基于不同横向公平偏好信息结构的导游激励机制分析*

林 强

(重庆第二师范学院 生物与化学工程学院，重庆 400067)

0 引言

近年来，随着国内旅游业的快速发展，导游从业队伍不断壮大。据报道，国内实际从业并按照规定年审的导游人数在90万左右。然而，国内旅游业繁荣发展的背后，一些不和谐的现象和矛盾层出不穷，游客对旅游投诉逐年增多。据人民网旅游3·15投诉平台数据，2016年旅游投诉较2015年增长了0.68%，集中分布在旅行社(38.6%)、景区(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)和导游(7.4%)5个领域，导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。发生在2015年的“云南女导游骂游客”事件，将游客与导游的矛盾推向了舆论的风口浪尖。旅行社、导游与游客之间的矛盾，表面上看是旅行社因为竞争激烈采取“零团费”甚至“负团费”等低价格竞争策略拉拢游客，并将风险成本转移给导游，导游在本身工资收入不高的基础上为了弥补“人头费”的损失、增加收入，就想方设法降低服务水平，诱导顾客消费获取回扣，从而导致游客对旅行社和导游的不满[1]。该现象产生的原因，除了导游个人的机会主义倾向外，还有长期以来就存在的导游薪酬制度和激励机制的问题[2]。赵丹[3]将导游的收入结构归纳为3类：第一类为“基本工资+带团津贴+回扣+少量小费+其他”，第二类为“带团津贴+回扣+少量小费+其他”，第三类为“导游服务费+回扣+少量小费+其他”。事实上，导游能够拿到的基本工资、带团津贴很少，大部分收入靠游客购物回扣。而旅行社的利润来源也从团费收入转变为游客在购物、餐饮等方面的消费返点。旅行社和导游的畸形收入模式已经陷入了一个恶性循环，并严重损害了游客的利益，也包括自身的长期利益，不利于旅游业健康稳定发展。

要解决以上问题，就必须建立合理的薪酬契约和激励机制。2006年12月颁布的《国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中指出，要建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度。然而这一制度至今没有得到有效落实。2016年7月，国家旅游局、人力资源和社会保障部与中华总工会三部门联合印发了《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》。意见指出，旅行社应与导游签订劳动合同，明确双方权利和义务，建立和完善劳动报酬分配办法，合理确定基本工资、带团津贴、奖金等，并依法参加各项社会保险，依法保障导游的社会保险权益。《意见》同时明确，要建立导游优质服务奖励制度，奖金和基于游客自愿支付的小费应成为导游合法劳动报酬的组成部分。这就意味着导游小费将被合法化。虽然这一政策在落实上还将有很长的过程，但新型的、更加合理的导游薪酬契约结构在法律上有了保障。

旅行社与导游之间是一种典型的委托代理关系。由于导游独特的工作性质决定了作为委托人的旅行社对导游的工作过程和努力水平难以有效监督。在导游努力水平信息不对称条件下，导游普遍存在降低服务水平、私收回扣等道德风险[4]。为此，学者们从企业薪酬激励机制方面探索提高导游努力水平的激励机制。许丽君等[5]认为导游是旅行社的重要人力资源，导游投入的人力资本和专有知识是旅行社资本有机构成的重要组成部分，因此导游拥有收益分享权，并建立了基于收益分享的激励模型，结果表明导游分享收益能够促使其提高努力水平，克服短期行为和机会主义行为。鲁芳等[6]利用博弈论和机制设计理论，设计了不同信息条件下导游具有过度自信心理特征时的激励机制，研究表明，考虑导游的过度自信心理特征能够提高旅行社对导游的激励效果。罗定提等[7]基于委托-代理模型，针对导游绩效受旅行社声誉影响的特点，引入声誉机制，设计了一种基于旅行社声誉影响的激励契约，结果表明，良好的旅行社声誉能够激励导游提高努力水平和服务绩效。黄艳等[8]基于多任务委托代理模型，设计了能够同时激励导游关注个人业绩和旅行社声誉的动态薪酬契约。以上研究都是在导游为纯粹自利偏好假设下进行的，这在现代行为经济学视阈下存在一定的局限性。在导游激励机制相关文献中，还未发现有学者考虑导游的其他行为心理偏好因素，比如公平偏好。

行为博弈论研究表明，人们通常具有公平偏好心理，并且人们的公平偏好心理对自身和他人的行为产生重要影响[9]。公平偏好意味着人们不仅关注自身收益的大小，还关注收益分配结果的公平性[10]。在旅行社与导游的委托代理关系中，由于一个旅行社有多个导游代理人，导游之间会对比收入差距，尤其是当导游认为自己与其他导游在工作态度和业绩上旗鼓相当而收入却明显较低时，会产生收入分配不公平的认知。导游对收入的比较同样存在于与本旅行社之外的其他导游之间以及与旅行社之间。根据公平参考点的不同，可以将导游的公平偏好分为两类[11]：一类是纵向公平偏好，如导游将自己的收入与旅行社的收入相比较；一类是横向公平偏好，如导游与导游之间进行收入比较。有学者在一般的委托-代理模型基础上，引入代理人的公平偏好因素，探讨公平偏好影响下的激励机制问题。李训等[12]和蒲勇健等[13]基于Holmstrom 和Milgrom模型[14]，假设代理人具有纵向公平偏好，研究表明代理人的纵向公平偏好因素改变了传统委托-代理模型的一些结论。袁茂等[15]在传统Holmstrom 和Milgrom模型[14]基础上，假设代理人具有横向公平偏好，结果表明，委托人雇佣具有较高横向公平偏好的代理人能够改进激励机制的内在效能，提高代理人的努力水平，减少代理成本。但以上文献有一个共同的缺陷，即都假设代理人的公平偏好是共同知识，且委托人能够准确掌握代理人的公平偏好程度。而现实生活中，代理人的公平偏好程度是私有信息，而且，存在委托人知道代理人是公平偏好的却不关注代理人公平偏好的情形，也存在委托人比代理人更关注代理人是否获得了公平待遇的情形。在这些更为真实的情形下，公平偏好如何起作用？值得进一步研究。

虽然导游可能同时存在纵向公平偏好和横向公平偏好，但大量现象表明同类型代理人之间收入的横向比较更具有普遍性和实际比较意义。因此，本文假设导游具有横向公平偏好心理。与袁茂等[15]不同，本文对传统的Holmstrom 和Milgrom模型[14]进行了改进，根据导游横向公平偏好信息结构的不同，在4种情形下分别讨论旅行社的最优激励机制和导游的最优努力水平，并对各情形下的结果进行比较分析，得到更加符合实际的管理启示。

1 基本模型与假设

针对导游群体普遍存在的“道德风险”和逆向选择问题，作为雇佣导游工作的雇主，旅行社应该从企业人力资源管理角度设计能够有效规避导游“道德风险”和逆向选择的激励机制。为此，本文尝试从微观博弈分析的角度，探讨当导游具有横向公平偏好时，在不同的努力和偏好信息条件下，作为委托人的旅行社应该制定何种激励政策，即最优的产出分享比例和固定工资水平；与此同时，考察作为代理人的导游的最优努力水平。本文研究的目的，是想通过优化旅行社对导游的激励机制，提升导游的收入水平，转变导游靠“吃回扣”“拿小费”的收入模式，从而缓解游客与导游及旅行社的冲突关系。本文的研究更多的是理论上的建模分析，通过博弈模型，求解旅行社和导游各自的最优策略，从而在理论上为旅行社的人力资源管理工作提供方向上的建议。为此，本文建立由一个委托人(旅行社)和两个代理人(导游)构成的委托代理模型，分析Stackelberg主从博弈框架下旅行社和导游的最优互动策略。针对本文建立的数学模型，参考相关文献的通用做法，本文具体假设如下：

假设1：委托人(旅行社)作为公司组织是风险中性和公平中性的，代理人(导游)是风险规避和公平偏好的。风险规避意味着导游在工作中将考虑风险因素对其收入的影响，因此导游存在风险成本。因此，导游的风险规避特征和公平偏好特征同时影响努力水平决策。

假设2：导游的努力水平信息是不对称的，旅行社无法观察到导游的努力水平信息。旅行社与导游之间是一种Stackelberg博弈。旅行社率先确定产出分享比例β，导游根据旅行社制定的产出分享比例选择努力水平e。为了有效激励导游，旅行社在制定产出分享比例时须考虑导游的参与约束(IR：与旅行社合作所得至少等于保留效用)和激励相容约束(IC：导游选择的努力水平能够使其自身效用最大化)。

假设3：假设导游的服务绩效Q表现为一个周期内接待的游客总量，受其自身努力水平e、单位游客平均价格水平p和不确定的随机因素的影响，表示为：Qi=a-bp+λei+ε(i=1，2)。其中，a为基本的游客数量，b为价格需求弹性系数，λ为努力需求弹性系数，ε～N(0，σ2)。

假设4：旅行社提供给导游的报酬结构是“固定工资+绩效分成”模式，即旅行社与导游之间签订的是线性工资合同。这一报酬结构符合相关法规规定的导游人员薪酬模式。导游的收入函数是：xi=α+βpQi(i=1，2)，α为旅行社支付给导游的固定工资，πi=pQi(i=1，2)为导游的产出函数。这里假设旅行社支付给每个导游的固定工资和产出分享比例都是一样的。

根据上述假设，导游的随机净收入和旅行社的期望收益分别为：

E[π]=pQ1-x1+pQ2-x2=(1-β)p[2(a-bp)+λ(e1+e2)]-2α

一系列博弈实验研究表明，人们具有公平偏好，且公平偏好心理显著影响人们的决策行为。不同的学者采用了不同的刻画方法来描述公平偏好效用函数。杜少甫等[16]采用参考点依赖的方式描述决策者的公平偏好效用函数。他们假设利润差异会引起决策者效用体验上的变化，即当决策者自身收入大于对方时，自身效用会增加；当自身收入小于对方时，自身效用会降低。在导游的工作实践中，会将自己的收入与其他导游进行比较，以判断自身获得的收入是否公平。借鉴杜少甫等[16]43的公平偏好效用函数，当导游具有横向公平偏好时，其随机净收入可表示为：

上式中k≥0表示导游横向公平偏好的程度。k越大表明导游的横向公平偏好程度越大，反之则越小；k=0时，表明导游不关注横向公平偏好问题。由上式，得导游的期望净收入为：

于是，根据假设5，导游的确定性等价收入为：

假设6：假设导游的保留效用(机会成本)均为x0，表示导游不与旅行社合作时所得效用。

2 导游努力水平信息对称下的激励机制

导游的努力水平是对称的就意味着旅行社能够完全观察到导游的努力程度，这时旅行社只需要根据导游的参与约束设计相应的激励机制。旅行社的决策模型如下：

由于作为委托人的旅行社支付导游时无需超过其保留效用，故导游的参与约束取等号。将两个导游的约束条件相加得到固定工资α的表达式，并代入旅行社的期望收益函数，可将旅行社的决策模型转化为：

可知，上式关于β和ei的二阶导数均为负。由∂E[π]/∂β=0、∂E[π]/∂ei=0可得，最优产出分享比例和努力水平为：

进而，由导游的参与约束可得固定工资为：

当导游的努力水平对称时，导游的激励相容约束并不起作用，导游的任何努力水平都能够通过满足参与约束而强制实现，旅行社提供给导游的报酬结构是固定工资模式。这也就意味着导游的公平偏好并不会影响旅行社的激励机制和自身的努力水平。上文的求解过程证明了这一点。

3 导游努力水平信息不对称下的激励机制

当导游的努力水平信息不对称时，旅行社无法准确观察到导游的努力程度。在制定激励机制时，旅行社需要同时考虑导游的参与约束和激励相容约束。而导游的目标函数中含有其公平偏好因子，也就意味着导游的公平偏好因素将影响旅行社的激励机制设计。假设导游实际的公平偏好程度为k，而旅行社认为导游的公平偏好程度为h，旅行社的决策模型可描述为：

具有横向公平偏好的导游在选择努力水平时会考虑自身效用最大化。由∂di/∂ei=0可得，旅行社认为的导游的最优努力水平为：

同理，可将旅行社的决策模型转化为：

由∂E[π]/∂β=0可得，旅行社制定的最优产出分享比例为：

而导游真正的公平偏好程度为k，因此，导游的最优努力水平修正为：

将(8)式代入(9)式，可得

进而可求出最优固定工资水平为：

根据旅行社预测的导游公平偏好程度h和导游实际公平偏好程度k的不同，可分4种决策情形对二者的博弈进行分析。

3.1 情形一：h=k=0

该情形可简单理解为导游是公平中性的，旅行社也认为导游是公平中性的。也可以进行复杂的理解，比如导游与旅行社初次合作，与同事们相处不久，对工作环境、老板和同事都还缺乏了解，虽然内心里关注收入分配公平与否，但是也不好明显表露出来，最好的策略是努力工作；而旅行社自然也不会考虑一个新进员工的公平倾向。将h=k=0代入(8)式、(10)式和(11)式，可得旅行社最优的产出分享比例、固定工资水平和导游最优的努力水平为：

结论1：最优产出分享比例和努力水平均随导游的努力需求弹性系数的增大而增大。努力需求弹性系数越大，表明导游的努力效率就越高，导游增加单位努力所带来的需求增量就越大。因此，旅行社应该为工作效率高的导游提供更大的激励。导游的最优努力水平随旅行社单位游客平均价格水平的增大而增大，表明针对高价游客，导游愿意付出更高的努力水平。传统HM模型[14]和袁茂等[15]均未考虑代理人的努力绩效弹性系数和单位游客平均价格水平，因此无此重要结论。

3.2 情形二： h=k>0

k>0意味着导游具有公平偏好且作为一种决策因素而实际使用；h>0意味着旅行社知道导游具有公平偏好并在决策中愿意考虑导游的公平偏好；h=k意味着旅行社能够准确地掌握导游的公平偏好程度。h=k是一个很强的假设，但是在实际的互动博弈中也是可能实现的。比如公司(老板)通过与员工就薪资待遇方面进行深入交流，就能够很好地了解员工的内心真实想法，从而使自身对员工的认识与员工内心的想法趋于一致。因此，本文不再讨论h>0，k>0且h≠k的情形。将h=k代入(8)式、(10)式和(11)式，可得：

结论2：导游的最优努力水平随其横向公平偏好程度的增大而增大，但导游的横向公平偏好对旅行社产出分享比例的影响具有多样性。当cρσ2-λ2(1+k)2>0(导游具有较低的横向公平偏好程度)时，有∂β3*/∂k>0，即旅行社产出分享比例随导游横向公平偏好的增大而增大；当cρσ2-λ2(1+k)2<0(导游具有较高的横向公平偏好程度)时，有∂β3*/∂k<0，即旅行社产出分享比例随导游横向公平偏好的增大而减小；当cρσ2-λ2(1+k)2=0时，导游的横向公平偏好对产出分享比例无影响。

关于导游横向公平偏好对旅行社产出分数比例的影响，与李训等[12]110和袁茂等[15]84的结论相同，但上述多样性影响的分界点λ2(1+k)2与袁茂等[15]84中的(1+k)2、李训等[12]110中的2k/(1+k)有所不同，原因在于袁茂等[15]84(导游具有横向公平偏好)未考虑代理人的努力需求弹性系数，而李训等[12]110考虑的是导游的纵向公平偏好。关于导游横向公平偏好对自身努力水平的影响，与袁茂等[15]84的结论相同，但与李训等[12]109的结论相反。李训等[12]109的结果表明导游的最优努力水平随其纵向公平偏好的增大而减小，说明导游的不同类型公平偏好对其自身努力水平的影响具有差异化。

结论3：在导游努力信息不对称条件下，当导游的横向公平偏好程度趋于无限大的时候，旅行社制定的产出分享比例和导游的最优努力水平趋近于对称下的结果。这与袁茂等[15]84的结论相同。

3.3 情形三：h=0，k>0

虽然该情形下导游是公平偏好的，但是旅行社在决策时并没有考虑导游的公平偏好。出现这种情况的原因可能是：(1)旅行社没有观察到导游的公平偏好；(2)旅行社知道导游具有公平偏好，但自利的旅行社故意不关注；(3)旅行社错误地以为导游是公平中性的。将h=0，k>0代入(8)式、(10)式和(11)式，可得：

结论4：在该情形下，即便旅行社不关注导游的横向公平偏好，导游的最优努力水平仍然随其横向公平偏好的增大而增大。这是一个非常重要的结论，表明对于具有横向公平偏好的导游，其自身的横向公平偏好因素就足以促使其选择更高的努力水平，旅行社无需采取更强的激励措施，只需雇佣横向公平偏好程度较高的导游即可。

3.4 情形四：h>0，k=0

该情形下，导游本身是一个公平中性的理性决策者，而旅行社将其作为公平偏好者对待。这种情形也具有现实依据。比如企业知道员工甲具有公平偏好，认为员工乙也会具有公平偏好，故在制定激励政策时对员工甲和乙一视同仁。将h>0，k=0代入(8)式、(10)式和(11)式，可得：

结论5：同结论2，旅行社认为的导游横向公平偏好对产出分享比例的影响具有相同的多样性。同时，对导游的最优努力水平的影响也具有多样性。当cρσ2-λ2(1+h)2>0时，有∂e5*/∂h>0，即导游的最优努力水平随旅行社认为的导游横向公平偏好的增大而增大；当cρσ2-λ2(1+h)2<0时，有∂e5*/∂h<0，即导游的最优努力水平随旅行社认为的导游横向公平偏好的增大而减小；当cρσ2-λ2(1+h)2=0时，旅行社认为的导游横向公平偏好对导游的最优努力水平无影响。

将导游努力水平信息不对称下各情形的决策结果与信息对称下的决策结果进行比较可得：β2*>β*，β3*>β*，β4*>β*，β5*>β*；e2*e*。于是得出结论：

结论6：导游努力水平信息不对称条件下，旅行社制定的最优产出分享比例均大于0，旅行社提供给导游的报酬结构是“固定工资和绩效分成”模式。情形一、情形二和情形四下，导游的最优努力水平均低于其努力信息对称下的结果，但在情形三下表现出了差异性：横向公平偏好程度较低的导游其最优努力水平低于努力信息对称下的结果，而横向公平偏好较强的导游其最优努力水平将高于努力信息对称下的结果。这一结果表明，针对横向公平偏好程度较强而风险规避度较低的导游，旅行社在决策时最好不要关注导游的横向公平偏好，导游能够通过自我激励达到更高的努力水平。由于袁茂等[15]并未涉及对情形三的分析，因此未得到此重要结论。该结论也是传统HM模型[14]下所不具备的。

4 结论与讨论

针对旅行社企业对导游工作人员的激励管理现状以及导游从业者工作中出现的种种问题，本文引入公平偏好理论，探讨导游的横向公平偏好对旅行社激励机制及自身努力水平的影响。本文首先分析了导游努力水平信息对称下的激励机制，结果表明导游的横向公平偏好不影响旅行社的激励机制及自身努力水平。旅行社提供给导游的仍然是固定工资报酬模式。在导游努力水平信息不对称条件下，本文分4种情形进行讨论：(1)导游是公平中性的且信息对称(h=k=0)；(2)导游具有横向公平偏好且信息对称，旅行社能够准确掌握导游的横向公平偏好程度(h=k>0)；(3)导游具有横向公平偏好，但旅行社不关注导游的横向公平偏好(h=0，k>0)；(4)导游是公平中性的，但旅行社将导游视为公平偏好者对待(h>0，k=0)。结果表明：在情形一下，最优产出分享比例和努力水平均随导游的努力需求弹性系数的增大而增大；导游的最优努力水平随旅行社单位游客平均价格水平的增大而增大。在情形二下，导游的最优努力水平随其横向公平偏好程度的增大而增大，但导游的横向公平偏好对旅行社产出分享比例的影响具有多样性。当导游的横向公平偏好程度趋于无限大的时候，旅行社制定的产出分享比例和导游的最优努力水平趋近于对称下的结果。在情形三下，即便旅行社不关注导游的横向公平偏好，导游的最优努力水平仍然随其横向公平偏好的增大而增大。在情形四下，旅行社认为的导游横向公平偏好对产出分享比例的影响具有相同的多样性，同时，对导游的最优努力水平的影响也具有多样性。另外，对比分析导游努力水平信息对称与不对称下的结果可得如下结论：一般情况下，导游努力水平信息不对称下的最优产出分享比例大于信息对称下的结果，最优努力水平低于信息对称下的结果。但是，由于导游的最优努力水平并非单一地受其横向公平偏好的影响，还受其风险规避特征的影响，因此旅行社在制定激励机制时，要针对导游风险规避度与横向公平偏好度之间的关系来确定最优的激励机制。也就是说，关注导游的横向公平偏好并非总是最优策略。

综上，本文的最终结论是：在导游努力水平信息不对称条件下，旅行社仅需雇佣横向公平偏好程度较强的导游就可以达到提高导游的努力程度、降低导游的“道德风险”、减少代理成本、提高旅行社声誉和收益的目的，但也应关注导游的风险规避特征，针对不同行为心理特征的导游制定不同的激励机制。特别地，针对横向公平偏好程度较强而风险规避度较低的导游，旅行社在决策时最好不要关注导游的横向公平偏好，导游能够通过自我激励达到比信息对称条件下更高的努力水平。需要指出的是，文章结论固然为旅行社规避导游“道德风险”找到了一个简单有效的方法，但同时也面临着如何准确测量导游的横向公平偏好程度和风险规避度的难题，而了解这一信息是旅行社制定有效激励机制的重要前提。

在与导游的互动关系中，旅行社至少有两种途径可以获取导游的公平偏好信息。一是导游主动表露自己的公平偏好信息。当导游具有横向公平偏好时，面对自身遭到的不公平待遇，导游会主动向旅行社传递偏好信息，并努力促使旅行社相信并在决策中予以关注。具体地，导游可以采取以下行动：一是主动向雇主(旅行社)进行反映，陈述自身在工作中获得的各种不公平待遇，并希望旅行社予以关注；二是私下在团队成员中抱怨，发表各种不满；三是采取消极怠工等降低努力水平的行为以表达对不公平待遇的不满；四是采取辞职走人等极端行为。当导游获得不公平待遇时，其各种反应行为的激烈程度就表明其横向公平偏好的程度。二是旅行社通过设计甄别契约等方式来判断导游是否具有横向公平偏好以及程度大小。导游在向旅行社表达横向公平偏好信息时，为了促使旅行社采取有利于自身的策略行为，存在夸大公平偏好程度的可能。因此，旅行社需要对导游的横向公平偏好信息进行甄别。在实践中，旅行社对导游公平偏好程度的甄别在操作上具有较大的挑战性，但是仍然能够从互动经验、相关调查、策略试探或设计甄别契约等方面对导游的公平偏好情况进行大致的判断。

本文重点从建模分析角度探讨不同横向公平偏好信息结构下旅行社对导游的激励机制，但是没有详细分析旅行社如何策略性地选择具有横向公平偏好的导游，而后者足以成为后续的研究方向。但本文得到的一些理论上的结论，在一般意义上为旅行社解决普遍存在的监督难和高控制成本问题指明了一个潜在的、可行的方向。