基于AHP的共享单车的用户体验的指标体系研究

黄铄菁 华秀佳 王雯丽 温钰馨

【摘 要】本文在前期专家的用户体验理论研究的基础上，分析共享单车用户体验的影响因素，建立基于社会环境、政府、企业、消费者层面的用户体验评级指标体系，并用层次分析法确立了各指标的权重。

【关键词】共享单车；用户体验；评价体系

一、引言

随着共享单车企业市场份额的逐步增加，企业内外部融资的加深，消费者的用户体验对企业的影响逐渐成为一个不可忽略的因素。作为一个新生的事物，共享单车也面临着许多问题，比如投放量过大、乱停乱放、用车安全隐患、押金管理风险、影响社会秩序等。如果这些问题得不到解决，共享单车的进一步发展将面临严重的挑战，企业的发展潜力也难以被挖掘。为了共享单车的持续发展，我们将注意力适当转移到用户体验上，从社会环境、政府管理、企业及其管理、消费者这四个角度出发，通过基于用户体验的调查问卷和查阅资料整合了不同视角下用户体验对于共享单车发展的影响程度，以构建一个基于AHP分析下的共享单车用户体验的评价指标体系。

郑联盛（2017）认为共享经济基于所有权和使用权分离，依托多方市场平台实现需求、供给和匹配的融合，从而降低交易成本，实现长尾效应和规模效应。王佳等（2017）认为共享单车是运营商向用户提供的、在公共区域放置无桩自行车供用户随取随用的一种分时租赁活动的产业。运营商所提供的物品和服务都是属于其自身的资产，不仅需要前期沉没成本，还包括物品租赁产生的运营成本等。李研（2017）认为共享单车的本质是租赁经济。企业通过第三方网络平台，将闲置或赢余的物品和服务提供给另一方使用，实现供需匹配并提升资源利用率，带动各行业蓬勃发展。

综合以上分析，共享单车本质是租赁经济+物联网。共享单车企业前期投入大量单车，通过收取押金和使用费来盈利，通过发挥自行车的闲时性，满足人们便捷出行的需求，同时实现资源共享的商业模式，保证可持续的利润创造能力。然而共享单车并非由消费者提供，单车被大量投入市场是企业创造的“闲置资源”。不管共享单车是否属于共享经济，本身也是属于资源的合理配置。

在共享单车的社会效应方面，曾洗石（2017）发现共享单车的出现激发了人们对于骑行的热情，不仅增加了自行车行业的销售额，还影响了股市和投资者们的经济效益。同时共享单车企业累计的单车使用者的庞大数据填补了短途出行的数据空白。这表明共享单车企业的经济效益与公益效益是紧密联系、相互依存的。

二、共享单车的用户体验的影响因素分析

共享单车逐渐融入了以地铁、公交为主的城市交通网络，在解决了“最后一公里”的同时实现了居民的绿色出行。但是经过调查，共享单车在带给人们方便地同时也产生了负效应。例如用户乱停乱放的行为干扰了社会秩序，共享单车投放不均匀影响用户正常使用以及押金安全难以保障等。因此从影响用户体验的因素角度出发来研究就尤为重要。影响用户体验的因素是多方面的，我们从社会环境、政府管理、企业及其管理和消费者四个不同主体角度进行分析：

（一）社会环境

共享单车的出现唤醒了中国自行车传统文化的回归，不仅满足出行的需要，还引导了一种健康的生活方式，减少了交通事故和医疗开支。它的大量使用对环境保护产生了积极的影响并且部分解决了空气污染和城市交通拥堵问题。共享交通作为一种新生事物，还未与政府公共交通体系融合。我国共享交通发展还面临法规政策不健全与管理模式滞后、缺乏鼓励共享交通发展的政策措施、共享交通配套服务发展不平衡等诸多问题。（杨宝路，2018）

（二）政府及其管理

从中央政府角度来看，共享单车企业在相互竞争中，单车质量或服务不到位的企业退出市场，有利于资源的合理配置。然而法律法规的建设以及政府的管理模式并没有进行相应的革新和发展。目前政府对共享单车和居民家用的自行车、电动车缺乏相应的管理，这直接导致共享单车发展中出现问题，极大影响了用户体验。同时政府要规范管理共享单车市场，防止企业间低价恶性竞争。其中，政府不能局限于对于社会公共环境的管理，更要鼓励并协助企业进行共享单车在城市中的分配调整以及完善配套的服务。共享单车企业为了扩大市场份额，在规则的制定或执行方面迎合部分消费者并且提高对各种违规行为的容忍度，因此要求政府促使共享单车企业制定与政府规则相适应的自律性规范，督促企业严格执行其所制定的自律性规范。（谭袁，2017）

（三）企业及其管理

从生产周期角度来看，共享单车投入运营前需要企业购买大量单车。企业需要为广告宣传、市场调研和单车定期维护支付大量费用。运营中的主要收入有租赁收入，广告商投资以及押金收入，单车的流量流通为企业持续运营提供了保障。在运营期间，共享单车企业主要面临的问题有单车的质量问题和后期维修费用，防止偷盗和用户上私锁占为己有，如何在城市中有序停放单车。（白婉莹，2017）但随着单车的技术研发和市场需求的更新，企业间的相互竞争会付出较高的成本等，企业盈利的难度会增加。

从单车投放角度来看，共享单车出现的目的就是要解决用户“最后一公里”，但如果单车不能让用户在这“最后一公里”周边随处可见，那么共享单车的共享性、便民性也就无从谈起，因而共享单车的投放地点和数量就尤为重要。这需要企业在增加投放量的同事也要优化单车的分布，能够较为精确地投放单车。

从技术革新角度来看，以共享单车为主的共享交通因移动互联网等技术进步而兴起，因而在着重单车投放的同時要构建集成并开发大量居民出行数据的网络平台。企业通过这个平台的数据来提高单车投放的精准度，可以提高单车的利用率和周转率，减少闲置资源和企业的运营成本，更大程度地满足居民的需求。一座城市中共享单车的最优占有率需要考虑上班高峰时段、部分繁华区域的弹性需求，并且不论投放数量，都需要企业进行配套的运营与维护投入，同时依托大数据技术实施“网格化管理”，否则即使单车投放数量达到饱和，停放问题依然存在。（刘然，2018）

（四）消费者行为

我们将共享单车的用户分为两种：长期使用频率较高的用户和潜在的共享单车用户。

对长期用户来说，长期使用共享单车能有效解决居民“最后一公里”的出行问题。受健康出行理念引导，自行车由原来的代步工具转为健身工具，居民的身体素质得到提高。使用共享单车时的押金收取金额和退款速度、单车的质量好坏、能否被快速找到、共享单车的锁好不好用、二维码是否安全都是这些用户考虑的因素。

对潜在的共享单车用户，他人对共享单车的评价、单车企业在社交平台的推广、用户所见到的共享单车使用情况等都决定着他们是否会选择使用共享单车。并且不同地区的用户体验影响因素也不同，比如在受天气变化影响较大的城市中，单车可能需要配套的防雨工具；“山城”重庆由于地理环境限制，导致单车不适用于骑行，但是企业可以顺应发展用于健身的单车；一些经济发展较落后地区譬如南京市浦口区，因为共享单车的投放量不足，导致该地区居民几乎没有骑行共享单车的体验。

三、共享单车的用户体验的评价指标的建立

共享单车用户体验综合测评的对象首先是社会环境，与其类似的政府、企业、消费者都是用户体验测评的对象。为了对共享单车用户体验全面测评，所建立的指标体系必须能够对用户体验作出具体可测的判断。通过对共享单车用户综合测评所涉及的各个影响因素进行分析、筛选，建立一个三级指标体系，一级指标是共享单车用户体验的综合评价，二级指标是对用户体验总目标的主体概括性划分，三级指标是对二级指标的详细划分，并具有实际可操作性。各个指标的解释说明如下：

（一）社会环境

环境质量：主要是指共享单车大量投入使用后，私家车的使用量变少，因此汽车尾气排放量减少并部分解决了空气污染问题，有利于环境保护。

社会征信体系：用户素质的高低在使用共享单车后得到体现。大部分用户见到过共享单车被损坏的情况，譬如被上私锁、被人为破坏、因停放不规范导致的车辆损毁等。共享单车企业为了扩大市场份额，在规则的制定或执行方面迎合部分消费者并且提高对各种违规行为的容忍度，因此必须努力解决这种底线竞争问题。

（二）政府及其管理

交通秩序和道路美观程序：因用户素质和共享单车企业管理不到位等原因，单车投放城市共享单车在抢占市场份额时，随意停放的单车对道路的整体美观程度和交通秩序有一定的损害。“潮汐现象”导致的单车放置地区不合理已明显违反了交通与市容市貌的有关规定。

政府有桩单车受到冲击：共享单车大规模发展对政府租赁单车有很大的冲击。共享单车与政府租赁单车相比优势有：停放点灵活、共享单车比较好骑、押金退款方便、共享单车企业通过市场竞争，单车维修及时、技术进步较快等；劣势主要有：押金去向不明、乱停乱放、骑行没有保障、信用机制管理不善等。

（三）企业及其管理

生产和维护单车：目前共享单车质量良莠不齐，大部分单车难以满足用户质量需求，也不符合当下共享单车行业发展的要求。在共享单车定位系统准确性方面涉及到管理难度和用户体验等，在单车管控安全性方面加强管理可以有效遏制恶意损毁单车、将单车占为己有以及违规开锁问题。

企业间相互竞争：单车的零部件生产可能来自于不同的厂家，在市场的考验下进行技术上的优胜劣汰和价格上的竞争，也是发挥资源合理配置的结果。共享单车投入市场后损耗严重，企业应当及时提供单车维护服务以更好地满足消费者需求。目前共享单车市场上的普遍问题是单车破坏比例较高并且摆放混乱，为用户使用与公共环境维护带来很大困扰。

（四）消费者

安全隐患：随着共享单车安全事故频发，用户的骑行安全也越来越被重视。消费者骑行安全隐患主要包括：用户非法骑行、单车配件故障、企业云平台防护薄弱导致用户隐私泄露。企业应当注重消费者的安全问题，并进行线上线下双向检查维护。共享单车保险能有效转移用户在使用中的风险并保护用户合法权益。

身体素质与生活理念的改变：随着公众对共享单车的适应与利用，共享经济得到进一步的推广，骑车出行这种健康环保的方式也被公众接纳。共享单车不仅完善了公共交通，还改变了一部分人的生活方式，对居民身体素质与生活理念产生积极影响。用户郊游骑车时不仅身体得到充分锻炼还能欣赏沿路风景，同时减少选择黑摩的次数，解决了地铁（公交）站到目的地的“最后一公里”问题，对建设文明和谐社会有积极作用。

使用意愿和期望：

一些較早投放的单车因为使用时间过长导致了磨损，企业没有及时维修或做出相应措施，影响用户的骑行体验。大部分用户都见到过单车损坏的情况，但企业的后续处理难以让人满意。这些情况未必让用户认为共享单车是不错的出行方式，从而会减少使用单车的意愿。目前共享单车企业增加了线下骑行场景的服务，包括车身广告以及“红包车”等。

四、层次分析法在共享单车用户体验评价指标体系中的应用：

（一）按照层次分析法的结构，建立共享单车用户体验综合评价的递阶层次结构如图1所示。

（二）构造判断矩阵并进行权重计算，检验一致性

层次分析法的第二步是对同一层次的各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较矩阵，按照表1所列出的标度方法对其重要程度赋值。

（三）在具体判断过程中，邀请了7位专家对所有指标进行了两两比较判断。再对所有判断结果平均，建立由均值形成的判断矩阵。

（四）最后计算结果见表3。

最后的计算结果见表3，可以看出企业积极生产和及时维护单车对共享单车用户体验影响最深。此外，环境质量的改善、用户素质和生活理念改变也对用户的使用体验产生了较大影响。

五、结论性评述

本研究在总结当前用户体验主要评价维度从社会环境、政府管理、企业及其管理和消费者这四个主体影响因素的分析基础上，将层次分析法（ AHP） 引入共享单车用户体验评价体系中，根据层次分析法原理建立共享单车用户体验评价指标层次结构，计算出共享单车用户体验评价各层级指标权值，最终得出影响共享单车用户体验最重要的影响因素。

由AHP层次分析法计算结果可知，在影响共享单车用户体验的相关因素中，企业生产和维护单车的影响力最大，表明消费者比较看重单车的质量能否满足需求。

共享单车越牢固，维修越及时，消费者就更愿意去使用。其次，环境质量的改变对共享单车用户有积极影响，共享单车企业在低碳出行、环境保护方面做得越好，消费者更愿意使用共享单车。

所以共享单车企业在做好单车生产维护工作外，还要利用媒体传达绿色出行、低碳生活的理念，加大宣传力度，让越来越多的消费者感受到使用共享单车是有利于环境保护的行为。用户素质与生活理念的改变也有较强的影响力，消费者能感受到共享单车的便利性，将单车出行融入日常生活中，某些程度上带动周围的人一起骑行。

在企业间相互竞争方面，在政府监管中，企业通过竞争实现资源配置最优，优胜劣汰，最符合用户需求的单车企业将存活到最后。这启示企业在今后的生产中更注重单车的生产质量，让每一辆共享单车骑得更久，并且今后要更在意单车维修的反馈，将单车维修落到实处。

（南京审计大学，江苏 南京 211815）

参考文献：

[1]郑联盛，共享经济：本质、机制、模式与风险[J].国际经济评论，2017.

[2]王佳，马阿佳.共享单车竞争发展对策研究的现状及建议[J].公共管理，2017.

[3]李研.对分享经济的几点思考[J].科普，2017.

[4]曾洗石.共享单车的公益性与经济效益分析[J].低碳经济，2017.

[5]杨宝路，冯相昭.我国共享交通的現状、问题分析与发展建议[J].观察，2018.

[6]谭袁，林祥枝等.共享单车：互联网技术与公共服务中的协同治理[J].公共管理学报，2017.

[7]白婉莹，浅析共享单车的发展之路[J].市场研究，2017.

[8]刘然，张旭霞.城市公共空间中共享单车的负外部性治理[J].学习论坛，2018.

[9]李嘉莹，王佳妮，张丛杉.针对校园共享单车违规开锁问题的成因及对策研究[J].时代经贸，2017（3）.

[10]王鹏雁，闫志勇.共享经济发展问题分析及对策[J].时代经贸，2017（31）.

作者简介：黄铄菁，女，江苏南通人，南京审计大学工商管理（CIA方向）在读。