“互联网+”环境下公共图书馆服务效能提升策略

张志慧

关键词：“互聯网+”；公共图书馆；服务效能

摘 要：“互联网+”拓展了读者获取信息的途径，提高了文献信息的传播效率和利用价值。面对读者个性化、多样化的信息需求，为提高我国公民的整体文化素质，践行“公共文化服务”的责任和使命，公共图书馆应从建立“互联网+”融合服务体系、挖掘“互联网+”潜力、提升馆员“互联网+”专业服务能力着手，提高图书馆的服务效能。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）05-0027-03

图书馆服务，是指图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作[1]；所谓效能，是指系统在规定的条件下达到规定使用目标的能力[2]。因此，图书馆服务效能可以被理解为图书馆利用自身场馆和信息资源、人力资源，在一定的组织管理模式下满足广大读者文化需求的能力水平。公共图书馆在保存人类文化遗产、知识传播、科研教育及提升全民文化素质等方面发挥着巨大作用。因此，提高公共图书馆的服务效能，为广大读者提供方便快捷的文献信息服务，对于提高我国公民的整体文化素质，引领公共文化服务具有重大意义。

自1994年我国正式引入互联网以来，经过20多年的发展，互联网在我国已经成熟，并促使商业、金融、通信、教育、医疗等行业进行了深入改革，同时也取得了可喜成就。2015年7月，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》从国家层面正式宣告我国“互联网+”时代的开启，就我国互联网对社会、经济发展的积极影响给予了肯定，也对互联网今后的发展指明了方向。这标志着“互联网+”已经上升为国家战略[3]。

1 “互联网+”环境下公共图书馆提升服务效能的必要性

互联网的高速发展和广泛普及已经深入社会的方方面面，给交通、物流、通信、教育、商业等领域带来了巨大效益，同时也使人民生活变得更加高效和便捷。截至2016年6月，我国网民规模达到7.10亿人，互联网普及率为51.7%[4]。互联网给商业带来的影响给人印象最深的是近几年阿里巴巴集团举办的“双十一”购物节。2016年，天猫的“双十一”销售额高达1，207亿元，覆盖全球235个国家和地区，其中无线交易占比81.87%。当天，天猫共产生订单6.57亿笔，支付峰值也突破记录，达到12万笔/秒[5]。

在互联网不断普及、人民阅读需求多样化的今天，图书馆也面临新的机遇和挑战。一方面，技术的进步和人们对知识信息方便快捷的需求，迫使图书馆要紧跟时代发展步伐，引入互联网思维和管理方式，否则就会失去公共文化服务的职能和社会价值，甚至被残酷淘汰。另一方面，互联网给图书馆扩充馆藏资源，尤其是方便储存和传阅的数字资源，拓展阅读渠道，改善阅读体验，降低管理成本，提高图书馆的服务效能提供了条件和保障。

所谓“互联网+”，就是把互联网成果与经济社会各领域深度融合，也就是互联网+各传统行业，使实体经济以互联网为技术基础和生产要素，提升创新力和生产力。因此，让互联网与公共图书馆深度融合，使图书馆的服务“提质增效”，达到提升服务效能的目的，既是社会进步、科技发展的时代所需，也是践行公共图书馆“公共文化服务”的责任与使命，更是国家的战略号召。

2 “互联网+”环境下公共图书馆服务效能的现状及存在问题

改革开放以来，我国各级政府越来越重视人民群众的公共需求，并通过深化改革、追加公共产品投入、制定方针政策等一系列措施，提升公共服务水平。图书馆作为公共服务的重要组成部分，一直受到党和政府的高度重视。2015年年初，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，明确提出建立基本公共文化服务标准体系，提升公共文化设施建设、管理和服务水平，提升公共文化服务效能等具体要求[6]。笔者认为，在“互联网+”环境下，图书馆的服务效能与广大读者日益个性化、多样化的需求相比仍有很大差距，还存在诸多问题。

2.1 缺乏“互联网+”战略思维，未形成深度融合的服务体系

目前，图书馆在提升服务效能方面虽已认识到“互联网+”的重要性，但并没有因“互联网+”的运用而使服务效能明显提高。例如，目前图书馆互联网基础设施比较落后，线上与线下脱节，互联网与相关行业、企业，互联网与广大读者，互联网与图书馆服务空间、内部管理体制、服务模式及馆员专业服务能力等，没有做到“跨界融合”“联通一切”。“互联网+”在图书馆服务效能方面还没有形成引领作用，其生产力要素属性还不明显。究其原因，图书馆在顶层设计层面缺乏“互联网+”的战略思维，没有整体规划或者规划不完善，没能形成涵盖基础保障、组织管理和服务内容等全方位的融合服务体系。

2.2 对“互联网+”利用不充分

我国大部分图书馆在拓展图书馆知识信息借阅和传播途径，以及吸引读者方面做出了很大努力，也取得了一些成效。但是，这些仅仅是在利用互联网或者现代通信技术的某一方面取得的阶段性成果。这种进步对于“互联网+”环境下人们方便、快捷、高效的阅读需求还有很大差距，对于不断变化的动态需求反应比较迟缓，对于提高图书馆的服务效能表现不明显。例如，目前多数图书馆都建立了图书馆微信公众号，但这些微信公众号有很大一部分虽有互动功能，但缺乏互动服务，对于读者提出的咨询和帮助需求没有及时有效地回复。另外，虽然图书馆为用户提供有大量的在线书籍、文献资料等，但纸质书籍的借阅仍是图书馆服务的一项重要内容。读者需要借书，则必须持卡到馆办理借阅手续，没有因互联网及物联网的发达而改变。这无形中缩小了图书馆的服务范围，限制了读者的阅读需求，降低了图书馆的服务效能。

2.3 馆员“互联网+”专业服务能力低下

传统模式下的图书馆是以馆藏为中心的封闭型管理，一切服务都是围绕图书馆藏书而展开的。“互联网+”环境下图书馆的服务应该是泛在的、共享的、个性化和多元化的，是以读者为中心的。这种变化在给图书馆带来发展机遇的同时，也对图书馆馆员的服务提出了新的要求。就目前来看，图书馆员在思想意识及“互联网+”专业服务技能等方面，与“互联网+”环境下图书馆员应该具备的综合服务能力存在很大差距。首先，由于图书馆属于事业单位，加之图书馆对馆员的经验要求比较高，使人员组成比较固定，缺乏灵活性。甚至有的图书馆因为受编制、人员规模等条件限制，很长时间都没有新进馆员，久而久之便造成馆员年龄结构偏大、人才结构及知识结构不合理等现象。其次，因图书馆的工作性质、经费等原因，馆员缺少参加系统培训的机会，能够晋升的空间有限，职业吸引力不大，造成了一些高学历、综合能力强的人才，尤其是熟练掌握计算机及互联网应用技能的人才不愿意到图书馆工作，这就导致图书馆建设后劲不足。因此，一方面馆员个体的互联网知识和应用水平低下，另一方面馆员的整体人才结构不合理，图书馆缺乏精通计算机和互联网的专业应用人才。这就造成图书馆馆员“互联网+”专业服务效能整体比较低下，很难与现代网络技术发展水平和读者需求相适应。

3 “互联网+”环境下提升公共图书馆服务效能的策略

“互联网+”环境下，人们获取知识信息的途径和需求发生了很大变化，他们更喜欢利用可随身携带的平板电脑，尤其是智能手机获取信息。近年来，一些大型的知识信息服务机构迅速崛起，而且推出免费的在线文献信息服务，或者以信息文献交换为条件的在线互助活动，如百度学术文库、道客巴巴等。另外，一些出版机构或专业服务机构推出了价格优惠的电子图书，如超星发现系统。这些都使图书馆出现了读者流失现象。面对这些外界压力，图书馆必须从自身和社会环境分析入手，改变服务模式，提高服务效能。

3.1 创新思维，建立“互联网+”融合服务体系

图书馆要创新思维就必须改变过去传统的服务意识，用“互联网+”思维来指导图书馆服务体系的构建。图书馆无论在现实中还是在网络环境中都是一个复杂、多元、共享的平台，要改变目前的服务现状，提高服务效能，就要以“互联网+”思维从基础保障、组织管理和服务内容三个方面予以改进。首先，图书馆应该完善主分馆及馆内空间的布局，建立科学的网络基础设施，并制定标准规范；科学规划建设数字图书馆，提高馆藏信息的上线率，精准和简化在线检索流程，提高检索效率。图书馆是资源的储存场所和网络设施的载体，网络基础设施是“互联网+”推动服务效能提升、体现生产力的物质基础。制度规范是图书馆人员的行为标准，是互联网软件高效利用的基本保障。其次，图书馆在组织管理层面也需要在“互联网+”视角下进行重新定位和设置，要把以馆藏为中心的组织结构改为适应“互联网+”环境的以读者为中心的组织结构。最后，图书馆面对浩瀚繁杂的信息资源，既要充实馆藏、丰富信息的种类，又要借助互联网拓展服务内容。如组织读书推荐会、文化艺术展览、教育或留学讲座等市民感兴趣且文化氛围浓厚的活动。

3.2 开拓渠道，挖掘“互联网+”的潜力

“互联网+”的精神主旨就是把互联网变成重要的生产力，发挥互联网对其他各行业生产效率或服务效能的推动作用。公共图书馆要想提高服务效能，只有通过拓宽服务渠道、打通服务环节，挖掘“互联网+”潜力来实现。如：与百度学术文库、道客巴巴、龙源期刊等网络信息服务机构合作，通过微博、微信公众号等主动推送新书介绍、服务信息，通过图书馆官方网站、在线客服及微信互动平台，实现在线信息查询和推送服务等。

传统的图书馆服务模式对人们思维意识的影响有一定的延续性，使馆员对互联网的运用范围和深度不够，造成服务效能低下。如前面提到的读者必须到馆借阅图书的问题，图书馆可通过线上借阅，由快递公司将所借图书直接送到读者手中。笔者认为，这种模式虽然增加了图书馆的人力和财力成本，但这些成本是可以相互转化的。首先，完成线上借阅的读者虽然给图书馆增加了查找图书、包装以及邮件的接收、重新上架等人力成本，但是也免去了图书馆的人员接待、场地提供及饮用水、环境卫生等人力、物力成本。其次，无论读者乘坐公共交通或私人交通工具到馆，都会产生时间成本和交通成本，如果把因快递产生的费用代替读者的时间和交通成本，多数读者会欣然接受。读者足不出户即可收到自己迫切需要的书籍，可大大提高他们对图书馆服务的认可度，增强读者对图书馆的依赖感。

3.3 建立培训和考核制度，提升馆员的“互联网+”专业服务能力

公共图书馆服务效能的提升，不但需要场馆、网络资源等软硬件基础设施的配套建设及更新，也需要广大图书馆员不断更新知识结构，丰富知识内容，以提升专业服务水平。“互联网+”环境下用户的信息需求呈现出多样化、个性化特征。例如，有人喜欢到馆查阅资料，有人选择在家阅读；有人喜欢阅读纸质书籍，有人爱好视听媒体；有人关注社会热点和娱乐信息，有人则专心学术科研；有的读者是在校学生，也有更多读者是社会人士。面对不同的閱读需求和人群，要想准确快速地提供读者所需的不同馆藏资料，图书馆员除了要熟悉本馆的馆藏情况，还必须掌握计算机及互联网应用知识。因为读者知识结构层次复杂，需要的文献信息种类不一，尤其在网络和智能终端普遍运用的今天，人们更多地选择了在线检索和阅读。作为图书馆服务的中坚力量，图书馆员只有不断学习计算机及互联网应用知识，才能更好地借助于互联网提供更好的服务。这就需要图书馆针对馆员工作岗位的不同实施差异化培训。如组织馆员利用本馆设施体验网络或智能移动设备的信息检索流程，并提出需要改进的意见和建议；为馆员提供外出参观学习和培训的机会，以提高馆员修养，拓宽工作思路；定期开展业务研究交流会等。贾丽萍认为，公共图书馆在组织馆员培训学习的过程中要遵循循序渐进的原则，保证培训的专业性、连贯性和系统性[7]。另外，公共图书馆应建立考核评价机制，从职业道德、服务技能及读者服务评价等方面进行考核。为了体现公平公正，公共图书馆还可以设置不同项目，分类量化管理，并进行综合评价。

4 结语

公共图书馆是人们获取知识的宝库，是传播文化的一种渠道。在“互联网+”环境下，图书馆的公共文化服务效能低下，其社会地位受到严重威胁。怎样利用“互联网+”的融合发展理念，提高公共图书馆的服务效能，将这种威胁转变为发展的机遇，是每一个图书馆人需要认真思考的问题。

参考文献：

[1] 葛非，付海晏.文化与科技融合初探[M].武汉：华中师范大学出版社，2014：43.

[2] 陈磊，姚伟召，郭全魁，等.效能评估理论、方法及应用[M].北京：北京邮电大学出版社，2016：8.

[3] 国务院.国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL].[2015-07-04].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[4] 中商产业研究院.2016年互联网络发展状况分析：中国网民规模达7.10亿[EB/OL].[2016-08-03].http：//www.askci.com/news/hlw/20160803/16210049897.shtml.

[5] 南方财富网.2016天猫双11总交易成交额超1，207亿覆盖235个国家和地区[EB/OL].[2016-11-12].http：//www.southmoney.com/redianxinwen/201611/863514.html.

[6] 新华网.《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》（全文）[EB/OL].[2016-11-12].http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2015-01/15/c_133920319.htm.

[7] 贾丽萍.“互联网+”视域下图书馆员服务能力与建设机制研究[J].河北科技图苑.2017（3）：15.