网上开花：矛盾不出屋，官司家中打

本社记者 古其铮

图1 最高人民法院院长周强在浙江省杭州市西湖区法院调研时表示，“在线矛盾纠纷多元化解平台”极具特色，探索路径正确，阶段性成效突出，是“枫桥经验在互联网时代的新继承和新发展”。

2017年8月18日，最高人民法院院长周强在浙江省杭州市西湖区法院调研时表示，“在线矛盾纠纷多元化解平台”极具特色，探索路径正确，阶段性成效突出，是“枫桥经验在互联网时代的新继承和新发展”。

这个被周强冠以“枫桥经验在互联网时代的新继承和新发展”的“在线矛盾纠纷多元化解平台”（以下简称ODR平台）其实是一个新生事物，在全国范围内，甚至很多法律界人士都不是特别了解它，但就是这样一个新生事物，却担负起互联网时代在线矛盾纠纷化解多元化的重任。

ODR平台是中央综治委赋予浙江的创新项目试点，2017年3月在杭州市西湖区试运行，由北明软件政法创新业务团队负责平台技术开发。4月被确定为浙江省政法数字化协同工程八大示范项目，并由浙江高院作为业主单位后续开发。同年6月扩大到杭州全市，今年1月又在宁海等其他十个县市区上线运行，同时该平台又被列为浙江省总结推广提升新时代“枫桥经验”六大工程之“互联网+社会治理”重点项目。

6月14日上午，浙江省委政法委、浙江省高级人民法院、浙江省司法厅在“枫桥经验”的发源地——诸暨召开全省矛盾纠纷多元化解工作暨在线矛盾纠纷多元化解平台建设现场推进会，进行了“在线矛盾纠纷多元化解平台”全省上线运行启动仪式。

在线矛盾纠纷多元化解平台

在西湖区人民法院的一楼大厅，有一个网上自助诉讼服务中心，可以网上立案、自助查询，这就是ODR平台，是由浙江省综治办和西湖区承接，由西湖法院承建，并在西湖区首先试点的一个国家级创新项目。

西湖区人民法院副院长陈辽敏告诉记者，该项目落户西湖法院并非偶然，西湖区法院在拥抱互联网方面一直走在前列。

图3 陈辽敏（左三）出席第十六届国际在线纠纷解决机制大会介绍在线多元平台

2007年，西湖法院开始探索在线调解，实现了几方远程视频调解。之后分别与微软、阿里巴巴、新浪合作，不断探索更优化的在线调解方案，如今在线调解已经实现了4.0版的迭代更新，实现了调解工作的全流程在线化。2009年，西湖法院在全国法院率先开通“执行悬赏举报网”，积极借助网民力量查找“老赖”，寻找到了一大批执行线索，执结了一大批案件。

2013年，西湖法院与浙江大学合作探索电子督促程序的运用。电子督促程序即在督促程序的基础上，运用互联网技术，实现支付令的从申请到送达的全流程在线化。2015年，西湖法院发出全国第一个电子支付令，从当事人申请到送达成功只用了不到5个小时。 2016年电子督促程序经过系统化改造，最快5分钟就可以完成支付令的整个过程。而在2017年3月，西湖区法院试运行ODR平台。

据陈辽敏介绍，依托互联网技术，老百姓可以不出家门，就调动ODR平台资源，实现在线咨询、网上评估、视频远程调解和仲裁诉讼。如今，ODR平台已经在浙江省推广，这也让杭州在在线矛盾纠纷多元化解决机制实践上走在了全省乃至全国领先之列。

O D R平台，其服务理念是运用互联网的技术，智能化的手段，整合社会化的资源，从源头控制纠纷数据，逐层消化分流，构建科学、系统的“社会解纷新模型”平台具有在线咨询、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼五大服务功能，致力于将矛盾纠纷逐级分层过滤，最终形成漏斗式的矛盾纠纷解决模式。

平台的每项功能背后都有强大的支撑体系：1.法律咨询。咨询功能分为智能咨询与人工咨询两部分。其中，智能咨询对接的是中国首个法律知识和案例大数据融合服务平台“法信”，7×24小时不间断提供准确的法律知识、相关案例、解纷流程与初步评估报告。人工咨询由擅长不同领域的专业律师团队提供业务支持，可做到5分钟内及时有效响应咨询者问题。为更好地服务用户，当地“律师来了”团队也成为ODR平台的在线人工咨询公益律师。

2.评估功能。ODR平台还有堪称“神算”的评估功能。该功能对接中国第一家真正具有智能水平的裁判文书预判与自动生成系统——“易判”，用户在ODR平台提交案情后的24小时内，将会收到一份包含裁判规则数据检索内容、裁判规则具体分析、评估分析结论总结的书面报告，提示当事人解决相关法律纠纷的法律风险、化解成本与对策建议。

3.调解服务。调解服务整合了人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解和律师、公证调解等各类优质解纷资源。注册登录后，用户只需知道被申请人的真实姓名及联系方式，在线填写简单的纠纷信息即可提交调解申请。该申请将即时发送对应解纷机构，3日内由相应的解纷机构向用户发送调解员受理信息，同时调解员会电话联系调解双方了解案件详细信息、预约在线调解时间。在线调解通过三方视频完成，当事人通过手机端或电脑端均可参与视频调解，视频调解会议全程自动录存，并基于语音识别技术智能生成调解笔录。达成调解协议后，双方可在线同屏确认协议，数字签名确保协议在线确认效力。同时，ODR平台还提供后续流程服务，包括与法院系统对接，一键实现司法确认申请、诉讼的申请。

4.在线仲裁。在线仲裁包含当事人身份认证、在线提交证据、签约平台数据直接交互、数据多点同步存储、在线立案审查、在线视频审理、在线全覆盖式送达、结案文书快速生成等功能。用户注册登录ODR后，在线填写仲裁案件信息，缴纳仲裁费用，审核立案通过后即可等待排期，进行正式的仲裁庭审，仲裁调解成功将出具仲裁调解书，调解失败将出具仲裁裁决书。

5.诉讼服务。如果双方未达成和解，当事人可以再行讼诉，其讼诉过程也可全程线上操作。

目前ODR平台已上线1445名咨询师、15814名调解员，对接浙江省内所有的11家仲裁机构、105家法院。用户使用一个账号登录平台，即可根据自身需求和纠纷特征，选择多种纠纷化解方式，真正做到“足不出户解纷争”。

截至2018年6月6日，平台总访问量为147万次，用户注册量为39761人，调解员注册量为17159人，咨询师注册量为1448人。智能咨询数量为53万次，人工咨询案件量为1961件，调解案件申请总数为17027（调解成功9807件，占57.6%）件，评估案件量为807件，仲裁案件量为128件，申请司法确认案件量为476件，申请诉讼案件量为526件。其调解成功案例更是覆盖了从劳资纠纷、民间借贷、消费纠纷、离婚纠纷等多种形式。

线上调解解决劳资纠纷

用人单位对劳动者未及时足额支付劳动报酬的行为俗称为拖欠工资，被法律明令禁止，但在实践中拖欠工资的情况还是频发，多成顽疾。

2014年1月至2015年12月，家住杭州的季先生在一家造纸公司上班。从2015年10月开始，公司就不发工资了，季先生多次与管理人员沟通，但每次都被“公司经营状况不好，实在没钱”的理由挡了回来。无奈之下，季先生提出了辞职。辞职时季先生要求公司出具一张欠条，写明拖欠工资的数额。本以为这张欠条会让讨薪之路相对轻松，但直至2017年11月29日公司还是没有把钱给季先生。

当天，通过社区宣传，季先生了解到“在线矛盾纠纷多元化解平台”有视频调解功能，抱着试一试的态度季先生注册账号后，申请了一个调解案件。

没想到，一会儿工夫季先生就收到了短信通知：案件分配给了桐庐县人民法院调解员孙丽娟处理。第二天，孙丽娟及时联系了季先生了解案件情况并确定了视频调解的具体时间。

还没到会议的预约时间，季先生早早就守候在电脑面前，想着等下会议要怎么说。时间到了，季先生点击进入会议，在孙丽娟的主持下，会议正常有序进行，但面对纠纷，双方产生了不一致的意见，孙丽娟决定跟双方各自再进行沟通，当天的会议暂时结束。

退出视频，季先生有点失落，心想：自己的钱真的拿不回来了么？过了一个小时，孙丽娟的电话又打过来了，季先生接起电话，原来是孙丽娟与公司沟通后决定再进行一次视频会议。

第二次视频会议进行的无比顺利，双方很快达成了一致意见，孙丽娟编辑好调解协议：公司拖欠的工资在2017年12月10日前一次性支付完毕，发送给双方同屏确认协议。为实现调解协议的强制执行力，调解协议确认完后孙丽娟又协助双方编辑了司法确认申请书，双方确认后，季先生立马点击了申请司法确认的按钮。

最后，季先生如释重负，并感叹：这个平台真的是太方便了，我要了几年工资都没有要到，这才几天，事情就解决了！而且整个过程都有短信提示，这样我能随时了解案件进程，不像法院一个案子要审那么久。我真的要把这个平台推荐给我的朋友，好好宣传一下。

图1 ODR平台

解决民间借贷纠纷备受好评

朋友有难提供帮助是中华民族的良好美德，但借出去的钱收不回来让杭州市桐庐县城南街道的黄先生白了头。

2015年年初，黄先生的好朋友施先生开始了创业计划，为了表示支持，黄先生也是大力帮施先生推荐生意。然而，过了两个月后，施先生的经营状况不好，开始向黄先生借钱了。黄先生也是基于双方十几年来的交情，想要帮助他，起初是一万两万的，但到后来，施先生开始借大额的钱了，黄先生有点不太乐意了，朋友也不是这样帮的。在2015年3月27日，黄先生要求施先生出具一张借条，并约定之前所有的钱共计20万元需要在十个月内还清，借款利息2分。

就这样一直到了2017年，施先生从来没向黄先生提出过还钱的事。12月份，黄先生因为自身原因要大量用钱，开始想要施先生还钱。眼看自己急需用钱，黄先生开始以各种方式暗示甚至是明示施先生让他还钱，但施先生就是没有反应，日子还过得挺滋润。12月15日，黄先生实在是忍不住了，到法院咨询这件事应该怎么处理，他也不想和施先生闹翻，毕竟这么多年的交情还是在的。咨询过程中，工作人员向黄先生推荐使用“在线矛盾纠纷多元化解平台”，手机App端已经开发完成了调解功能，通过专业人员视频调解不但可以解决纠纷，还可以缓解他与朋友面对面之间的尴尬。黄先生当场就下载了平台的App，在工作人员的指导下填写纠纷信息并提交案件。

3天内，调解员主动联系黄先生并预约会议时间。会议时间开始前几分钟，黄先生拿着手机，看着“进入”的按钮心里还有些忐忑，不知道这样处理是否正确。会议开始后，在调解员的协助下，调解进行的相当顺畅，施先生还说其实我早就想还你钱了，只是一直没有找到合适的时机，这些钱一次性有点多，我可以每个月还一些。黄先生表示认可，在双方确认完调解协议后，施先生立即向黄先生转账当月的应还款。

自己的用钱问题有了着落，同时朋友间的友谊也没有遭到破坏，黄先生对这种纠纷处理方式非常满意。

西湖区法院的工作人员徐安告诉记者，ODR平台的调解功能使诉讼案件减少明显，极大地优化了司法资源。

图2 英国首席大法官的战略和技术顾问、英国计算机与法律协会主席、牛津互联网研究院顾问委员会主席Richard Susskind（理查德·萨塞克斯金德）考察在线矛盾纠纷多元化解平台。

与时俱进国内外高度评价

据了解，目前中国尤其是长三角地区的互联网经济已经蓬勃发展，无论从互联网企业所盼，以及老百姓所需，法院所急而言，都需要发展在线纠纷解决机制，去推动互联网经济的发展，营造公开透明的营商环境。

伴随着矛盾纠纷的新变化以及对于社会治理的新要求，ODR平台也经历了快速从1.0版到2.0版的更新迭代，并在浙江推广开来。

陈辽敏说：“例如，1.0版本是针对各种纠纷类型设计的通用流程，所以在设计2.0版本时，我们根据纠纷量比较大，并具有特型化的家事纠纷、借贷纠纷、道交纠纷、物业纠纷、劳动争议、医疗纠纷、电子商务类纠纷，开发‘类型化纠纷专业解纷中心’，实现纠纷要素化、诉求结构化、服务模型化、解纷专业化。另外，平台也将汇集更多的国际解纷资源，为杭州的跨境电商提供纠纷解决服务。”

ODR平台从出生便备受瞩目，其快速发展以及所取得的良好效果受到了来自国内外的多方高度评价。

2018年6月5日，浙江省委书记车俊在西湖区调研时指出，希望好好利用在线矛盾纠纷多元化解平台，通过线上线下解决纠纷，同时希望平台能够成为“最多跑一次”的典范。

浙江省高级人民法院院长李占国6月14日在浙江省矛盾纠纷多元化解工作暨在线矛盾纠纷多元化解平台建设现场推进会上表示，推进矛盾纠纷多元化解工作是践行“以人民为中心”发展思想，不断满足人民群众多元化纠纷解决需求的根本要求，是创新发展新时代“枫桥经验”，推进矛盾纠纷解决领域“最多跑一次”改革的重要抓手，也是打造共建共治共享的社会治理格局，实现社会治理体系和治理能力现代化的重要途径。

英国首席大法官的战略和技术顾问、英国计算机与法律协会主席、牛津互联网研究院顾问委员会主席Richard Susskind（理查德·萨塞克斯金德）考察在线矛盾纠纷多元化解平台回国后，在社交网站——领英上发表了一篇文章：《中国是下一个法律科技的领导者吗？》。在文章中Richard Susskind（理查德·萨塞克斯金德）表述：“在西湖法院的所见所闻让我惊叹不已！离开杭州时，我既开心，又不安。多年来，美国一直是法律科技领域的主导者。过去十年间，最有趣、最先进的创新则发生在英国。我怀疑，到2020年，法律和科技的钟摆会转向一个不同的方向。

“也许我之前用竞争视角来看待未来前景是错误的。在英国，我们可以更好地调整定位，在法律科技领域将自身定位于中国的合作方，从长远来看，合作也许是我们保持快速发展的唯一途径。”

“ODR机制的发展，英美等发达国家已经领跑，我们正在不断地跟进，我们期待中国在ODR机制建设上能换道超车。我们迫切希望能让在线纠纷解决机制更好地服务百姓、服务经济、服务社会，为实现国家治理体系和能力的现代化奉献绵薄之力，为世界ODR的发展贡献中国经验。”

陈辽敏表示，或许，ODR平台将成为中国向世界展现枫桥经验、共享在线纠纷解决的重要载体。