细节管理细化护理服务流程：①完善护理服务流程，将其细化，重视每一个细节的服务质量。同时将细化后的护理服务流程确定化，形成相对固定的护理模式，在护理之前先与患者家属展开沟通，争取家属理解与配合，这对矛盾的调有所帮助。②调整护理模式，实现人性化护理服务。细化服务流程的另一个目的在于调整传统的护理服务模式，提高护理服务的人性化特征。传统护理模式下，医护人员往往是对症护理，换句话说患者有什么病情，则采取怎样的护理措施，未重视患者的医疗体验，为此需要对护理模式进行调整。具体到儿科护理管理中，在护理之前，医护人员应先于患者家属进行沟通，并了解患者的个性特点，必要时应先安抚患者情绪，使其不再哭闹，争取最大限度的依从后再采取相应的护理措施。

（2）细化管理规章和考评机制：首先是管理规章制度的细化，将儿科护理服务规章细化为“服务手册”“病例资料文书记录标准”“护理服务质量标准”“儿科护理服务规范化流程”等多方面内容，为儿科护理工作的展开提供全方位、细致化的指导和参考。其次是实施细化的考评机制，不仅仅以工作成绩为考评标准，将患者家属的反馈信息、护理用时等均作为考评内容，将细节管理理念深化到儿科护理服务管理的各个方面。最后，管理人员应当周期性或不定期对护理工作进行检查，检查各环节工作是否存在差错，找到问题并及时调整，完善儿科护理服务的各个环节从整体上提高儿科护理服务质量。

2 结果

对细节管理实施前后共计300例病历档案分析后发现，细节管理实施前150例病历，15例院内感染、18例护理差错、6起医患纠纷，整体护理服务满意度75.3%（其中37例不满意，62例满意，51例非常满意）；细节管理实施后150例病历，6例院内感染、10例护理差错，2起医患纠纷，整体护理服务满意度92.7%（其中11例不满意，73例满意，66例非常满意）；细节管理实施前后院内感染、护理差错、医患纠纷发生率差异具有统计学意义（P＜0.05），护理服务满意度差异具有统计学意义（χ2=7.981，P＜0.05）。见表1。

3 讨论

细节管理是现代企业管理理念之一，其强调管理工作的系统性和整体性，强调岗位特性，要求各工作人员发挥职位作用，重视细节提升，旨在通过内部各环节工作质量的提高来实现整体工作质量的提高[7-9]。医院工作相对琐碎、复杂，细节管理符合医院工作的特点，在儿科护理管理中应用有较高的可操作性。

将细节管理观念融入儿科护理工作的各个环节，有助于培养护理人员的服务意识，促进护理模式的转变，从传统的以疾病为中心的护理模式转变为以患者为中心的人性化护理模式。在护理过程中护理人员能够出于服务质量和考评压力主动完善护理服务的各个环节，在护理过程中遇到问题也会主动寻找解决方案，从而有利于减少护理差错和院内感染的发生，同时出于人性化关怀，医护人员与患者及其家属之间的联系更加密切，医患关系更加和谐，医患纠纷的发生率也会降低，整体服务质量和满意度将会提高[10-13]。