医院安全管理委员会制度在投诉处理中的创新作用

2018-09-03张涛静胡凯文赵畅

中国医药导报 2018年13期

张涛静　胡凯文　赵畅

[摘要] 随着新一轮医疗改革的启动，构建和谐医患关系已成为每一个医院的工作重点。北京中医药大学东方医院（以下简称“我院”）从2014年开始通过设立医院安全管理委员会制度，规范了投诉处理流程，减少了推诿的发生，畅通了纠纷解决渠道，真正为患者解决问题。近年来我院医疗赔付金额下降89%，投诉量下降11%，患者满意度大幅度提升，从而构建了良好而和谐的医患关系。本文详细介绍我院医院安全管理委员会的设立、组织架构及管理模式，希望通过我院的实践经验给予其他医院可参考的借鉴意义。

[关键词] 医患关系；经验；投诉

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2018）05（a）-0143-04

[Abstract] With the new stage of medical reform， constructing a harmonious doctor-patient relationship has become the focus of the work of every hospital. Dongfang Hospital， Beijing University of Chinese Medicine， established a safety management committee system in 2014. As a result， patients′ problems are solved effectively， the complaint handled process standardized， the prevarication is reduced and the dispute resolution channels are unimpeded. What is more the amount of medical compensation has decreased by 89% and complaints have decreased by 11%. Meanwhile， the patients′ satisfaction is greatly improved. A harmonious doctor-patient relationship is constructed. This paper introduces the establishment， the organization structure and the management mode of safety management committee system in Dongfang Hospital， in order to share the practical experience with other hospitals for reference.

[Key words] Innovation； Doctor-patient relationship； Experience； complaint

根據国务院发布的《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》（国发〔2016〕78号）和《关于建立现代医院管理制度的指导意见》（国办发〔2017〕67号）的要求，我国新一轮医疗改革已经正式启动[1-3]，此次医疗改革的一项重要目的和工作是构建和谐医患关系。北京中医药大学东方医院（以下简称“我院”）虽然建院时间不长（1999年建院），但一直非常重视和谐医患关系的构建，尤其是2014年以来，医院创新性的建立医院安全管理委员会制度，从制度建设上解决了既往存留的重大疑难纠纷，畅通了纠纷解决渠道。2017年上半年与2015年上半年相比，医疗赔付金额下降89%，投诉量下降11%，获得了患者的一致好评。

1 医院安全管理委员会定义

什么是医院安全管理委员会（以下简称“安委会”）？查阅CNKI、万方等国内主要学术检索平台，均未发现与之名称完全相同的医院管理委员会。医院安全管理委员会既不是于医院安全生产管理委员会，也不是于医院医疗安全管理委员会。医院安全生产管理委员会主要管理医院安全生产，其重点关注锅炉、水、电、氧气站等方面的安全，涉及医院后勤管理，与患者没有交接[4-5]。医院医疗安全管理委员会则管理医院医疗安全，其目的是为了保护患者安全，提高医疗水平，减少医疗差错，有些医院的医疗安全管理委员会也会对医疗投诉进行相关讨论，但医疗安全管理委员会涉及的投诉讨论内容仅与医疗相关，而大量的非医疗投诉，该委员会无法管辖[6]。

有鉴于此，我院于2014年底成立了医院安全管理委员会，安委会是医院下属的专门管理委员会，针对医院所有纠纷事件进行管理，规范医院纠纷事件处理流程，定期总结纠纷事件，同时对重大医院纠纷事件进行讨论追责。

2 组织架构

我院安委会成员结构与医院其他的管理委员会基本一样[7-10]，设有主任2名，由我院院长和书记担任；副主任7名，由我院副院长担任；委员13名，由我院行政处室负责人担任；与医院其他管理委员会区别之处是，特聘副主任由我院前纠纷办主任担任；安委会下设办公室，此办公室日常工作由医院安全管理办公室兼管，安委会办公室主任由我院医院安全管理办公室主任兼任。

3 管理模式

3.1 规范投诉处理流程

投诉流程的规范化是投诉处理的第一环节，只有规范了流程才能明确分工，提高管理效率。由于成立了安委会，本研究将投诉处理流程中所有患者纠纷投诉都称之为安全事件，安全事件这一名词的使用，一是紧贴安委会这一平台，二可减少院内职工对“投诉”这一词语的反感情绪，三可将所有非医疗投诉都纳入管理范畴。

具体流程中，所有安全事件统一由医院安全管理办公室（以下简称“安全办”）接待受理，包括12360卫生投诉热线转过来的群众诉求转办单也由安全办统一转接。安全办接待安全事件后，根据安全事件不同情况分类处理：能立即解决的安全事件必须快速给予患者答复；安全事件比较复杂无法立刻处理的，详细登记后转给相应科室（临床方面的）和处室（行政方面的），并要求接收单位需在5个工作日内回复。安全事件处理完毕后，相应科（处）室还需向安全办反馈并提出整改意见，形成一个完整的PDCA管理循环。具体流程详见图1。

3.2 安全事件统一归口管理

安委会将医院（非安全生产方面的）安全问题统一管理，所有的患者投诉都归于安全办（即以前的“纠纷办”）统一接待，无论该投诉涉及医疗，还是挂号等窗口部门，或者厕所不整洁，都由安全办统一登记接待，这样基本杜绝了投诉过程中的推诿现象的发生。

由于归口统一，安全办成为投诉的终点，不存在推卸，工作人员对投诉接待处理自然会更加积极主动。患者也无需为解决问题在各科（处）室之间的奔波，安全办工作人员会主动协调联络被投诉科（处）室调查情况，帮助患者快速解决问题，这充分体现本次医改以患者为中心这一重要宗旨。

自安委会建立以来，笔者统计分析投诉原因，其中医疗相关投诉占到89.1%，剩下的10.9%都属于非医疗投诉。医疗纠纷的成因多种多樣：从医院方面看包括医院管理不完善、不规范、不到位，如患者在就诊过程中发生跌倒、坠床、烫伤、院内感染等不良事件；医务人员专业知识欠佳，技术操作不熟练，诊疗方法未能及时的更新造成潜在的风险，引起误诊、漏诊及严重并发症等；个别医务人员不遵守有关诊疗规范，与患者沟通不到位，未尽告知义务及告知不全；有的医务人员责任心不强，缺乏耐心，服务态度差，从而引起不必要的医患矛盾[11]。从患者角度看医疗纠纷的发生：患者及其家属医学知识匮乏，对医疗效果的期望值过高，忽视了医学本身的复杂性和高风险性，一旦病情未达到预期效果时，患方就认为医方存在过失，就希望得到一定补偿。还有极少数患方由于经济利益驱使，为了满足某种私欲而无理取闹，故意挑衅引发医疗纠纷[12]。医院在解决医疗纠纷过程中归口不统一，很容易造成推诿现象的发生，从而激化医患矛盾不利于纠纷的解决。我院2017年第三季度涉及赔偿的安全事件中，笔者更发现有3/4的涉及赔偿的安全事件属于非医疗行为所致，包括护工护理不到位导致患者烫伤、患者门诊就诊时被门帘绊倒导致骨折等。这些非医疗投诉在既往都是患者自行在各个职能处室之间“讨说法”，现在则统一由安全办协调处理，一站式服务，患者基本都能得到满意答复。

案例分享：以上文中提到的患者门诊就诊时被门帘绊倒一案为例，患者张某家住我院附近，因其所患疾病需定期到我院内分泌科就诊开药。2017年2月张某到我院就诊时被门诊处门帘绊倒，其摔倒后即感觉髋部疼痛难忍，于是到我院安全办投诉要求医院对其受伤负责。按照我院安全办以往处理纠纷投诉程序，此类事件安全办无权管理，会让患者到我院门诊办协调处理。但是这次安全办马上受理接待了此次投诉，并立即联系骨科对其进行救治，同时明确告知患者张某不需要到医院其他部门再反映此问题，患者唯一需要做的就是安心治病。随着检查结果回报，患者被确定为髋骨骨折，需要住院治疗，安全办工作人员由于一直与骨科医生保持联系，及时获知了患者病情，随即为其开通绿色通道办理住院手续。因患者行动不便，本着方便患者，以患者为中心的原则，在患者住院后第2天我院安全办工作人员到病房患者病床旁告知患者维权的相关渠道，解除了患者后顾之忧。患者康复后选择通过北京市医疗纠纷人民调解委员会调解解决此次纠纷，北京市医疗纠纷人民调解委员会在45个工作日内对此案即给出调解结论，患者张某表示认可并接受，此次纠纷完美解决，患者对我院安全办的整个处理过程非常满意。患者事后表示我院在处理她的投诉时不仅仅是没有让其到处奔波，更重要的是我院安全办工作人员主动联系她，让她感觉到医院没有逃避、推诿此事，医患之间的信任度明显加强。此次纠纷事件如此顺利解决的核心是所有安全事件统一归口管理，使我院安全办工作人员提高了责任感并有权利协调相关科（处）室配合解决问题，从而保障了医院纠纷事件的快速有效解决。

3.3 科室追偿表决决定

患者投诉后经北京市医疗纠纷人民调解委员会调解并出具调解协议书或人民法院判决后出具的判决书，涉及经济赔偿的案件原则上医院都会对责任科室进行追偿，由于种种原因，各个医院对科室的追偿都存在执行不到位的情况。执行不到位的核心原因是科室对赔偿责任不认可，科室主任或者临床医护人员经常认为自己在诊疗过程中不存在过错，经济赔偿都是因为人民法院或者北京市医疗纠纷人民调解委员会为了息讼对患者的妥协而导致的。

为了解决这一问题，依据我院制订的《北京中医药大学东方医院医疗损害处理办法》将有争议的经济赔偿和赔偿金额过大（超过医疗责任保险[13]赔偿上限30万元）的案件递交到安委会进行讨论，给予当事医护人员和科主任申辩的机会，由其在安委会上对安全事件进行分析、申诉。安委会20多位委员在了解赔偿案件实际情况并充分听取了当事医护人员和科主任申诉意见后在会上现场填写追偿表决表，追偿表决表针对上述安全事件有不同比例追偿选择，委员只需打钩即可。所有表决表均为不记名投票，封档保存，根据表决表结果，最终决定科室追偿比例和金额。一旦经过安委会表决通过，科室不可再提出任何异议。通过匿名表决这一方式，可更加充分体现公平、公正、公开的处理原则，减少争议的产生。有效推动了我院纠纷赔偿案件对科室追偿的落实。

案例分享：我院脾胃肝胆科张主任（化名）是业内著名专家，学术造诣很深，手术技术精湛，其于2015年初为某外地患者行某手术，术后患者病情未见好转反而有所加重，并转入ICU进行抢救，最终患者在术后43 d死亡。患者家属对我院治疗产生疑义，最终将我院告到丰台区人民法院，丰台区人民法院一审判决我院赔偿患者家属人民币57.46万元。根据我院《北京中医药大学东方医院医疗损害处理办法》规定，超过30万元的赔偿案件，科室追偿金额为超出部分的0%～15%，最终追偿比例需通过安委会表决通过。在安委会上，张主任从学术角度充分阐述了自己在本次诊疗过程中并无过失，患者的病情加重只是一个正常的手术并发症，患者的死亡是其自身疾病发展导致。但通过安委会表决后，最终决定科室追偿比例为15%，既（57.46-30）×15%=4.119万元，责任科室和责任医师均未对这一结果再提出异议。

3.4 定期总结分析安全事件

与医院其他管理委员会不同，我院安委会每一个季度均召开一次安委会。会议的目的一是对上一季度的安全事件进行总结，对涉及赔偿的安全事件进行详细分析；二是针对有争议的科室追偿案件和巨大赔偿案件给予临床医护人员申诉的机会，最终由各位委员进行表决。安全办则在会后根据会议内容出版一份《医院安全情况通报》，该通报每季度一份，对上一季度我院纠纷情况进行详细分析汇总并对安全事件和赔偿事件进行分析、总结、归纳，并递交给医院院级领导传阅。医院院级领导会在我院周会上针对通报反映的问题及总结的经验教训、整改意见等在全院进行通报，从而教育我院广大医务人员增强责任心，在处理医患矛盾时，尊重患者，保持良好的心态和沟通技巧；并改善医疗服务态度，提高医疗服务水平，加强医疗技术水平。病房、门急诊及相关临床科室，要把各项工作做细，力争不发生纠纷、少发生纠纷，把纠纷解决在初期，解决在基层。

安委会自2015年1月1日成立以来，共召开安委会全体会议11次，出版《医院安全情况通报》11期，针对争议追偿和重大安全事件表决35次，表决成功35次，所有科室追偿均落实到账，

4 小结

医院投诉工作中一个不容易解决的问题就是推诿[14-16]，各个处室因为种种原因将患者推到其他处室，患者经常奔波于各个处室之间，这显然不利于和谐医患关系的建立，更没有体现以患者为中心这一宗旨。我院通过安委会制度，将安全事件统一归口管理，统一投诉流程，安全办是投诉的终点，也是解决问题的终点，真正体现了以患者为中心这一宗旨，患者对医院的满意度显著提高。

医院投诉工作中另一个不易解决的问题是对责任科室的经济追偿[17-19]，临床科室凭借“娴熟”的临床技术总会有各种理由认为自己在纠纷事件中没有医疗责任一切医疗行为均符合诊疗常规，不应该承担经济追偿。针对这一广泛存在的共性问题，我院开创性的运用安委会表决制度，每一位安委会委员都有一票，通过匿名投票决定最终追偿比例及追偿数额，这样既减少医疗纠纷投诉处理部门的压力，又进一步体现公平公正公开的医院行政管理制度。

由于工作需要，医院设立了很多专业的管理委员会，如伦理学管理委员会[7]、药事管理委员会[8]、医疗质量管理委员会[9]、感染管理委员会[20]等等，但不少管理委员会的运行只是停留在纸面上，并未对医院的整体管理带来益处。我院安委会建立的初始就强调其可执行性和可操作性，以结果为设计导向，每季度一次安委会全体会议，讨论全院安全事件，决定科室追偿比例。自成立以来，安全事件发生数明显减少，赔偿金额逐步下降，维护了医院整体运行安全。

经过近三年的运行，安委会获得医院职工的充分肯定，其管理制度也获得了患者的一致好评，但是笔者看到安委会的运行依然比较粗犷，不够精细化，同时安委会委员中全部为行政管理人员，没有一名临床科主任，这些都是需要我院在未来工作中进一步努力改善的。

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