黄浦江游览游客满意度调查研究

王雅如　孙岳冰　孙恺文

[摘 要]文章主要运用了问卷调查法和专家访谈法对黄浦江游览的游客满意度做出了详细的调查研究，与此同时对游客满意度评价指标体系进行了初步的构建。目的在于发现优势指标、劣势指标和现存问题，然后就“发扬长处，完善劣势，解决问题，建设令游客更满意的黄浦江游览项目”这一目标给出相应对策建议。

[关键词]游客满意度；满意度评价指标构建；黄浦江水上游览

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.13.134

黄浦江，作为上海的母亲河，见证和浓缩了上海的发展历史。黄浦江游览，是上海旅游中的一个重要的传统旅游项目。面对越来越火热的黄浦江水上旅游，黄浦江旅游行业如何去深挖旅游资源，推出富有特色的旅游产品，搞好精细管理，提高企业及行业的知名度和美誉度，来吸引更多的游客是一个急待解决的问题。我们历时三个月，通过问卷调查可以测定黄浦江旅游当前的服务质量水平；了解游客的需求和期望，发现游客潛在需求，消除服务的质量缺口；积累数据，明确问题，为企业今后的经营方向、经营战略的确立提供依据。

1 黄浦江游览游客满意度评价指标体系构建

黄浦江游览游客满意度评价指标体系分为三级：第一级为黄浦江游览游客满意度；第二级游客对工作人员服务满意度、游客对黄浦江游览产品满意度、游客对周边服务及产品满意度；第三级分为工作人员的有问必答程度、工作人员的礼貌程度、工作人员的沟通能力、工作人员处理事情效率、登船处通关速度、游船上饮食、游船码头环境、游船上标识语、游船内环境、码头上设施、游船上设施、游船上娱乐设施、游览线路、游船内安全措施等21个细分指标。

2 黄浦江游览游客满意度调查

2.1 数据收集

我们主要采用的调查方式是线上线下问卷同时进行与专家访谈法，线上线下共收集问卷106份，有效问卷102份，线下问卷主要在黄浦区游船码头进行发放与收集，线上问卷是以问卷星的形式发放。

2.2 数据结果

参与的男性占41.18%，女性占58.82%，人数最多的年龄段是21—30岁，占总参与人数的47.06%，在广大参与者中，66.67%的是非上海游客，而且47.06%是学生，17.65%是从事事业单位，19.61%是其他职业。然后对于满意度调查问卷数据进行整理，把满意度结果分为5个级别即对应5个分值：很不满意=1，不满意=2，一般=3，满意=4，很满意=5，然后计算出每个细分指标的加权平均值[∑（每个分值×对应人数）/102]，如下表所示。

根据调查数据与讨论得出，满意度高的指标有（>3.600）：工作人员礼貌程度、工作人员有问必答程度、工作人员的沟通能力、工作人员处理事情效率、登船处通关速度、游船码头环境、游船码头上标识语、游船内环境、码头上设施、游船上设施、游船上娱乐设施、游览线路、游船内安全措施、黄浦江游览购票方式、周围的餐饮业、周边标识语、周边旅游资源的丰富程度、周边购物的便利程度、周边交通便利程度；相对不满意的指标（<3.600）：游船上饮食、黄浦江游览票价。

在众多满意度相对来说较高的细分指标中，是存在着一定小比例的不满意度的、所以真正满意度高的指标有：工作人员礼貌程度、工作人员的沟通能力、游船内安全措施、游船码头上标识语、工作人员有问必答程度。

2.3 结果分析

由表可以得出，黄浦江游览有5个强优势指标，分别是：工作人员有问必答程度、游船内安全措施、工作人员与游客的沟通能力、工作人员的礼貌程度、游船码头上标识语，这5个细分指标获得了高满意度，是黄浦江游览的长处，游客对这些方面的体验非常满意度相对较高，应当继续巩固和发扬。

5个劣势细分指标，分别是游船上饮食、黄浦江游览票价、游船上娱乐设施、周围餐饮业、周边旅游资源的丰富程度，这五个项目是黄浦江游览的短板，虽然不会造成游客游览过程中明显不满，但是在黄浦江游览项目的长远发展过程中是一个潜在的隐患，不利影响会逐渐放大，应在此方面进行改进。

3 结 论

综上所述，我们的黄浦江游览游客满意度调查初步调查及分析了黄浦江游览满意度分类和测评问题，建立了游客满意度评价指标体系，在游客的体验上特别是游船上的饮食及设施方面还存在不足，工作人员的服务也存在改进的地方。针对存在的问题我们给出了几点建议：

第一，建议把门票分类，分为精华游览与套票，精华游览只包括上船观景，票价适当压低，套票就是包括了观景、小食、饮品以及自助美食，票价稍高。这样既可以满足不同游客的需要又可以实现黄浦江游览相关企业的盈利需要。

第二，黄浦江游览作为一个以自然风光与城市风光相结合并且以黄浦江水为基础的旅游产品，这意味着可持续发展在此传统旅游项目中应占据重要位置。要保护好黄浦江及其周围的自然资源，重点保护黄浦江水免受污染。

第三，限制客流量，为保证黄浦江游览过程中游客满意度以及工作人员的服务质量，对于每日登船游客数量应加以限制，游客可以通过预约的方式提前订购票，这种方式不仅可以刺激需求也可以给工作人员预留准备时间。

第四，加大周边旅游资源开发程度，一个景点与其周边的旅游资源是密不可分的，两者相辅相成才能使顾客获得最大效用，只有加大周边旅游资源的开发，才能更多吸引顾客，使用户对黄浦江游览的整体过程感到满意。

第五，进一步开发游船上的各种娱乐设施，虽然不可能做到像邮轮一样豪华，但至少要让游客在游览过程中不能感到乏味，在游客享受服务时务必让其全程满意，这样可以提高黄浦江游览的整体满意度，从而加大宣传效应以及回头客。

黄浦江游览游客满意度对上海整体旅游业的发展，企业自身的盈利方面以及政府行政方面都有着非常重大的影响，目前全国乃至全球处于一种旅游项目飞速发展的阶段，黄浦江游览作为上海代表性的旅游项目，更应积极进行较为完善的行业前景分析，从改进方向、发展策略、改善服务、分析不足等方面并加以改正，以提高游客满意度为重点，将黄浦江游览这个项目做到更好，更出名。

参考文献：

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[2][新西兰]克里斯·瑞安.旅游科学研究方法[M].李枚珍，王琳，译.北京：旅游教育出版社，2012：41-280.

[3]张璟，杨飞月.SERVQUAL模型在黄浦江游船服务质量测评中的应用[J].水运管理，2011，33（9）：14-16.