人文关怀在非技术治疗体系建构中的应用

丁玉芬，李 媛

甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050

在医疗行业竞争环境异常激烈的今天，患者的满意度是衡量优质医疗工作的重要标准［1］。医疗技术的有形竞争已经趋向同质化，成为支撑医院发展的核心竞争力，已经逐渐从单纯的医疗技术转向医疗技术与医疗服务的整合［2］。影响医疗服务质量的非技术因素包括：职业道德态度、后勤服务质量、医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用、保护隐私7个方面，属于狭义的非医疗技术服务范畴，不包括对医疗市场变化因素、政府行为因素、国家法律和政策因素的考察［3］。患者通过非技术因素评价医院医疗服务质量，在我国，医疗卫生体系目前是一个新生事物，应用前景广阔，但由于各医院自我监督水平不一，管理不尽完善，相关研究理论较少，因此本研究旨在通过调查来建立一个统一完善的非技术因素医疗服务质量［4］。

1 对象与方法

1.1调查对象通过调查问卷，了解不同个人特质患者群体的意向与评价。本调查对甘肃省某三甲综合医院进行预调查，初步测验调查表的科学性和可行性，并针对一些细节语言问题做及时调整。本调查中将患者及其家属均统称为“患者”。

1.2调查问卷设计根据前期研究结果，制作以人为本非医疗技术因素指标体系，设计相应的患者调查问卷。调查问卷分为3部分：1)调查患者的一般情况，包括性别、年龄、学历、工作性质、医疗保险状态、民族等基本资料；2)对就诊医院的非医疗技术因素指标体系的8个测评指标和对总体医疗服务质量进行评价，每项指标设置满意、较满意、一般、不满意、很不满意5个选项，分别对应分值为5～1分；3)征询测评对象的意见和建议。

1.3方法采用随机抽样法，对甘肃省某三甲医院就诊的门诊、住院患者及其家属进行问卷调查。共发放调查问卷120份，回收有效问卷116份，有效回收率96.7%。

对调查问卷进行信度分析，采用Alpha信度系数法，得到Alpha信度系数=0.932，表明本研究使用的调查问卷一致性和稳定性较强，具有较高的信度。

2 结果

2.1效度检验分析对调查问卷进行效度检验分析，采用因子分析法，公因子提取法为主成分法，旋转方法为Varimax法，5个公因子的累计贡献率为62.1%，表明本研究使用的调查问卷具有较好的结构效度，见表1。

表1 结构效度分析结果

2.2一般资料共调查116人，其中男56人，女60人；≤30岁 34人，31～45岁 36人，46～59岁 36人，≥60岁10人。

2.3门急诊、住院患者满意度门急诊、住院患者医院环境、服务设施、职业道德态度、医疗服务行为、尊重保密态度、保健知识宣教比较差异有统计学意义(P＜0.01)，见表2。

表2 门急诊、住院患者满意度分值比较(±s)

表2 门急诊、住院患者满意度分值比较(±s)

项目 门诊患者 住院患者 t P医院环境 4.46±0.16 4.20±0.48 4.12 ＜0.0001服务设施 4.50±0.11 4.30±0.76 5.32 ＜0.0001职业道德态度 4.12±0.16 4.70±0.46 3.14 0.0018医疗服务行为 4.23±0.14 4.21±0.25 3.09 0.0021尊重保密态度 4.45±0.21 4.34±0.16 4.76 ＜0.0001医疗价格 4.17±0.18 4.32±0.21 3.54 0.1340保健知识宣教 4.16±0.23 4.21±0.34 4.29 ＜0.0001

2.4不同性别患者满意度不同性别患者满意度比较结果见表3。

表3 不同性别患者满意度分值比较(±s)

表3 不同性别患者满意度分值比较(±s)

项目 男 女 tP医院环境 4.16±0.23 4.10±0.24 0.16 0.541服务设施 4.30±0.21 4.70±0.16 0.72 0.356职业道德态度 4.35±0.16 4.81±0.21 0.24 0.221医疗服务行为 4.33±0.15 4.11±0.22 0.09 0.778尊重保密态度 4.42±0.27 4.14±0.26 0.56 0.324医疗价格 4.07±0.18 4.42±0.44 0.54 0.134保健知识宣教 4.11±0.25 4.41±0.14 0.69 0.346

2.5医保、非医保患者满意度医保患者和非医保患者在医疗价格方面比较差异有统计学意义(P＜0.05)，见表 4。

表4 医保、非医保患者满意度分值比较(±s)

表4 医保、非医保患者满意度分值比较(±s)

项目 医保患者 非医保患者 t P医院环境 4.66±0.21 4.13±0.22 0.44 0.641服务设施 4.78±0.41 4.70±0.11 0.72 0.256职业道德态度 4.15±0.19 4.11±0.23 0.44 0.321医疗服务行为 4.63±0.16 4.81±0.12 0.39 0.718尊重保密态度 4.62±0.77 4.15±0.16 0.56 0.324医疗价格 4.67±0.38 4.42±0.44 2.54 0.041保健知识宣教 4.81±0.15 4.81±0.34 0.29 0.346

2.6不同学历患者满意度不同学历患者在医院环境、服务设施、职业道德态度、医疗服务行为、医疗价格方面比较存在差异(P＜0.05)，见表5。

表5 不同学历患者满意度分值比较(±s)

表5 不同学历患者满意度分值比较(±s)

项目 初中及以下 高中及大专 本科及以上 F P医院环境 4.96±0.31 4.16±0.21 4.53±0.25 3.44 0.020服务设施 4.18±0.11 4.28±0.31 4.75±0.21 2.72 0.036职业道德态度 4.95±0.12 4.35±0.49 4.27±0.23 3.04 0.025医疗服务行为 4.93±0.16 4.63±0.16 4.81±0.12 6.39 0.018尊重保密态度 4.12±0.17 4.22±0.27 4.15±0.12 0.56 0.324医疗价格 4.65±0.28 4.45±0.38 4.42±0.44 2.54 0.041保健知识宣教 4.11±0.15 4.21±0.15 4.21±0.21 0.29 0.346满意度总分 4.75±0.28 4.95±0.11 4.62±0.12 7.23 0.001

2.7不同工作性质患者满意度不同工作性质患者在职业道德态度、医疗服务行为、医疗价格方面存在统计学差异(P＜0.05)，见表6。

表6 不同工作性质患者满意度分值比较(±s)

表6 不同工作性质患者满意度分值比较(±s)

项目 在职人员 自由职业 退休人员 F P医院环境 4.36±0.11 4.11±0.21 4.53±0.15 0.44 0.420服务设施 4.12±0.13 4.58±0.21 4.42±0.21 0.72 0.336职业道德态度 4.95±0.42 4.75±0.29 4.87±0.23 3.04 0.015医疗服务行为 4.53±0.17 4.63±0.16 4.83±0.32 6.33 0.013尊重保密态度 4.22±0.12 4.32±0.11 4.45±0.11 0.58 0.314医疗价格 4.45±0.21 4.35±0.31 4.22±0.14 3.54 0.031保健知识宣教 4.14±0.11 4.31±0.13 4.26±0.21 0.22 0.316满意度总分 4.35±0.21 4.66±0.13 4.42±0.14 4.23 0.001

3 讨论

本研究在前期研究的基础上，通过文献资料分析制定了甘肃省某三甲综合医院非医疗质量因素指标体系。通过现场问卷调查和数据分析等方法了解患者对非技术服务质量的满意度评价，并结合就诊医院及患者的年龄、性别、学历、医疗保险状态等相关因素分析人文关怀在非技术服务体系构建中的作用，为医院的发展提供相应的对策建议。

无论患者还是家属，当其在选择医院就医时，更多重视的是非技术因素，尤其是良好的服务(20.07%)和医院合理的收费价格(19.43%)，而对技术因素的重视程度仅占24.03%，其次为关注医院就医环境等［5］。以上数据显示，由于缺乏医疗专业方面的知识，无法对医疗专业技术做出正确评判，所以，在对医院医疗服务质量的好坏进行评判时，患者一般在很大程度上以非技术因素为依据。

相关研究显示［6］，无论是门急诊患者，还是住院患者，均想在优越的环境下享受优质服务；对门急诊和住院患者进行比较得出，门急诊患者想通过花费最少的费用而获得最满意的就诊服务，而住院患者更注重疾病的愈后和疗效。将医保患者和非医保患者进行比较发现，医保患者更能承受医疗服务的花费，这可能与医保患者能通过享受医保而报销大部分医疗费用，承担的经济压力较非医保患者小，所以非医保患者较医保患者更关注医疗价格。将不同学历的患者进行比较发现，在医院环境、服务设施、执业道德态度、医疗服务行为、医疗价格方面，不同知识层次的患者对所就医医院环境、人文因素有不同要求，文化程度越高，对非技术性医疗体系的关注越多；而尊重保密态度和健康知识宣传方面比较无差别，说明患者更关心医院的服务质量而非医疗常识的普及。对不同工作性质的患者进行分析发现，工作性质不同，对医疗工作者的职业态度，医疗服务和医疗花费方面有不同的要求。

根据调查结论提出以下对策：转变观念弘扬人文关怀理念，在提供优质医疗服务的同时，需要同时提供同质量的人文服务。医疗执业环境的优化需要建立人文关怀的管理制度，将非医疗服务作为考核指标；加强教育培训，提高医务人员的人文素质及关怀能力，医疗费用是困扰医疗服务的关键因素。

综上所述，“人文关怀”应体现在医护工作的每个细节中。医院应实行多方面建设理念，不论硬件设施，还是软件设施，不论从制度建设，还是文化建设方面，都要让人性化的服务涵盖到医院工作的方方面面［7-8］。