浅析新媒体环境下医院网络舆情应对工作的问题及原因

孙超

摘 要：以互联网技术为代表的新媒体已是当今大众传播的主流力量，更是网络舆情传播演变的重要阵地。医患关系日渐紧张，人们维权意识的不断增强，医疗系统的工作性质使其不可避免的成为了网络舆情的高发区。舆情应对工作也成为了医院管理工作中最迫切的需要。网络舆情不断呈现的新情况，也暴露了医院网络舆情应对工作中的诸多问题，本文结合新媒体环境下，对医院网络舆情发生的主要原因，网络舆情应对过程中存在的问题及原因进行分析。旨在为医院加强网络舆情管理和应对工作提供一定的参考价值，进而为和谐医患关系服务。

关键词：医院；新媒体；网络舆情；舆情管理

一、医院网络舆情发生的主要原因

（一）社会矛盾催化医患冲突

我国医疗保障体系有着诸多不完善之处，优质医疗资源的分配不均衡，公立性质医院补偿机制不到位等，而同时人民群众对看病难和贵的矛盾依然凸显。在医疗过程中出现的事故和纠纷，由于政府部门对解决投诉医疗系统纠纷途径不畅通，特别容易激起患者及其家属把对社会的不公和对医疗保障机制的不满迁怒到医院工作人员身上，更加容易选择非法律途径，例如网络发帖，网络视频爆料等更加便捷的发泄方式，从而引发医院网络舆情事件频频爆发。

（二）医患双方不当行为激化医患纠纷

由于医疗行业的特殊性，医务人员较容易产生职业倦怠，加之医疗技术参差不齐，缺乏职业道德，与患者间沟通易产生沟通障碍，进一步加深医患矛盾。其次，在出现医疗纠纷的状况下，患者无视医务人员的救治努力，只知道一味的责怪甚至请职业“医闹”进行围堵和攻击医务人员，索要赔偿，故意引起媒体的关注，制造虚假网络舆情。

（三）失真媒体报道加重舆情发酵

近年来，随着自媒体的井喷式的发展，各种关注医疗方面的负面新闻，随处可见，许多发布者没有医学常识，不具备医疗权威资格，对医患纠纷的报道断章取义、夸大事实、主观臆断、刻意通过炒作误导公众，制造轰动效应，赚取公众点击流量，将舆论矛头直指医院，进而扩大医患矛盾，加深医患双方的隔阂，从而加重网络舆情的发酵。

二、医院网络舆情应对过程中存在的问题

（一）医院内部联动机制不畅通

应对舆情危机需要上级单位以及医院内部多部门联动合作，统一对外口径，虽然每个医院都有应对突发事件的应急预案，但是结合医院自身实际情况的预案并不完善，可操作性有限，一遇到问题，各部门配合互相推卸责任，致使各环节不畅通。医院的新闻发言人水平也参差不齐，缺乏政府部门的专业培训，一旦舆情危机爆发，新闻发言人很难在第一时间发挥积极作用。

（二）医院舆情应对着力点失衡

医院在面对突发舆情状况的初期，多处于保守状态，以观望事态发展为主，而在应对方式时也多采取官方网站、新闻发布会等传统途径发表消息和声明，只要能够处理好纠纷即可，工作的重点放在解决问题上，忽略了对微信、微博等新媒体阵地的关注，失去了主动的引导权，没能够在舆情突发控制的黄金期消灭舆情态势的发展。

（三）医院面对媒体的沟通和应对能力不足

医院在出现舆情危机时，尤其是院方确有不当行为的情况下，害怕与媒体沟通，一心只想逃避责任，态度极其冷漠，缺乏长期与媒体沟通的机制，不积极配合争取媒体的理解，更有甚者出现暴力行为，这就将媒体推至对立面，无法得到媒体的支持和理解，沟通效果差，进一步引爆舆情热点。

三、网络舆情应对工作问题原因分析

（一）政府舆情监管体系不健全

医疗方面的舆情往往与民生联系紧密，而矛头往往指向政府，因而医疗事件的舆情处理方式也异于其他方面的舆情。医院网络舆情出现时，作为医院的卫生管理部门需要及时收集掌握舆论信息，积极参与和组织对事件的调查和评估。虽然国家和省卫计委也设立了舆情信息的直报点或者舆情人员，但多以兼职为主，团队性质的专职舆情员很少，未能建立有效完善的专业舆情监控、分析和应对机制。

（二）医院网络舆情监管队伍薄弱

许多医院未能建立有效的舆情信息采集部门，只能被动的接受媒体、公众信息以及上级部门舆情事件的反馈，由于医院宣传部门人员紧缺，很多情况下都是医院行政宣传部门的个别人员兼职舆情工作，边干边学习舆情工作，他们对舆情的工作性质和任务都未受过专门培训，对于舆情的概念不明晰，易与宣传工作相互混淆，其舆情工作的预见性和专业性均欠缺，更无法保障日常的舆情监测。这样的舆情工作队伍建设与当下医院舆情信息工作的要求严重不匹配，直接影响到医院舆情危机应对的效果。

（三）医院管理者媒介素养严重缺乏

随着新媒体的发展，医院管理者对媒体信息的认知、辨别、评价和使用的能力明显不足，致使医院和媒体的沟通协调越发困难。医院管理者的媒介素养的水平面对医院网络舆情时间演变有很大的影响。面对媒体的采访，医院不能积极面对，无法推动舆情信息公开，引导媒体客观公正的报道，不时产生媒体因缺乏信息渠道而引起的猜忌。据了解医院管理者很少参与统一的媒介素养的培训，或者邀请专业媒体人员，新闻专家来进行相关舆情信息的讲座，使得管理者自身媒介素养不足，面对突发舆情不能很好的掌控和妥善的处置。

（四）公众信任度降低加大舆情应对难度

现有的体制弱化了医疗系统的公益性质，各类媒体对医疗事件的不实报道和负面新闻的不断炒作，网民们在不了解事实的前提下添油加醋扭曲事实，使得媒体和民众偏听患者或者第三方的偏激舆论，使得公众对医院和医务人员的信任度不断降低，进一步激化激发医患矛盾，增加了医院舆情应对的难度。

四、医院网络舆情应对策咯探究

新媒体时代加强医院网络舆情的应对和引导，是医疗系统所面临新挑战和新课题，也是医院管理工作中的一项重要任务。舆情应对需要群策群力，多方参与舆情危机处理。

首先，作为政府部门要高度重视，建立政府与医院及媒体间的沟通机制，同时要设立舆情监管体系和监管机制。其次，医院要建立健全舆情应对管理体系和合理的舆情应对制度，加强舆情管理人员的媒介素养的培训和舆情专岗人员的设置，培养医院网络舆情管理者的主动应对意识，充分发挥意识能动性，强化医院内部管理，提升医疗服务和医疗队伍的整体质量，加强医务人员医德医风建设，增进医患之间的信任，才能防患于未然，从源头上遏制或减少医院舆情危机。医院与网络舆情之间相辅相成，网络舆情会影响医院正常的工作秩序及社会形象，但是医院管理者如果对舆情管里和控制得当，媒体的监督可以帮助医院查找自身管理和其各项工作中的不足，医院成功的应对网络舆情的做法是可以不断塑造医院的正面形象、提升医院的品牌价值。医院网络舆情工作必将成为医疗系统不断改善医疗流程及服務的强有力的新手段。

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