移动互联网时代问答类应用的分析研究

【内容提要】移动互联网飞速发展，社会化问答平台从传统PC端转向移动端。作为移动互联时代的产物，社会化问答APP对传统问答形式有所变革，更凭借移动互联技术对传统问答进行了颠覆，为移动互联时代知識分享做出了独特贡献。社会化问答APP的兴起与发展离不开科技的进步，同样，日益发展的科技对社会化问答APP的运营模式也产生了深刻影响。

【关键词】移动互联 社会化问答APP 运营模式

移动互联网时代的到来导致了受众行为方式和互联网市场格局的改变，且已经成为新媒体发展的主要战场，新媒体进一步深度嵌入我国社会经济和人民生活。这些变化给诞生于PC时代的APP带来了一系列挑战，却也催生了新的经济模式。社会化问答APP正是移动互联时代新媒介发展的产物，其一方面继承PC时代的基因，一方面凭借知识量大、参与度高以及“一问多答”的实用模式在移动互联的背景下，越来越受到用户的欢迎。本文从问答类APP的内涵、特征出发，结合现阶段新媒体环境，分析社会化问答APP在移动互联网时代发展的优势以及可突破的方向，最终找出新媒体下社会化问答APP的持续发展方式。

一、社会化问答APP的内涵

社会化问答APP是介于百科和传统问答之间的知识问答社区的移动互联产品，是借感兴趣的问题、话题和用户来更好地发现内容。菲尔斯通等人认为，知识门户是信息门户的高级发展，综合了多种信息门户技术，在基于web架构的基础上整合网站内部与外部信息系统、信息资源，提供统一的访问入口并能够管理的网站知识，社会化问答网站就是诞生于21世纪初的问答类的知识门户网站。①社会化问答APP是一个公共知识平台，通过用户关注某一个话题、具体问题或者某一个用户的所有问答，来浮现出最佳的问题答案以及相关知识，与此同时，通过信息的类聚使受众建立社交关系。

二、社会化问答APP的特征

社会化问答APP，基于SNS网站模式，聚合了Web2.0的相关功能，使用移动互联技术手段，从而超越了以往问答产品信息对接信息的模式，突出了社会化的交互特征，强调人在创造问题、解答问题、分享问题中的价值。基于此，社会化问答APP的特征可以总结为：普遍性、规范性、社交性、宽容性。

（一）普遍性

普遍性是指社会化问答APP对于用户的开放接受程度具有大众化的特点。问答类APP不设置过高的门槛。从现状看，因为不同类型的社会化问答APP的出现，将用户进行标签化区分，使不同文化层次、不同需求的用户都能找到适合于自己的社会化问答APP，从而彰显了大众化、普遍性的特质。

（二）规范性

规范性是指社会化问答APP对于用户质量、问答内容的审核把关。由于社会化问答APP是面向公众展示的知识分享交流平台，所以对于知识的品质有着规范性的把控，这点对于整个社会化问答APP来说是十分必要的，对于问题的提出、答案的回复会经过算法、人工审核、网友更正等一系列手段进行规范。

无论是专业性的问答平台，还是诸如“百度知道”“知乎”等综合问答平台，用户在使用的整个流程环节都需要遵循APP设定的规则，在规则下规范用户行为与问答内容，整个流程的把关，是平台对于细分人群的更精准把控，也是问答APP不同调性人群聚合的前提之一。虽然日益增加的用户群体带来了问答质量的起伏，但社会化问答APP始终致力于这种状况的改进，努力保证其规范性。

（三）社交性

早期将SNS引入到问答网站的是创建于2009年的Quora，其开创了基于人际关系的知识传播模式，以知识问答为基础，建立起知识社交网络，用户可以通过问答形式，关注相关感兴趣或同志趣的分享者，从而产生社交互动。很多社会化问答APP还出现私信、社区等板块，便于用户在找到兴趣相投的分享者后进一步互动、交流。社交化逐渐成为社会化问答APP的显著特征之一，是区别于其他传统知识分享类APP的一大明显特点。

（四）宽容性

社会化问答APP的宽容性是指用户在使用过程中有更好的使用环境，与其他传统APP相比，社会化问答APP的讨论氛围更加良好。首先，平台对于用户的提问水准有一定的宽容性，任何用户可以提问不同层次的问题，寻求专业或者不专业的解答。其次，对于回答的宽容，在社会化问答APP中，很多答案并没有专业与非专业区别，例如情感问题等。此类问题更多的是提问者对答案的个人认同与情感共鸣。

三、社会化问答APP的兴起原因

（一）移动互联浪潮

2018年1月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，超过全球平均水平（51.7%）4.1个百分点，超过亚洲平均水平（46.7%）9.1个百分点。我国网民规模继续保持平稳增长，互联网模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务线上化步伐加快，成为网民规模增长推动力。②

随着4G、5G技术的完善与成熟，流量使用费用的不断下调，移动互联技术迅猛发展，互联网继续推动和改写着人类发展的进程。社会化问答网站诞生于PC时代，当移动互联浪潮袭来，人们无法摆脱智能手机、智能硬件的同时，社会化问答平台阵地也由传统PC网站转向了APP。

行为习惯的变化，适时调整、转型，借用日益成熟的移动技术，对原有问答网站进行改版、迁移或者直接新创，使得社会化问答APP数量日渐增多。

（二）飞速增长的知识需求

在科技、经济飞速发展的今天，知识需求呈爆炸式增长，无论是传统PC端还是移动端，硬件设备的便捷化与技术手段的不断优化，促使人们在认知、交流、社交等不同领域对知识的需求不断扩大。社会化问答APP主要的功能和目标就是传播知识，为用户答疑解惑，并且具备社交、互动性等多元化特质，迅速被使用者接纳、使用。于是，在飞速增长的知识需求推动下，社会化问答APP，以其独特的先天优势迅速发展壮大并不断完善。

四、社会化问答APP发展的优势与短板

（一）优势

1.使用者群体基数大——UGC持续支撑

移动互联技术的兴起，极大促进了UGC的发展，UGC的發展直接导向内容生产、交互与分享，为快速聚集用户及内容提供保障，构建出新型互联网式人际关系与社会化结构。社会化问答APP正是在UGC蓬勃发展下实现的高效问答产品，具有“一对多”“点对点”等问答特点。用户可以通过自身需要来提问、阅读、搜索、关注自己感兴趣的问题，同时可以进行交流互动。

2.问答的延伸——基于兴趣的社群互动

经历多年发展的社会化问答APP与传统问答网站不同，抛开了即问即答单一的模式，更多的用户在APP中通过标签与兴趣，建立了丰富的话题层，提问者与解答者在同一个平台进行交流，甚至追问与“无限”的补充答案。同时，APP提供了多种沟通交流形式，如社区、私信、语音、直播等，用户可以摆脱传统的时间与空间的限制，就某一个话题与其他人展开实时、深入的探讨。所有APP的使用者基于兴趣话题，触发了一系列的社交行为，进而将知识传播至更广阔的范围内。

3.精准的传播——基于兴趣点的算法推送

日新月异的技术不断更迭，基于大数据分析下的算法推送，让用户在使用社会化问答APP的过程中更加便捷，算法帮用户过滤掉海量且碎片化的信息，缩短了用户在庞杂的网页和无效信息上停留的时间。社会化问答APP逐渐“更懂你心”，提升用户体验进而增强用户黏性，在知识的分享和传播方面具有显著的优越性。

（二）短板

1.大众化发展与细分精英化氛围的冲突

社会化问答APP一方面基于自身发展需求，一方面便于更多用户参与，鼓励更多用户使用，然而过量的用户导致审核机制的滞后，产生了水军、广告等垃圾信息，影响问答的顺利进行。诸如“知乎”等头部位置的问答类APP，其内容也同样参差不齐，掺杂着诸多不良信息。这也是其主打精英群体、发展高端路线中不可避免要正视的问题。

2.审核机制的挑战

社会化问答APP都有着自身的审核机制，但往往在数量众多的用户、信息面前显得脆弱无力。从用户管理角度看，社会化问答APP在非政策强制下很难完全实现实名化，无法对用户本身进行明晰的判断，加之AI、大数据分析等技术综合作用下，用户在此类APP中可能会出现多重“人格”，这就需要对用户在整体上进行管理和把控，在保障问答APP言论自由的同时，保证用户言论的合法性、合理性，保证用户的问答质量。

社会化问答APP只是数量众多的APP中的一个细分，其发展规律脱离不了整体APP的发展形势，越来越多的企业着眼于细分市场，尽可能让自身的产品服务更多更广的人群，并为他们提供专业、定制化的服务，以满足用户多元化、个性化的需求。如何满足个性差异明显的受众需求，将是此类应用在审核机制上面临的挑战。

3.盈利模式单一

众多社会化问答APP的盈利仍然停留在简单的广告及基础用户付费上，付费用户比例较低，对此类应用的良性运营造成一定影响。从社会化问答APP的性质出发，对于广告的选择也有一定的难度，选择过于商业化的广告或者与问答内容相关的广告，很容易给用户造成不良感受，从而影响使用率。

五、社会化问答APP运营模式探索

（一）多渠道的APP分发平台

“有80多款问答APP选择同步发行IOS版和Android版，仅发布了IOS版和Android版的分别有30多款和60多款，而这数量上的差距主要集中在健康医疗类。可以发现，在两个平台上都发布的APP，其开发者通常都具有一定的实力和资质，APP资源的优质程度与其发布平台的选择具有一定的相关度。”③不同的APP分发平台能够提供更加多元的用户接触渠道，增加用户数量。当然，在选择更多的APP分发平台时，也要注意人群的划分与不同平台之间版本协调的问题。

（二）精细化的用户管理

社会化问答APP数目众多，大致分为通用类和垂直类，工作流程和服务方式都体现出移动互联的特点，在实际运营中，精细化的用户管理有利于梳理用户、区分用户，开展差异化服务。

不同等级的用户，在社会化问答APP中所享受的权益不同，APP对其开放的权限就不同。高阶用户可以享有专属特权，如：去广告、直接向大V答主私信提问等；低阶用户则需阅览广告、无法享有专项服务等。用户管理可使用信用评分制度，用户注册APP后获得初始积分，提问、答题、留言、互动给予相应积分奖励。同样，发布不良言论、违反APP规范，则扣除相应分数，直至注销用户账户。不同等级的用户在其个人中心能通过分数体现出来，在提问与回答中，用户头像也将呈现对应的等级。

同时，精细化的用户管理，还可以更好地区分付费用户与非付费用户，运营者开放一定权限激励付费用户，增强APP使用黏性。对付费用户，在产品核心层面进行激励，鼓励更多的付费用户使用APP。

（三）高活跃度的社群建设

社会化问答APP的互动侧重点不能仅由基本的问答完成，随着用户数量的增加，用户间所具有的同趣性增强，成员间的互动交流增多，管理联结不断强化。社会化问答APP可以建立起多维的关系网络，从而增强用户的活跃度和归属感。当用户建立起多维的关系网络时，社会化问答APP的社交属性将进一步增强，用户的积极性得到进一步激励。

同时，鼓励新用户参与并进行交互体验，如果APP过多依赖老用户，有可能出现信息短缺的停滞状况。更多的新用户注册并使用APP，不断为平台注入新的活力，是社会化问答APP长期繁荣的有效途径。新用户不断带来新的理念和新的问题，构建新型社交关系，可以吸引更多的用户参与互动交流，增强APP黏性。

（四）多方位的商业模式探索

打破固有商业模式，挖掘除简单广告外的盈利模式。拓展商业形式，增强用户黏性，不断扩大付费用户数量。社会化问答APP，以产品为切入点，借助新型技术手段和营销传播手段，开展如问答直播、竞价问答、共享问答等一系列新颖形式，努力拓展其商业模式。

在不断增加用户数量的同时，打造粉丝经济与大V经济，形成知识问答付费闭环，邀请行业大V定期回复问题；不断增强社交属性，知识问答形成线上、线下结合，同趣用户天然聚拢、集合，从而探索新的盈利模式。

六、社会化问答APP监管体系设置

（一）严格的审核管理机制

社会化问答APP应该在严格遵循国家相关法律法规的前提下，制定适用于本公司的严格的监管体系，包括并不局限于用户管理、内容管理、审核机制、危机处理等。如“知乎”在其内部管理中明确，用户注册时不能以公共机构、政府机关等为用户名；不得发表违法、不礼貌、违背道德的言论。若违反上述条例，知乎团队有权对用户给予警告、要求修改信息、禁言或者通知賬号停用等。

严格的用户管理与内容审核，是公平运用社会化问答APP的基础，也是企业长期发展的必经之路，对用户言论的严格把控既是规范性的体现，又是社会化问答APP彰显社会责任的窗口。

（二）高效严谨的更新机制

有别于PC端，社会化问答APP无论在哪个分发平台，应做到与时俱进，顺应新的技术手段，不断修正APP，对板块、模式、内容进行不断升级、更新。同时，伴随IOS和安卓系统的开发与修正进程要保持同步，在系统所能支持的最高技术范围内进行不断的修复和改进，从而顺应用户不断更新的硬件、软件设备。

社会化问答APP每一次顺应新技术的升级更新，都无疑带给用户更好的使用体验，它的持续变更是增强用户黏性的重要因素，也进一步为自身建立了良好的口碑。

七、结语

社会化问答APP还是一个全新的产品形态，但经过不断的实践创新，社会化问答APP软件找到了适合自身的发展方式，在新的移动互联网市场抢占了属于自己的一席之地。

首先，移动互联网时代给社会化问答APP带来了产品开发、软件推广和运营管理三个方面的挑战；其次，社会化问答APP结合了社交网络的形式，重新定义了人与人、人与信息之间、信息与信息之间的关系，形成了全新的知识传播机制；第三，社会化问答网站应统筹兼顾，从技术、管理、分发不同角度协同发展。

社会化问答APP的兴盛得益于社会化媒体的兴起。社会化媒体区不仅在PGC上保持优势，更在UGC上改写知识生产与传播的模式。此外，飞速增长的知识需求与不断完善的移动终端设备与技术保证了社会化问答APP的高速发展。

未来，社会化问答APP有着较大的发展空间，同样面临诸多社会问题。社会化问答APP作为补充，弥补了传统知识网站的不足，开创了知识传播的新模式，但由于用户数量呈几何级数增加，如何在未来对社会化问答APP进行高质量监管，如何提升用户活跃度与黏性，是此类企业有待解决的核心点。移动互联时代已经全面到来，并将持续影响每个人的生活，社会化问答APP及时调整顺应移动互联时代不断变革的用户需求，值得持续关注。

注释：

①侯贵松.知识管理与创新[M].北京：国防工业出版社，2002.5.

②第41次《中国互联网络发展状况统计报告》.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_70249.htm

③宋恩梅、苏环.图书馆学研究[M].长春：吉林省《图书馆学研究》杂志社，2014.28.

作者简介：陈哲，清华大学新闻与传播学院硕士研究生

编辑：孟凌霄