沟通管理在信息化项目中的重要性

杨悦 刘婕 田红霞

【摘要】2016年2月-2016年9月，我所在的项目组承建了河北某实业有限公司“互联网+市场”农产品电商服务平台项目，本项目投资金额1100万，涉及电商服务平台、供货商、餐厅用户、个人用户、便利店等多项干系人角色。本项目作为市内重点扶持电商项目，各级领导非常重视，并要求本项目必须按期、高质量的完成，项目具有时间紧、业务逻辑复杂、干系人众多等特点。在项目的沟通管理过程中，我主要通过编辑合理的沟通管理计划，召开有效的项目会议，向客户定期的提交绩效报告，并妥善处理项目中的冲突，在良好项目沟通管理下，我们顺利的完成了项目任务，并于2016年9月正式上线运行。

1、项目概述

2016年2月，我所在的项目组为响应国家“互联网+”行动的号召，承接了河北某实业有限公司基于“互联网+市场”农产品电商服务平台项目，本项目投资金额1100万，涉及电商服务平台、供货商、配送中心、餐厅用户、个人用户、便利店等多项干系人角色。其中，以河北某实业有限公司为甲方，全市餐饮企业、个人用户、便利店为用户方。本项目要通过信息化服务平台将传统农贸市场与各级用户无缝对接，平台通过信息化手段组织建立快捷高效的分拣配送物流团队，结合餐饮周边服务，形成整套“互联网+市场”服务体系。

一方面，本项目作为市内重点扶持电商项目，具有重要的示范效应，甲方十分看重，不容有失；另一方面，该项目涉及的干系人众多，沟通协调复杂。所以，及时处理项目中的问题、积极沟通处理好干系人需求就显得尤为重要。

作为本项目的项目经理，我直接负责该项目的管理和实施，我的团队成员包括：需求分析及总体设计8人，软件系统开发15人，后期测试及维护5人。

2、对沟通管理理论的认识和在本项目中的管理实践

由于该项目涉及到的干系人较多，干系人需求是否充分考虑，以及信息传递是否准确流畅是项目成功的关键。所以，我就从充分了解干系人需求，编制合理的项目沟通管理计划；召开有效的项目会议，向客户定期提交绩效报告；采用灵活的沟通方式，妥善解决干系人的冲突三个方面着手进行项目沟通管理。

（1）充分了解干系人需求，编制合理的项目沟通管理计划

该项目的主要干系人包括客户方电商服务平台管理团队、供货商、配送中心、餐厅用户、个人用户、便利店、上级领导、项目团队成员等多项干系人角色。各类人员均有不同的特点，同时也有不同的沟通需求。项目沟通管理要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。

分析了各干系人的特点之后，我制定了初步沟通管理计划。計划主要围绕项目干系人展开，首先，识别项目干系人，将干系人信息记录在《电商平台项目干系人登记表》中，包括姓名、职务、电话、所属单位、对项目支持力度、背景及关注内容等信息；其次，对项目干系人沟通需求进行分析，根据干系人的基本情况分析信息的采集、发布等沟通需求，将分析结果记录在《电商平台项目沟通需求分析表》中；再次，对沟通的工具和方法进行选择，使用Project，E-mail，微信，QQ，SVN，BugFree等工具进行项目沟通，同时定期对团队成员进行沟通方面的培训，提高人员的沟通技能；另外，对沟通的文件内容、格式及权限进行规定，如系统需求分析、概要设计等文档经过评审后正式发布时采用PDF版文件等；最后，将所有内容进行整合，形成完整的《电商平台项目沟通管理计划》，并在项目实施过程中不断完善。

（2）召开有效的项目会议，向客户定期提交绩效报告

召开有效的项目会议，并向客户定期提交绩效报告也是避免由于沟通不畅而产生的冲突一个很好的方法。

由于项目干系人众多，项目前期推进上出现了一些问题，我与客户领导沟通协调后，由客户领导组织各方召开项目推进会。我在召开会议前，编制详细的会议流程说明，明确会议参与人员，召开时间及讨论的议题和目标等内容；然后邮件通知平台用户、系统使用方、我方主要成员等，要求准时参加会议，并要求所有与会人员收到邮件后及时回复，未回复的再进行电话通知；在召开会议过程中，做好人员签到、全程使用录音笔进行会议录制；会议结束后向参会人员发布会议纪要，明确相关任务责任人，并在后续持续跟进。

为了让客户和上级领导了解项目各方面的综合情况，我会按计划提交绩效报告。针对项目团队内成员，要求每天通过邮件填写工作日报，保证项目情况的及时反馈；针对项目领导采用每周以邮件的方式进行汇报，重要的事情及时电话沟通或当面沟通；针对客户及监理根据项目不同阶段，汇总项目进度、成本、质量等绩效情况，编写用于提交给客户和上级领导的绩效报告。

（3）采用灵活的沟通方式，妥善解决干系人的冲突。

要想完全消除项目中各方面的冲突是不现实的。当冲突发生之后，首先要了解发生冲突的原因，了解了冲突的根本原因之后再根据实际情况采用灵活的沟通方式进行处理。

在该项目建设完成进入试运行后，我方申请进行项目验收，经甲方、专家、监理方等联合验收下，我方顺利通过了验收。按照合同约定项目通过验收后需要支付我方90%的项目款，但是客户方领导在付款手续上迟迟不给签字，造成双方的一些冲突。为了解决处理这一问题，我向上级领导及时的汇报了情况，最后领导通过商务宴请的方式进行非正式沟通，了解到客户方领导对后期维护部分还存在一些顾虑，担心付款之后后期维护会出问题，了解了客户方领导的顾虑，随后我方就后期运维方面提交了正式的书面声明。客户领导对运维方案的内容非常满意于是顺利在付款手续上签了字，完美的解决了该冲突。

3、总结

综上所述，做为一名项目经理，90%的时间都在沟通，做好一个电商服务平台项目，不仅要掌握项目沟通管理方面的知识，更要有认真负责的态度，和积极主动的沟通意识，切实将沟通管理工作做到位，项目的成功机会大大提高。同时沟通是一门艺术，需要多留意，多学习，多倾听，多实践。