门诊注射室建立人性化护患关系降低护理纠纷探讨

陈雪

【摘 要】目的：针对门诊注射室护理人员在日常工作中面对的患者病情种类较为复杂，护理工作量较大，同时注射室还肩负着急诊抢救工作。因此在日常繁忙的护理工作中难免会因各种原因出现不同程度的差错，从而引发护患纠纷，降低护理满意度。所以提高门诊注射室医护人员的职业道德、技术水平及服务质量，是建立人性化护患关系降低护理纠纷的关键。

【关键词】门诊注射室；人性化护患关系；护理纠纷

【中图分类号】R47.13 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2018）04-0-01

近年来人们对临床就医时的自我保健意识不断提高，并开始意识到维护自身权益的重要性。因此人们对医护人员的服务质量、工作能力及技巧也提出很高的要求，给医院护理管理带来新的挑战。而门诊注射室的业务量较大，接触的患者又比较复杂，因此在日常工作中极易出现各种原因导致的不良事件，使患者及家属对护理工作表示不满。近年国内众多医院针对护理管理方面均开展了人性化护理模式，并已取得了良好的临床护理效果[1]。通过采用人性化护理管理模式，采取以人为本和亲情服务为核心，不仅可建立良好的护患关系，提高临床服务水平，并能带动护理人员的工作积极性与主动性，增强护理人员岗位责任意识[2]。从而降低了日常工作的差错率，减少不良事件和护理纠纷发生率，从而提高患者对护理满意度，使患者在门诊注射室就医过程中拥有偷快心情。由此可见，建立人性化护患关系在降低门诊注射室护理纠纷中起着关键性的作用。为此，本次我院将门诊注射室建立人性化护患关系降低护理纠纷做了进一步探讨分析，详情如下。

1 引发护理纠纷常见因素分析

1.1 技术性因素：护士的专业护理知识及护理技能是引发护理纠纷的关键因素之一，因护理人员的护理水平及技巧，无法满足患者在治疗过程中的护理需要，因此则无法建立良好的护患关系，一旦出现护理差错，将会导致护患纠纷的发生。

1.2 医护人员思想理念陈旧：临床医护人员因长期受到传统服务理念的影响，对患者就医所建立的合作关系，无法达到人性化处理，只是完成医院所要求的工作规章制度及操作流程，对患者提供优质护理的意识不足，因此导致患者就医过程中，无法感受到人性化护理服务，由此因沟通不到位导致的不良事件发生[3]。

1.3 门诊工作量大：门诊注射室的患者流动性及复杂性较大，使医护人员整日处于紧张忙碌的工作状态中，同时因患者在门诊注射室的停留时间较短，病情轻重不一，陪同患者的家属较多，因此给护理人员工作增加了难度，极易出现护理照顾不周所造成的患者家属不满意投诉事件发生。

1.4 医院环境及诊治程序影响因素：大多数患者因就医时对医院环境及就诊程序不够了解，因此常会导致患者心理情绪焦躁，极易对护理人员的服务产生不满，部分患者因对护理人员出言不逊，触犯了护理人员的人格，因此引发医患纠纷。

1.5 疾病知识掌握不足导致的恐慌因素：大部分患者因对疾病知识的掌握甚少，在患病后对疾病产生恐慌及担忧，导致心理情绪过于紧张和烦躁，同时患者家属不懂如何正确护理，常会出现静脉滴注失败，静脉滴注过程中出现不良事件发生，由此患者会将全部的不满情绪发泄到护士身上，导致护患纠纷再次发生[4]。

2 防范措施

人性化服务是采取以人为本和亲情服务为核心，对患者的生命及人格做到了极大的尊重，在患者就医过程中，给予了细致周到的亲情化服务，确保了患者在就医时能够得到安全有效的治疗，并提升护理工作的技术水平和安全性，使患者对医院及医护人员产生良好的信任。

2.1 建立良好的人性化服务，首先医护人员要具备高尚的医德、严谨的工作作风以及娴熟的医疗操作技术，才能赢得患者的认可及支持，从而建立良好的护患关系。

2.2 要加强医护人员的业务知识和技能培训，提高医护人员的心理素质，针对静脉穿刺过程中，尽量做到一次成功，避免重复穿刺对患者造成的疼痛伤害。同时要做到科室内的工作总结经验交流，护士之间要做到互相帮助及协调，强化转变医护人员的服务理念，提高以人为本的服务宗旨，真正做到以亲情服务接待每一位就医患者。并要加强医护人员的法律意识培训，对患者服务做到认真负责的态度，在工作中要做到护患之间的相互尊重、支持、理解与配合，严格按照治疗护理的相关规定为患者进行救治护理，使患者在就医过程中真正享受到人性化的优质护理服务。

2.3 人性化服务的具体规范内容主要包括，做到与患者语言沟通亲情化，站在患者的角度考虑问题，针对门诊输液室繁琐工作，要做到稳而不乱，尊重理解患者的情绪变化，耐心细心的为患者做好每一项护理工作及疑问解答。并要重视护理工作中的法律问题，确保护理工作的严谨性及法律性，对已发生的护患纠纷问题，要做到公平公正的解决，减少护患之间产生的矛盾及误解，对患者所产生的误解，给予正确的引导及调解，分析原因化解误会。

2.4 服务环境人性化，为患者营造人性化的门诊注射环境，在输液室内为患者及家属提供日常必备品，设置便民箱及各种温馨提示卡，使患者对就医环境能够尽快熟悉掌握，降低患者对医院环境的陌生感。并通过问卷调查的方式，倾听患者对护理工作及医院环境所提出的良好建议，使服务及环境真正能够得到患者的认可。

2.5 静脉注射要做到科学合理，对穿刺部位要做到牢固安全，在为患者输液之前要与患者及家属进行信息及药物核实，确保准确无误后在进行穿刺输液。并将输液过程中的注意事项及相关知识及时告知患者及家属，通过健康教育提高患者对疾病及输液的相关知识的掌握，使其正确保护自己。因输液室内患者流动性比较大，为确保护理安全，护理人员要加强护理巡逻，在巡逻过程中密切观察患者情况，是否有所需求，及时为患者提供有效的帮助。

3 讨论

随着现代生活水平的提高，人们对临床就医服务的定义已有了新的标准，在選择医院就诊时，人们已将就诊时医护人员的服务态度列入了择院标准之一。而针对门诊注射室是医院服务工作的窗口，是直接体现医院服务水平的界面。以往传统的互换之间一直采取着执行者与被执行者的关系，使护患之间缺少沟通及语言交流，常会因此出现各种误解，导致引发不同程度的医患纠纷。同时患者因疾病导致心理存在不同程度的焦虑抑郁情绪，若在就医过程中得不到热情周到的护理服务，则会加重患者及家属的烦躁不安情绪，使患者对护理人员产生反感，不能积极配合输液治疗，因此增加了护理人员在穿刺过程中的难度，常因穿刺失败而引发患者及家属的强烈不满，从而产生护理纠纷发生，严重影响了护理服务水平。人性化服务的应用，可更好的解决临床护理这一难题，人性化护肤护理服务主要目的是满足患者心理及精神上舒适感，降低患者心理及身体的不适程度，它将亲情关怀、健康教育、人性化服务融为了一体，通过对门诊输液室医务人员的专业技术进行强化，提高医护人员的自身素质及文化修养，建立良好的护患关系，从而有效降低护患纠纷的发生率，最终使门诊输液护理水平得到患者及家属的一致满意及认可。

参考文献

许敏芽.人性化护理在骨科护理管理中的应用[J].中医药管理杂志，2015，23（4）：141-142.

张俊峰.人性化护理在外科护理管理中的应用[J].中国医药指南，2016，11（5）：383-384.

杨欢秀，章帼瑛，刘艳平.人性化管理在临床护理管理中的应用[J].中国医学创新，2016，11（15）：94-96.

黄利敏.人性化护理在护理管理中的应用[J].中国现代药物应用，2017，12（11）：397-398.