浅谈公共图书馆服务的现状与发展

余露雲

【摘 要】第三产业，即服务业，是一种旨在挖掘客户需求，创造并提供客户需要的服务的行业。图书馆作为一个公共文化服务单位，应积极引入“挖掘需求，创造服务”理念，挖掘读者的阅读需求，为读者提供更好的服务。本文以公共图书馆服务的现状出发，探讨其为读者提供服务的发展方向，通过积极向市场学习，真正做到掌握读者需求，为读者提供多元化服务，助力全民阅读的推广。

【关键词】读者服务；公共图书馆；公共文化服务；读者需求；阅读推广

随着经济的发展，公共图书馆的服务被提出了更高的要求。怎样在市场经济的洪流中力争上游，让更多的读者享受到我们的服务，感受到我们的发展与改变，是值得我们图书馆人深思的问题。

一、读者服务的现状

公共图书馆作为公益性的文化服务单位，是向市民提供图书借还、信息查询的中心。然而，当今社会人们对于公共图书馆的需求也远远不只是简单、机械地借还服务，在更多情况下，图书馆被当作一个信息交流的中心、生活品质提升和精神享受的中心，这就要求公共图书馆能够提供个性化的品牌服务。在这里，读者要求信息获取简单、快捷，服务人员专业、高效。为此，公共图书馆一直致力于从读者的需求着手，更好地提升自己的服务水平。

（一）多元化的信息服务

图书馆是生产和储藏信息的最大集散地，人们不再满足于图书馆过去那种仅仅为用户提供阅读文献的“静态”服务方式，在潮水般涌现的信息流面前，不少读者由于外语水平不高或者应用计算机搜索信息的能力不足，不能获取所需的书籍信息[2]。面对这些问题，公共图书馆的信息化服务应运而生。公共图书馆为了满足读者对于信息获取简单、快捷的需求，也推出了一系列获取信息的产品，其中包括图书检索系统、手机移动客户端、数字阅读客户端以及微信阅读分享平台。

（二）品牌服务的建设与推广

图书馆品牌是指图书馆通过其各种服务方式，在用户心中所树立起来的图书馆形象，包括到馆服务、在线服务、网络服务、网络检索等，图书馆品牌主要以个性化、信息化的服务方式打造出来[3]。现如今，越来越多的公共图书馆重视图书馆的品牌建设，例如：服务成人的讲坛类活动、服务儿童的故事会活动、服务特殊人群的关爱活动等。品牌活动作为图书馆阅读推广的“特种部队”，在推广阅读中收到了不错的效果，读者满意度也很高。

二、服务产品升级

读者的需求是图书馆提升服务的动力。公共图书馆在针对读者需求方面制定了许多服务策略，推出了前文所述的诸多产品，但在工作中，我们发现读者仍然提出了更高的要求，针对这些服务需求，公共图书馆从以下方面入手，提升服务质量，更好地吸引读者参与到阅读中来。

（一）基础设施硬件的发展与升级

硬件设施是图书馆为读者提供服务的基本保障，而以读者需求作为引进硬件設施的标准，更能为读者提供精准服务。

1.“书单计划”

信息化服务营销主要是利用信息资源，结合现代信息技术，通过信息传递、开发与服务，实现信息产品与信息资源的内在价值，从而更快地满足用户的需求[4]。在我们的工作中，常常会有读者问这样的问题：“这本书你能帮我看一下我有没有借过吗？”这本是一件小事情，却反映了读者常常出现重复借阅图书的情况。为此，我们推出了“书单计划”，在书单中分析读者一月或一年内阅读图书的倾向性，帮助读者合理搭配阅读，“不挑食”，并且能帮助读者了解自己的借阅信息，从而避免读者的重复借阅。

2.信息检索系统的升级

公共图书馆现有的图书检索系统，能提供馆藏图书目录检索服务，支持作者、主题、关键词等各种检索方法，有良好的用户界面和远程检索功能，但图书推荐的能力不强。为了进一步提高服务读者的水平，图书馆的检索系统将具备智能化的推荐能力。

一方面，将图书馆的检索系统进行扩展，除了包含图书的查询信息以外，也保存用户的借阅和还书记录，这样用户可以通过查询系统得知自己的阅读情况，制定好的阅读计划，提升阅读效率；另一方面，在查询系统里增加书籍的简短描述和适龄读者，可以根据用户的查询记录为用户推荐相关的书籍。图书推荐在实际中拥有很广泛的用途。对于儿童读者来说，他们通常都是在家长带领下进行阅读，很多家长并不清楚适合儿童阅读的书籍类型，难以根据儿童自身的特点选择有趣的适龄读物，而会根据自己的想法选择书籍，难以激活孩子的阅读兴趣，导致儿童对阅读产生了抵制情绪，影响阅读效果。通过提升后的查询和检索系统，家长可以通过查询书籍的简单内容介绍和适龄年龄段来帮助孩子选择读物。对于成人读者来说，通常很少有一本书籍能够对一个知识系统进行全面介绍，比如历史类的书籍，通常各家学说都有不同的理解，需要大量阅读同类型的书籍才能有全面和透彻的理解。对于提升之后的查询系统，可以根据书籍内容的描述，找到与读者之前阅读的书籍相近的书籍，推荐给读者，这种推荐往往是同一个知识系统，也是作者所感兴趣的。

（二）品牌产品的升级

各公共图书馆在打造品牌服务上已初具规模，得到了社会的广泛认可和好评。为此，我们更应该积极提升品牌产品的服务质量，加强品牌间的联动，改进品牌活动的具体内容，更好地回报广大读者。

1.加强品牌之间的联动

单个品牌的影响力是有限的，而将旗下多个品牌联动出击，其影响力应该会有显著提高。所谓品牌之间的联动是指，在同一主题下，图书馆所拥有的品牌围绕这一主题开展的不同形式的活动，使公共图书馆的品牌有机的结合起来，更能吸引读者的兴趣。

2.打造品牌的特色衍生活动

自2015年以来，国家对于全民阅读的投入力度进一步加大，各大媒体、地方对于引导市民关注阅读也做出了积极的努力。从央视“中国诗词大会”到最新推出的“朗读者”皆是打破传统阅读推广的活动形式。各公共图书馆积极总结自身品牌活动特点，在现有基础上，改进品牌活动的服务方式，积极与市场接轨，在市场上参与度高、影响力大的活动中现身。

诚然，借力大型活动具有一定的宣传效果，但图书馆还应积极挖掘品牌自身的魅力，开展符合本地特色与人文风情的衍生活动。选择将馆藏资源、品牌阅读推广、品牌衍生活动与当地非物资文化遗产、历史名人、传统工艺相结合，甚至可以尝试让读者走近这些文化符号身边，身历其境地去感受它们的魅力。从而既能丰富活动的内容，又能增强市民的文化自豪感。

三、结语

图书馆服务的最终目的是为读者提供更好的服务，只有充分了解读者的需求，才能适时地调整服务方向，实现图书馆与读者的双赢。现今公共图书馆的服务确实取得了一定的成绩，但我们还有很长的路要走。我们应积极投入到市场的洪流中，以读者的需求作为我们服务的准绳，落实基础设施的升级，提升品牌服务的质量，适时调整方案，为读者提供更加优良的服务。

【参考文献】

[1]吴文智，陈莒平，耿静.图书馆信息化服务的成功要素[J].东南国防医药， 1998（5）：65-66.

[2]李瑞波.浅析图书馆品牌建设[J].中国科技信息，2009（12）：205-206.

[3]任永芳.图书馆开展信息营销服务的思考[J].图书馆学研究， 2003（1）：81-82.