文化产业发展创新视阈下衡阳市旅游从业人员语言能力培养的对策研究

张硕勤　刘紫萱　刘睿智

摘 要 在文化产业发展创新视阈下，衡阳市文化和旅游产业迅速发展，对旅游从业人员的语言能力和素养提出了更高的要求。旅游从业人员具有职业性、针对性，通俗准确、生动贴切等显著的行业语言特征，存在差异性、专业化程度低、外语语言能力薄弱、跨文化知识不足等语言能力问题。探索依托行业，探索提高衡阳市旅游从业人员语言能力的策略，对发展文化、旅游产业新优势，具有一定的现实价值和时代意义。

关键词 文化产业 旅游从业人员 语言能力 对策

文化产业（Culture Industry）是一种特殊的文化形态和经济形态，最早是由法兰克福学派的阿多诺提出来的。湖南省文化产业发展“十三五”规划提出，全省将构建“一核两圈三板块”的文化产业发展格局。2020年，力争实现文化和创意产业总产值7500亿元。其中以郴州市、衡阳市、永州市为主体的大湘南板块，将围绕红色旅游、新兴电子产品及电子商务等产业。[1]旅游与文化密不可分，在文化产業发展创新视阈下，文化产业发展和创新势必会推动旅游行业发展，加速文化产业与旅游产业的融合。

衡阳市历史文化资源丰富，文化产业发展迅速，依托历史文化名城，推行“文化强市”和“旅游活市”发展战略，致力于提升、发展文化旅游产业新优势，构建“大文化”、“大旅游”、“大产业”的发展格局。[2]同时衡阳市文化和旅游产业的迅速发展，对旅游从业人员的语言能力和素养提出了更高的要求，其中从业人员长期存在的本土化、方言化、单一化甚至低俗化等语言问题亟需改进。

1 旅游从业人员的语言特点

语言分为口头语言和书面语言。旅游业作为服务性行业，其从业人员多需要使用口头语言同旅游者沟通交流，提供服务，传播文化以及讲解风景等，语言能力应用贯穿旅游全过程。旅游从业人员是本土文化的传播者，是沟通本土文化和外来文化的中介，也是旅客对于旅游城市的“第一印象窗口”，因此具有显著的行业语言特征。

1.1 职业性强，通俗准确

规范的旅游服务用语的使用，能够体现旅游从业人员的专业风范，是良好职业素养的体现。例如，酒店接待人员需要清晰解释手续办理流程，对客人问题的解答专业准确；导游人员需要提前阅读景点相关的权威资料，充分准备，讲解时用词规范准确、通俗易懂。同时，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，旅游接待过程中，有声的礼貌语言更是旅游从业人员所必须的。使用准确得体的语言，才能与游客建立良好融洽的关系。

1.2 针对性强，生动贴切

针对性是指旅游从业人员在服务游客的过程中，还需要根据服务对象的年龄、身份、文化背景、语言习惯等多方面的差异，力求做到“见什么人说什么话”，灵活地、有针对性地提供服务。一般来说，儿童好奇心重，且注意力不集中，因此要求服务用语有亲和力、趣味性强；青年人思维活跃，富有求知欲和探索精神，因此要求服务用语活泼流畅，富于启发性和知识性；中年人注重逻辑思维，好追根溯源，因此要求服务用语重点突出、信息丰富；老年人兴趣虽高，但反应能力、记忆能力下降，且易疲劳，因此要求服务用语详略得当、言简意骇。[3]

2 衡阳市旅游从业人员语言能力存在的问题

（1）语言服务水平方面，语言能力呈差异性，专业化程度低。衡阳市文化产业和旅游产业的融合发展，吸引了大量人员的转移进入，而旅游职业的低门槛标准和高流动率，产生了较高的行业可进入性，其中多数景区窗口工作人员、服务员等，对于从业人员的基本没有过多的技能要求，对于导游等专业性较强的职业，忽视后期的职业技能培训。因此部分旅游从业人员专业化程度低，受衡阳方言的影响，存在语音、语用等方面问题，产生了语言沟通障碍，引发游客疑问；语言方言化，游客难以理解；语言使用不当，触发语言矛盾等语言问题。

（2）跨文化交际方面，外语语言能力薄弱、跨文化知识不足。跨文化交际，主要是指在著名景区、饭店、国际会展中心、国际旅游社等旅游从业人员、导游，需要与外国游客直接对话交流，他们在外语语言能力、跨文化认知水平、互动交往等方面存在不足。我市旅游从业人员跨文化交际能力不足主要体现在：自身听力理解差，发音不标准，造成理解偏差或沟通障碍；受到汉语思维方式干扰，语法错误、语用不当，造成接待失误；互动时缺乏自信、紧张，相关经验不足，造成互动较少，外国游客满意度不高；对外国游客思维方式、风俗习惯等缺乏了解，理解存在偏差，游客期望难以满足，存在信息沟通的不对等性。

3依托行业以提高衡阳市旅游从业人员语言能力的策略

（1）强化对旅游从业人员语言服务意识与能力要求。针对当前旅游行业从业人员的语言基本状况，要改变长期存在的本土化、方言化、单一化、低俗化的现象，必须从政府政策制定、高校人才培养、企业员工聘用与考评等多方面入手，建立科学合理的考核评价体系。对于旅游类企业来说，首先在员工招聘环节，应将语言能力作为录用的判断标准之一。同时在员工工作考评中，将语言服务能力与服务水平、旅客满意度作为重要依据。其次应不定期开展的职业能力大赛，有助于旅游从业人员拓展视野，丰富知识、提升综合素质和能力。通过制度的建立与不断完善，帮助旅游行业从业者树立正确的语言服务意识，使旅游产业链上各主体都能充分认识到语言服务水平与旅游产品收益之间的关联性，从而整体上提高语言服务意识和质量。

（2）加强对高校旅游专业人才语言服务能力培养。当前，高校旅游管理专业针对“语言运用和沟通技巧”等方面课程不多，重视不够，对于满足培养旅游从业人员语言服务能力这一需求，是远远不够的。因此，从衡阳市旅游从业人员素质和现状入手，依托重点职业院校和大型旅游龙头企业，加强校企合作、产业融合，采用“订单式”人才培养模式，从师资培养、课程设置、教材编写等方面做好旅游专业学生语言服务能力的培养工作，[4]围绕文化产业和旅游产业发展创新，结合衡阳市人文形象构建需求，设置贴合产业发展的语言能力培养课程。

（3）加大对旅游从业人员语言服务能力的培训力度。旅游相关的各市区县的行政管理部门、行业协会以及企业等，应结合旅游从业人员培训需求，分类制定在职旅游从业人员定期培训方案。在培训内容上，重视语言服务能力、旅游接待礼仪、外语语言能力、旅游讲解互动等方面的培训。在培训师资上，依托高等院校、职业学校以及旅游相关培训机构，建立一批培训实力强、专业素质高的旅游从业人才培训基地、实训基地；在培训方式上，除了传统内容讲授之外，更注重实践操作，可采用模拟导游、跟岗培训、技能實训等方式进行针对性、多层次、多样性培训。

（4）提升旅游从业人员跨文化认知和交际能力。旅游从业人员在服务外国游客时，语言方面存在问题的原因主要在于缺乏真实的语言环境，口语表达能力不足，而语用方面失误主要是由于不同的文化差异造成的。增强跨文化认知和交际能力，首先需要加强旅游从业人员自我学习，在服务的过程中多了解和积累他国文化，增加自信度，从创造真实的语言环境着手，增加从业人员使用外语频率和机会。其次，系统安排跨文化知识培训。开展“旅游英语”、“口语表达”等基础课程培训，大型的旅游机构可以通过将导游外派出国学习，亲身感受不同国家的文化背景差异，以加深对于跨文化交流的思考和认知；另一方面，可以聘请中外教师，对旅游从业人员进行中外文化、涉外礼仪、跨文化交际等培训，营设场景，创设情境，增强从业人员运用合理、恰当、得体的跨文化语言交际的能力。

4 结语

文化产业是典型的“低碳经济”、“绿色经济”，而语言是文化核心。在文化产业发展创新视阈下，旅游行业从业人员的语言能力所产生的经济效应，是文化产业发展创新的不可或缺的内驱力，语言能力的改变更是文化产业发展创新重点。语言不仅仅是语素、词、句等的构成，更是软硬兼备、拉动力强的综合性实力体现，是文明城市广告辐射效应与新的经济增长极的内驱力。因此，在文化产业发展创新视阈下，明晰旅游从业人员的语言特点，分析衡阳市旅游从业人员语言能力存在的问题，从而提出相应的对策和建议，具有一定的现实价值和时代意义。

参考文献

[1] 阎友兵.“五大基地”：夯实发展支撑力[N].湖南日报，2017-09-27.

[2] 周巍，周怡岑.衡阳市文化产业与旅游产业深度融合发展问题、途径和措施研究[J].湖南工业职业技术学院学报，2017.17（2）：46-52.

[3] 刘德秀.略论旅游服务语言艺术[J].西南师范大学学报（人文社会科学版），2002.28（5）：133-136.

[4] 李艳，齐晓帆.城市人文形象构建下的行业语言服务能力研究——以旅游行业中导游语言服务为例[J].文化产业研究，2016（1）：192-204.