民族地区政务大厅多语言服务环境构建策略研究

赵生辉 陈刚

摘要：民族地区政务大厅多语言服务环境是指我国民族地区政府机关机为使用不同民族语言和具有不同语言文字应用能力的服务对象所特别设计的多语种信息辅助交流空间和动态协作服务体系。本文从信息生态学的视角，分析了民族地区政务大厅多语言信息生态系统的构成要素，构建了该系统的顶层架构模型并探讨了主要信息生态链多语言服务的实现方式，分析了构建多语言信息生态系统的四种基本策略。本文的研究结论有助于提高我国民族地区政务大厅公共服务创新，对我国各民族团结与交融的格局也将产生重要影响。

Abstract： The multilingual service environment at governmental affair hall is a specially designed multiple language communication space and dynamic collaborative service system which government established for peoples use different languages or with different language ability in ethnic minority residence regions of China. From perspective of information ecology， the elements of multilingual information ecological system in governmental affair hall are analyzed in this paper， a top design model is established and the main information service ecological chains are discussed. Finally， four basic strategies for establish multilingual service environment are suggested. The conclusion of this paper is significant to the service innovation of governmental affairs hall in ethnic minority residence regions and contributes to the communication and integrity among multiple ethnic groups of China as well.

关键词：电子政务；政务大厅；跨语言信息检索；机器翻译

Key words： e-government；governmental affair hall；cross-language information retrieval；machine transaltion

中图分类号：C931.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）17-0279-05

0 引言

中国是统一的多民族国家，多语言、多文字是民族地区社会生活的基本特征。目前，除了作为中华民族共同语的汉语和规范汉字之外，55个少数民族绝大多数都有自己的传统语言文字，一些少数民族的不同分支还在使用不同类型的语言文字。一般认为，我国正在使用的少数民族语言在80种以上，正在使用的少数民族文字在30种左右。就人口数量而言，目前中国少数民族约有6000万人在使用本民族语言，占少数民族总人口的60%以上，约有3000万人使用本民族文字[1]。语言文字的多样性在造就中华民族灿烂文化的同时，也给使用不同语言的公民群体之间的沟通交流带来了巨大的障碍。随着民族地区政府信息化进程的推进，通过现代信息技术等多种措施的综合应用，降低多民族语言信息沟通的难度，促进我国各民族人口之间的交往、交流、交融，已经成为民族地区政务大厅公共服务创新的重要内容。

政务大厅是承担行政审批事项申请材料接收、形式审查、过程督办、结果送达和政府信息依申请公开等工作的综合办事机构，旨在巩固行政审批制度改革成果，转变政府职能，简化办事程序，提高办事效率，增强政府工作的透明度，為各类经济组织和人民群众提供集中、便捷、公平、公正、优质、高效的公共服务。2003年以来，伴随着《行政许可法》在全国范围内的贯彻实施和“一站式行政审批”模式在各地的推行，我国绝大多数地区的政府机构相继建成了功能齐备、运转有效的政务大厅，甚至一些边远地区也建立了类似的政务大厅。与内地省市不同的是，我国大部分民族地区的政务大厅在提供公共服务方面必须应对一些别的地区所没有的特殊困难，公民群体语言文差异性所带来的服务沟通障碍就是其中之一。为了解决这一问题，一些地区的政府机构开展了多种形式的培训，鼓励提高政府工作人员学习少数民族语言文字[2]；有的地区设立专门的少数民族群众服务台和直通车，实行少数民族群众政务联络员制度，为少数民族人口提供“一条龙”服务[3]。

多语言服务环境的构建是一个系统工程，涉及到人、技术、信息、环境等多方面的因素，尤其是在电子政务建设背景下，信息技术的介入可以为多语言服务提供更多样、更有效的形式，满足不同语言文字应用能力公民群体的服务需求。本文将从信息生态系统（Information Ecosystem）视角审视多语言服务问题，基于信息生态学模型，分析我国民族地区政府大厅多语言服务环境构建的基本策略和组合方式，为我国民族地区政府公共服务创新提供政策建议。本文的研究结论有助于提高我国民族地区政务大厅的科学化、现代化程度，有助于我国各民族人口的相互理解和沟通交流，对我国各民族团结与交融的格局也将产生深远的影响。

1 要素分析

民族地区政务大厅多语言服务环境的构建在信息生态学相关理论指导下进行分析和梳理，形成整体性的思路和方案。信息生态学是为了解决信息化建设以技术为主导的规划方法所产生的一系列问题而发展起来的一门交叉学科，其核心思想是从生态学视角看待人、信息、技术与环境的关系，分析其相互依赖、相互作用和发展演变的基本规律[4]。信息生态学认为社会信息系统是由信息人、信息资源、信息技术和信息环境构成的复杂系统。“信息人”是信息生态系统的主体要素，在整个信息生态系统当中处于核心地位，信息生态系统的发展和演变都是由人的信息行为所驱动的。信息人又可以细分为信息生產者、信息传递者、信息加工者、信息传播者和信息利用者等多种类型。人与人之间的信息交流可以采用口语形式进行直接交流，也可以通过文献等形式的信息资源进行间接交流。信息在不同的信息人之间流转构成“信息链（Information Ecological Chain）”。信息资源是信息生态系统的客体要素，是将信息人的思想和意识通过符号表达之后形成的外化的记录形式，是人类知识和记忆长期留存的主要形式。信息中介是信息生态系统的中介要素，主要辅助完成信息交流和信息转换。信息环境是对人的信息行为产生影响的各类因素的总和。

1.1 信息环境（IE）

按照我国《宪法》、《国家通用语言文字法》以相关省区制定的语言文字工作条例，汉语和规范汉字是我国境内所有民族的通用语言文字，一些被广泛使用的少数民族语言文字在各自民族自治区域内具有与国家通用语言文字同等的法律效力。根据“多元一体”理念，多民族语言信息交流的目标模式应该是“以国家通用语言文字为核心”的多民族语言信息交流体系，通过国家通用语言文字将少数民族人口和少数民族语言信息资源联结为统一的整体。我国民族地区人口分布大多具有地广人稀的特点，虽然我国语言文字种类极为丰富，但是多种语言文字在同一较小的区域内同时使用的情况还是不多，绝大多数的跨语言信息交流需求发生在国家通用语言和某种少数民族语言之间。因此，我国民族地区政务大厅“多语言服务环境”主要按照多语种、多区域分散组织的思路进行，每个少数民族语言广泛使用区域内政务大厅建设的首要目标应该是解决本民族语言与国家通用语言文字之间的跨语言交流问题。除此之外，对于可能存在的少量使用非本区域少数民族语言的用户和非本区域少数民族语言文字信息资源的访问和理解问题，可以通过与其他地区语言文字工作机构之间协作来完成。

1.2 信息人（IU）

民族地区政务大厅涉及的信息人主要有信息生产者（Information Producer，IP）、信息传递者（Information Deliverer，ID）、信息利用者（Information User，IU）等类型。信息生产者主要是指政府机关负责信息录入、撰写和公布等职责的工作人员，信息传递者是指为公众提供信息服务的工作人员，信息利用者则是使用不同语言并且语言文字应用能力不同的公民群体。信息用户根据语言文字的应用能力分为多种类型，例如只会使用本地少数民族口语交流的用户（IU1）、会同时使用本地少数民族语言口语和文字的用户（IU2）、同时会使用国家通用语言文字和少数民族语言文字（IU3）、只会使用国家通用语言文字的用户（IU4）等类型。

1.3 信息资源（IR）

信息资源是指政务处理过程涉及的文件、资料和数据库记录等。在民族地区信息管理工作中，绝大多数的信息资源都是以国家通用语言文字为记录符号的，伴随着我国少数民族语言文字信息技术的快速发展，以蒙古文、藏文、哈萨克文、柯尔克孜文、朝鲜文、状文、彝文为代表的一系列少数民族语言操作系统、字处理软件、办公自动化系统、编辑出版系统开始在民族地区得到应用，少数民族语言文字信息资源的数量也随之增多。按照信息资源所使用的语言文字的不同，一般可以分为国家通用语言文字信息资源（IG）、本地区少数民族语言文字信息资源（IM-L）和非本地区少数民族语言信息资源（IM-O）等。在民族地区信息管理当中，考虑到多语言环境下的信息检索需求，部分地区的政务信息资源会按照国家通过语言文字和少数民族语言文字进行双语著录，根据著录深度的不同可以分为题名级双语著录、目录级双语著录、全文级双语对照等[5]。

1.4 信息中介（IM）

信息中介主要包括人工中介和技术中介两者，人工中介就是从事跨语言转换的翻译人员。技术中介主要指提供生成、存储、加工、检索等服务的计算机技术和网络技术，以及实现不同语言文字之间信息共享的跨语言信息检索（Cross Language Information Retrieval，CLIR）和计算机辅助机器翻译（Machine Transformation，MT）技术等[6]。跨语言信息检索就是要通过某种语言的检索式得到不同语种同一主题的信息资源，由于国家通用语言文字可以作为各少数民族语言文字的中间语言，多民族语言信息资源检索就可以简化为通过国家通用语言文字检索式检索到多语种信息资源。机器翻译是自然语言处理的最高目标，目前主要借助双语受控词表、双语词典、双语语料库等语言资源实现自动翻译，由于这一领域高度复杂，目前的机器翻译技术距离人们的预期还有较大的距离。因此，可以将机器翻译技术作为人工翻译的一种辅助手段，满足一些对翻译精度要求较低，只关心信息资源主题而不关心细节问题的用户需求。

总之，民族地区政务大厅多语言服务环境是指我国民族地区政府机关机以所拥有的空间资源、信息资源、人力资源和技术资源为基础，为使用不同民族语言和具有不同语言文字应用能力的服务对象所特别设计的多语种信息辅助交流空间和动态协作服务体系，是以国家通用语言文字为核心的多民族语言信息资源跨语种共享体系的重要实现方式。

2 模型构建

模型研究是现代科学方法论中的一种重要手段，是通过一定程度的简化来表达研究对象本质特征的科学方法。民族地区政务大厅“多语言服务环境”构建的关键是通过某种形式的抽象和简化，获得对其构成要素和组合关系的全面认识，进而将其通形式化方法进行表达，作为服务体系规划的基本依据。信息生态系统建模的基本方法是：确定系统涉及的要素实体；确定要素实体之间的整体关系；对要素实体进行细分，再根据细分后的复杂关系确定对其规划和管理的策略和方法。其中，最为关键的步骤就是系统顶层架构模型的设计。

2.1 信息生态系统的顶层模型

根据上述所做的要素分析，民族地区政务大厅多语言服务环境主要由生成信息的工作人员（IP）、提供多语言服务的工作人员（ID）和使用不同语言的用户群体（IU）、多语言信息资源（IR）、跨语言服务的中介体系（IM）和实体空间环境（IE）构成。用户可以访问熟悉的语言文字生成的信息资源，也可以与使用同种语言文字的工作人员直接交流。由于语言文字差异性的存在，用户需要访问不熟悉语言文字的信息资源或者与使用不同语言的其他用户进行交流的时候，就需要借助与多语言服务环境所提供的跨语言支持体系。跨語言中介支持模块是体系的核心部分，其建设的科学性、完备性决定了整个体系建设的成败。民族地区政务大厅多语言服务环境的顶层架构如图1所示。

图1当中，使用不同语言的公民群体，可以在政务大厅内直接阅读自己熟悉语言文字的信息（IU-IR），可以与使用同样语言的政府工作人员进行交流（IU-ID），也可以通过大厅的电子设备查询查询相关信息（IU-IM-IR）。如果公民群体使用的是另外一种语言文字，则可以通过人工中介方式进行咨询，也可以通过多语言信息检索或机器翻译技术自动获得帮助（IU-IM-IR）。政府业务处理人员在生成信息资源的时候，也应该考虑到不同语言文字应用能力公民群体的需要，对部分政务信息资源进行双语著录或双语对照保存（IP-IR）。

2.2 主要信息生态链分析

民族地区政务大厅多语言服务环境主要是通过各类跨语言交流的支持策略和手段，降低语言文字差异性对信息交流构成的障碍，使公民群体获得更好的信息服务体验。图1当中，IU-IR是直接访问和阅读用熟悉的语言文字记录的信息资源，IU-ID是公民直接与和自己使用同样语言的政府工作人员进行交流，这是信息交流的理想状态，此时信息交流的障碍程度最低。然而，现实环境当中，除了上述情况之外，还存在大量需要借助交流支持体系的情况，即IU-IM-IR和IU-IM-ID两种情况。

2.2.1 信息生态链IU-IM-IR的支持方式

IU-IM-IR是指公民在跨语言支持体系的帮助之下访问和阅读自己不熟悉语言文字生成的信息资源。根据对多语言服务各类要素的分析，公民需要访问自己不熟悉的语言文字生成的信息资源，包括汉族人口访问少数民族语言信息资源，少数民族人口访问国家通用语言文字信息资源，少数民族人口访问其它民族语言文字信息等情况。国家通用语言和少数民族语言之间的跨语言支持是“多语言服务环境”的核心功能。例如，汉族用户需要检索和访问不熟悉语种的少数民族语言信息资源，多语言服务环境当中可能得到的支持途径主要有：

①参加该少数民族语言文字的培训课程；

②参加少数民族语言文字信息处理技术培训课程；

③通过跨语言信息检索系统获得多语言信息资源的相关信息；

④浏览该信息资源的国家通用语言文字版本元数据以了解其概要内容；

⑤访问与该信息资源同时保存的国家通用语言文字版本；

⑥通过查询政务大厅提供的跨语言文献索引进行信息查找；

⑦通过查询政务大厅提供的双语词典自助阅读；

⑧通过专职人工翻译人员进行翻译讲解；

⑨通过跨语言检索系统进行信息查询；

⑩将信息需求提交给计算机辅助跨语言阅读系统，根据系统自动生成的阅读建议进行取舍；

？輥？輯？訛把少数民族语言信息资源的电子版本提交给机器翻译系统进行全文翻译；

？輥？輰？訛通过自助查询系统帮助理解不熟悉的术语；

？輥？輱？訛向专职咨询人员咨询不理解的术语；

？輥？輲？訛通过双语环境提示信息获得相关帮助。

反之，如果少数民族用户需要访问国家通用语言文字信息资源，同样可以获得上述支持，所不同的是阅读和咨询使用的本民族的语言文字，通过参加国家通用语言文字培训、阅读国家通用语言文字信息资源的少数民族语言版本著录信息和全文信息，求助于专职翻译人员和咨询人员，将信息资源提交到计算机辅助阅读系统或者机器翻译系统等等。总而言之，“多语言服务环境”就是要在用户跨语言信息访问过程中各个环节提供相应的支持服务，帮助用户克服语言障碍，进行信息资源跨语言检索、访问和阅读。

由于我国语言文字的丰富性，针对任意两种语言文字的跨语言交流进行直接支持则意味着极度庞大的服务支持体系和极端高昂的成本。如果用户希望访问的另外一个少数民族的语言文字信息资源，则可以通过国家通用语言文字作为“中间语言”，实现两种语言文字之间的转换。在人工中介方式当中，可以通过主要翻译第一种少数民族语言的翻译人员将其翻译为国家通用语言文字版本，再由主要翻译第二种少数民族语言的翻译人员将其转换成为目标语言信息资源。在机器翻译支持方式当中，从源语言到目标语言的翻译分为两个独立的阶段进行：第一阶段由源语言转换为中间语言，第二阶段由中间语言转换为目标语言。上述两个阶段独立进行，第一阶段不用考虑目标语言，第二阶段不用考虑源语言。例如，要将藏语翻译为蒙古语，第一阶段可以使用“藏语/汉语双语对齐语料库”将藏语翻译为汉语，第二阶段使用“汉语/蒙古语双语对齐语料库”将由藏语翻译而来的汉语再次翻译成为蒙古语，实现了两者的互译，将蒙古语翻译成藏语的过程与之类似。

2.2.2 信息生态链IU-IM-ID的支持方式

IU-IM-ID跨语言信息交流是指公民在跨语言支持体系帮助下与自己使用另外一种语言文字的政府工作人员进行信息交流。根据交流的时间范围，IU-IM-ID跨语言信息交流可以分为“同步交流”和“异步交流”两种情况：“同步交流”是指双方的交流处于同一时空，如面对面的沟通交流；“异步交流”是指双方的交流有一定的时间差，采用一先一后方式轮流发布信息完成交流。

IU-IM-ID异步交流可以获得的跨语言支持途径主要有：①参加对方语言文字的培训课程；②获得多语言邮箱账号，给对方发生邮件，系统自动翻译；③登陆用户交流平台发布信息，系统自动翻译；④在用户多语言留言板留下纸条，政务大厅专业翻译人员负责将其转换为目标语种信息等等。

IU-IM-ID信息交流模式对机器翻译系统依赖较重，尽管机器翻译的质量难以令人满意，但是这种方式毕竟提供了一种跨语言交流的可能性，相对于彻底无法沟通交流的困境而言，相对而言也是一种优化和进步。与IU-IM-IR方式相比，IU-IM-ID的“同步交流”属于实时口语交流，后台工作人员没有足够的时间进行信息资源的双语著录，基于客体的支持策略基本上无法发挥作用，因而可能获得的支持途径相对较少。

根据图1所示的政务大厅多语言服务环境的顶层架构，如果使用国家通用语言文字的用户需要和另外一位使用少数民族语言文字的用户需要进行交流，可能从多语言服务环境当中获取的支持方式主要有：①參加对方语言文字的培训课程；②得到人工翻译人员的口译服务；③以计算机为中介进行交流，机器翻译系统将用户输入的语言文字转换成为另外一种语言文字，供对方了解其概要思想。

与IU-IM-IR方式类似，如果两个使用不同语种少数民族语言的用户需要进行跨语言交流支持，同样需要以国家通用语言为中间语言，通过两个主攻语种不同的专业翻译人员之间的协作，或者通过机器翻译系统的两次翻译来实现，首先将第一种少数民族语言实时交流信息转换为国家通用语言文字信息，接着再将国家通用语言文字版本转换为第第二种少数民族语言版本。

3 策略分析

民族地区政务大厅多语言服务的基本思路是实现语言文字应用能力不同的公民群体和记录文字不同的信息资源之间的优化配置，使用户可以用熟悉的语言文字访问和利用不熟悉的语言文字记录的信息资源，并可以与政府工作人员进行顺畅交流。总体而言，实现多语言服务主要有四种类型的策略，即“基于主体的服务策略”、“基于客体的服务策略”、“基于中介的服务策略”和“基于环境的服务策略”。

3.1 基于主体的多语言服务策略（IU-Oriented）

“基于主体的服务策略”主要通过开展双语培训提升用户群体的双语应用能力，让只掌握单一语言口语的用户同时掌握其文字，让只掌握单一语言的用户可以同时掌握语言，包括让汉族用户学习使用少数民族语言文字和让少数民族用户学习使用国家通用语言文字两个方面。基于主体的跨语言服务策略与民族地区双语教育息息相关，在区域双语教育发展较快的地区，由于人口的绝大多数都可以同时识别和理解两种语言文字的信息资源，跨语言服务的需求就会相应降低很多。因此，基于主体的服务策略是解决跨语言服务问题的治本之策，但是由于语言文字本身的复杂性，学习任何一种语言都需要长期的学习，这种策略效果的显现需要较长的周期[7]。政府作为公共信息服务机构，可以在力所能及的范围内提供各类学习材料和资源，开展各类形式的语言培训，帮助汉族用户学习少数民族语言文字，帮助少数民族语言学习国家通用语言文字，使他们可以非常方便地利用两种语言文字的信息资源。

3.2 基于客体的多语言服务策略（IR-Oriented）

“基于客体的服务策略”主要通过对信息资源本身进行跨语言加工，从而使用户可以通过自己熟悉的语言文字来访问以别的语言文字作为记录符号的信息资源。我国民族地区政府机构信息生态的客体加工主要是实现信息资源的双语保存和利用，即同时可以用国家通用语言文字和少数民族语言文字进行检索和访问。根据双语保存的精度，上述双语处理工作可以分为“双语主题词”、“双语题名”、“双语摘要”、“双语目”和“双语全文”等类型，“双语全文”是双语程度最高的保存形式，但是需要进行大量的翻译工作，且翻译质量控制难度较大，双语目录、双语摘要、双语题名和双语主题词工作量较小，因而是基于客体的跨语言信息加工的主要形式。民族地区信息资源的双语著录，既包括对少数民族语言信息资源著录国家通用语言文字元数据，也包括对国家通用语言文字信息资源著录少数民族语言元数据，需要根据统一的双语元数据著录规范进行。

3.3 基于中介的多语言服务策略（IM-Oriented）

“基于中介的服务策略”主要通过某种形式中介措施的介入，帮助用户完成国家通用语言文字和少数民族语言文字之间的转换和理解工作。“中介”可以分为“语言中介”和“内容中介”两种类型，“语言中介”主要实现语言文字之间的转换，“内容中介”是帮助用户实现对信息资源内容的理解。“语言中介”的方式分为“人工语言中介”和“机器语言中介”两种类型，人工中介方式需要政府具有一定数量的双语翻译人员，可以是专职从事翻译服务工作的专业翻译，也可以是在工作人员中进行语言强化后构建的双语服务队伍。机器中介需要政府建设辅助完成翻译的双语机器翻译系统，同时需要实现元数据和信息资源的数字化，以便在系统中实现自动翻译。人工中介方式的优点是容易实现，但是对翻译人员的数量、水平等因素依赖程度较高，服务质量会呈现波动；机器翻译系统运行的优点是可以快速完成大批量翻译工作，且工作质量相对稳定，但是构建高质量的机器翻译系统目前还是非常大的挑战，目前的机器翻译水平离人们的现实需求还有较大的差距。对于少数民族语言文字的机器翻译而言，由于缺乏大量语料资源作为支撑，其翻译效果非常不理想。因此，需要少数民族语言区域涉及的各级语言文字工作机构共同协作，构建区域语言资源，为各类机构的机器翻译和语言应用提供支持。

3.4 基于环境的多语言服务策略（IE-Oriented）

空间环境是政务大厅多语言服务的实体环境，布局要尽可能考虑用户信息利用的习惯，便于其在遇到交流障碍时及时获得服务支持。例如，在入口附近设置“多语言导航服务台”，根据用户的类型和其需求特征进行服务方式的分流、信息服务的双语提示、空间广播的双语提示、多语言用户留言板等。基于环境的服务策略就是尽可能为语言文字应用能力各不相同的用户提供适合的服务方式，使其在服务空间内能够感到便捷和舒适，满足各类用户的跨语言服务需求。

民族地区政务大厅多语言服务环境由不同的多语言服务策略所构成的策略体系，在这个体系中基于任何策略的跨语种服务措施都会不同程度地降低用户跨语言信息访问和利用的难度，在民族地区政府公共服务工作中发挥作用。从理论上讲，基于主体的策略、基于客体的策略和基于中介的策略之间属于“并联关系”，它们之间在一定程度上可以相互替代，也就是说任意一种策略如果可以完全解决跨语言服务问题，则整体的跨语言服务问题已经得到解决，其余策略措施可以不存在。而实际的情况是，受到多种因素的制约，没有任何一种策略可以达到完全支持的程度。因此，不同地区的政府机构需要结合自身实际，构建不同级别的多策略组合服务。民族地区的政府机构可以采取“高标准规划、低起点建设、逐步推进”原则，明确多语言服务未来的目标模式，但是在起步阶段可以先选择一些短期内可以见效同时成本相对较低、技术难度相对较低的方式来提供跨语言支持，此后在不断完善，增加基于其他策略的跨语言服务措施。

4 研究结论

民族地区政务大厅多语言服务环境是指我国民族地区政府机关机为使用不同民族语言和具有不同语言文字应用能力的服务对象所特别设计的多语种信息辅助交流空间和动态协作服务体系，是以国家通用语言文字为核心的多民族语言信息资源跨语种共享体系的重要实现方式。

从信息生态学视角分析，该环境是一个涉及到信息人、信息资源、信息中介、信息环境等多方面因素的复杂系统，跨语言中介支持模块是体系的核心部分，其建设的科学性、完备性决定了整个体系建设的成败。跨语言中介支持体系主要分为对信息资源跨语言访问的支持和对人机跨语言交流的支持，按照“基于主体”、“基于客体”、“基于中介”和“基于环境”四种策略，主要涉及到多语言培训、信息资源多语言著录保存、跨语言信息检索、机器辅助翻译和多语言环境引导提示等。民族地区政府机构需要结合自身实际，权衡各类策略的利弊，按照“高标准规划、低起点建设、逐步推进”原则，在政务大厅构建适合的多语言服务体系，促进各民族之间的沟通理解，满足各类公民群体的服务需求。

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