践行以患者为中心的有效沟通模式在改善医疗关系中的应用

周湛明

作者单位：重庆医科大学附属第一医院内分泌乳腺外科，重庆 400016

沟通即是人与人之间的交流，交流的结果能改变人的行为。斯蒂芬·P·罗宾斯认为：最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，通过沟通都无法实现[1]。随着现代医疗体系的改变；医疗模式的转换；医疗技术的进步；以及医疗服务理念的升华，在当今社会新的医疗服务形势下，医护间、医患间的沟通越来越成为医疗服务中必不可少的重要工作环节。

1 沟通在新型医护关系中的作用

1.1 新型医护关系观念的转变与各自的角色期盼

1.1.1 新型的医护关系模式已从主导-从属型向并列-互补型转变[2]在实施医疗、护理的整个生命周期过程中，医生、护士各自有其独立的专业和职责，但又是不可分割的整体，医护间的关系是相互依赖、相互补充，相互督促，又相互不能替代的关系。在医疗过程中，医生是疾病诊断治疗的主导者。在护理过程中，护士是整体护理的主导者。医生和护士在各自的专业领域中行使着重要的主导作用。医生与护士是团结协作的新型的医护关系。由此可见，在医疗团队的结构以及医疗过程中，医护之间各自对对方有着不同的期盼。

1.1.2 医护间角色的期盼 在新型的医护角色中医师对护士角色的期望；能非常默契的了解医生的医嘱，能迅速地执行医嘱，有较强的医疗急救知识，熟练的护理操作技能，能及时而详细地汇报患者的病情变化，能对患者进行科学的护理，做好患者及其家属的解释与沟通工作，以保证医疗过程顺利进行和成功。

护士对医师角色的期望；首先要精通专业业务，有高度的责任心，抢救患者分秒必争，医嘱及时明确。诊断正确，治疗得当，尽可能按医疗护理工作时间表的规定开医嘱、做各种处置。医嘱执行过程中若发现问题能及时给予适当处置的帮助，对医嘱作出修改。还希望医生认识到护士在医疗过程中的重要作用[3]。医护双方都期望对方在医疗行为中提高自身素质修养，专业技能，不断地更新与积累专业知识。

1.2 医疗过程的完善实施，必须有良好的医护间的沟通

1.2.1 医护之间的沟通应该是PDCA循环及螺旋式上升的模式P（计划—治疗方案）；D（执行—护士的执行）；C（检查—通过护士对患者，观察将问题反馈给医生）；A（行动—调整医疗方案）[4]。这样周而复始螺旋循环上升的沟通，是使医疗方案得到贯彻实施，患者得到最佳的治疗的保障，详见图1。

图1 PDCA循环图

1.2.2 治疗体系与护理体系的融合是通过沟通交流的形式来完成 首诊负责制要求在患者到院后，首诊医生应对患者进行病史采集，体格检查，完善病例，拟定检查、治疗方案，下达医嘱。护士立刻执行医嘱，理会医嘱的含义。但在执行医嘱过程中不能盲目依从医生，发现医嘱中的问题及时反馈给医生。护士还可将患者病情变化及家属反映的信息及时反馈给医生，医生根据反馈的信息调整医嘱及治疗方案，弥补诊疗过程中的偏差。医生和护士还可通过晨间交班，互换患者病情变化信息，不间断地双向沟通使患者病情信息24小时在责任医生与护士的掌控之中。在特殊情况下还可将疑难问题集中后定时开座谈会进行沟通，共同商讨诊疗方案。

1.2.3 彼此尊重和理解是有效沟通的基础 在彼此的交往和沟通过程中，要注意维护各自的专业形象，使用文明语言，谦虚互敬。医生和护士只是专业分工不同。没有孰轻孰重之别，没有高低贵贱之分。决不能形成老医生认为养活了护士，“老护士”看不起年轻医师的观念。护士应主动为医生着想，主动协助医生工作，当好助手。医生也应熟悉有关护理理论，协助护士完成整体护理计划。只有彼此理解和尊重医护间的沟通才能有效和顺畅。

2 通过医患间的有效沟通，建立和谐医疗环境，保障医疗计划的实施

2.1 加强医患沟通是顺应现代医学模式转变的需要

现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物—心理—社会医学模式。新的医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现[5-7]。患者维权意识不断提高，对病情以及医疗方案的知情权增长，主动参与疾病诊疗决策的意识增强。但是由于医患双方医学信息和专业理解的不对称，医患各自所处的位置、角度、认识的不同。就会导致医患之间矛盾的产生，如果没有及时有效的沟通可能使矛盾激化，影响医患关系，形成治疗障碍。因此，医患之间的有效沟通成为医生必备的临床技能之一。根据沟通障碍的信息漏斗原理。

调查显示：医生、护士与患者交谈时，患者当时能记住的内容仅为50%～60%，几周后只记得40%～45%。要使治疗方案得到患者的配合，就要求每一位医生和护士不仅要使沟通有效而且要不间断地反复沟通，详见图2。

图2 信息漏斗原理

2.2 医患间沟通的方式与技巧

为了使患者积极主动配合治疗，在医患沟通时需要注重沟通的方法和技巧，沟通中要根据患者的年龄、性别、性格、心态、文化、工作背景、经济状况、生活环境等具体因素，估计其理解和接受能力，进行“个体化”的沟通，用易懂的词语替代医学专词。了解患者知晓了多少，并对其知晓情况给予评判。通过有效的沟通营造和谐的氛围，安全的执行医疗计划。

2.2.1 有效的沟通方式 （1）聆听，耐心地聆听患者的申述，清晰地了解患者的需求、顾虑和困难，只有听明白了，才能有针对性的沟通；（2）面谈，面对面的交流，互换信息，是医患双方彼此理解和配合的重要途径；（3）知识宣教，在病房中开展一些相关疾病的知识讲座，使患者了解所患疾病的原理以及注意事项；（4）书面告知，这种正式沟通的渠道具有强制性和法律效应。

2.2.2 尊重患者及家属的各项权利 （1）要尊重患者及家属的知情权，患者有权知道并了解自己的病情、治疗方案及可预见的后果和风险。医务人员必须让患者及家属充分地了解疾病对健康的危害，医生的诊疗方法，治疗与其效果和患者所将要承担的医疗风险以及用药的副作用等信息。为明确诊断所需要进行的特殊检查，尤其是有创检查：拟采取的主要治疗措施；治疗后的疗效情况，疾病恢复的大致过程，总体预后等信息，并对治疗过程中病情的发展、变化、演进须随时向患者及家属进行再次沟通。

（2）建立“以病人为中心”的沟通理念：和谐护理是护理学的重要的理论基础，它提出：“健康”“人”“环境”“护理”的概念[8-9]在整个医疗实施过程中医务人员要树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的中心思想。医务人员要尊重及平等对待每一位患者，理解患者内心的痛苦以及对疾病所产生的恐惧。通过肢体动作，语言，仪态给患者营造和谐的沟通环境，和谐能够促进良好的人际关系，能很好的协调人与人之间的冲突，增强医患间的合作。据统计分析，通过良好的医患沟通，医患的融恰度由57.5%上升至80.0%。疾病的恢复率由以往的50%升高至75%[10-11]。医疗纠纷手术科室由40.0%下降到27.5% ，非手术科室由20.50%下降到12.05%[12]。数据说明有效沟通，和谐医疗是健康的重要保障。是减少医疗纠纷的根源。

3 小结

管理的有效性在于将复杂的变为简单的，将模糊的变成清晰的；将定性的变为定量的。在新的医疗理念转变形势下，如何将在实践中一些行之有效的沟通经验和理念转换为一个标准化、程序化、制度化的管理机制，使将个性化的沟通与制度化的管理结合起来，营造和谐的规范的医疗氛围，一次全方位地提高医疗质量，使有效的沟通管理机制成为现代医院管理体制的一个组成部分。