人性化护理在口腔门诊中的应用与研究

孙艳阳

（南京医科大学附属口腔医院 第二门诊部，江苏 南京 210000）

由于社会生活水平的提高和人们追求美好生活的向往，去门诊进行保健的人也越来越多[1]。门诊的患者一般随机性及流动性较大，而且来门诊的时间都不确定，所以更加需要我们提高护理服务意识[2]。

人性化护理作为一种社会产物，我们将其引用到我院的门诊部进行了实验，效果良好，现将实施的情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 对象：经医院伦理委员会同意及本人同意，选择2017年1月至2017年4月在我院第二门诊部进行口腔治疗的患者400例，随机分为两组每组200例患者。本研究从2017年1月起实施，至2017年4月底截止。

1.2 随机及设盲：确定参加本次试验的患者，签署知情同意书，然后将个人的一般资料填写完毕后放入信封内，研究人员将信封随机抽出，放入实验组患者常规组。

1.3 方法

1.3.1 常规组采取门诊的规章制度，实验组则采用人性化护理，增加了人性化的护理过程。营造一个温馨的就医环境。在门诊的等待区中放一些关于口腔护理保健的杂志，方便患者进行阅读查看。设置饮水机方便患者能够及时的饮水，特别是冬天和夏天一定要注意水的温度。门口设置叫号的显示器，方便患者能够随时了解自己的就医情况。准备一些急救的药品，防止一些突然情况的发生，特别是一些老年患者。设置志愿者服务岗，对于一些特殊的患者我们提供无偿帮助，并且根据患者的病情情况开设绿色通道。使得每一个患者在我院的门诊部都可以得到很好的治疗。如果特殊的重患者，我院的绿色通道可以直接快速的进行转院治疗，保证患者的疾病能够快速的处理。

1.3.2 规范护理流程。根据中华护理的流程指南，规范我们的护理服务。制定相应的护理标准。标准要做细，护理人员按照流程的标准去对照自己的护理服务。护理人员要衣帽整齐，注意和患者沟通的技巧与方式。对于一些老年的患者要安排护理人员对其进行特殊的照顾，如果出现一些突然情况进行快速处理。患者治疗结束后要对患者进行健康宣教。更具患者的口腔情况，进行不同的健康教育，可以设置一个回访的日期，减少了患者来回奔波的辛苦。根据护士的经验和年资进行岗位的调配，可以让每个岗位都能够很好的完成任务，同时年轻的护士也能更快的成长，让医师让患者让社会满意[3]。

1.3.3 完善护理人员的培训。护理人员的职业培训的加强，可以增加护理人员的集体荣誉感，特别是刚毕业工作的护士，需要一个从学生到护士的转型。需要他们加深对护理工作认知度的提高。要让每个护理人员轮流去每个岗位转，让他们能够适应目前的高强度的工作，只有完善的培训才可以培养出一流的护理人员，从而提高门诊的护理服务。

1.3.4 加强门诊的消毒。门诊的人流量很大，如果出现传染性的疾病后果不堪设想，所以每次的消毒都很重要。保证门诊空气流通。对于一些疾病可疑的患者要注意消毒隔离，护理人员在接触患者后一定要注意洗手消毒，不仅仅是保护了自己，同时也是对患者的一个保护。门诊的护士站放置一个扩音器，由于门诊人流量很多，嘈杂声众多，护理人员不能很好的进行交流，所以需要扩音器以便很好的和患者进行沟通交流，同时保护了护理人员的声音。

1.4 数据记录：分别记录问卷调查的结果即满意度评分以及医疗纠纷的次数。

1.5 统计学处理：采用GraphPad Prism version 5.0统计软件进行分析，采用t检验，P＜0.05差异具有统计学意义。

2 结 果

A组和B组分别有200例门诊参与实验研究，其中A组和B组分别有5例患者由于各种原因被剔除，A组当中有2例患者由于转诊被剔除。分组后A组B组各有1例违背协议被剔除，最终，常规组（A组）192例、实验组（B组）194例顺利完成研究，获取的相关数据用于主要分析。

两组患者的年龄、性别等无统计学差异（P＞0.05），实验组的患者经过人性化护理，患者的满意度评分明显高于常规组患者，有统计学差异（P＜0.05），实验组患者的医疗纠纷发生次数也明显低于常规组患者，具有统计学差异（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者满意度评分和医疗纠纷比较

3 讨 论

本验研究结果表明，利用人性化的护理模式在门诊中进行应用，能够使得患者提高护理人员满意度，增加好感，拉近医患关系：在满意度评分比较中，实验组优于常规组，二者之间具有统计学差异，其次实验组患者发生医疗纠纷的次数明显低于常规组，两组之间具有可比性有统计学差异，而且发生纠纷的次数也是实验组的少。虽然实验组患者在实行人性化护理的过程中花费了一定量的时间，也消耗了一定的护理资源，但是由于结果的导向，患者的满意度大大提高，而且患者与医院的纠纷减少，使得医院减少了人力去处理纠纷，同时医院和患者及社会都得到了满意，这是一种共赢的情况。

本研究中我们设计了两种不同的护理模式，主要的区别在于护理的理念不一样。在实验组中我们以患者为护理的中心，处处为患者去考虑，使得患者认可我们的护理工作。同时也是对我们这份职业的认可。在本次的试验中我们也是严格实行了保密制度。

由于更多的人开始关注自己的口腔健康，口腔门诊的救治量日渐增多，患者对于医院的环境与医疗人员的技术提出了更多的要求[4]。很多的护理模式已经满足不了患者对医疗诊疗的服务。只有不断的从护理模式中发现问题，解决问题，从而发现新的护理模式，才能满足现代社会患者的需求[5-6]。护理人员应该运用自己的专业水平，发挥自己的潜能，对患者进行整体的评估，对患者的口腔问题进行健康指导，注意患者的心理变化。

人性化的护理不仅仅是患者在治疗中的一个护理，而是贯穿患者诊疗的全过程。通过不断的改变，不断摸索，从而实现人性化护理，提高患者的满意度[7]。人性化护理的关键就在于就诊的环境和患者在救治过程中的治疗及护理。医院门诊部的这次开展人性化护理[8-9]。只有人性的护理模式才可以促进医患关系的改变。综上所述，运用人性化护理在门诊的应用是一种很好的护理模式，值得推广。

[1] 朱文颖.口腔门诊治疗工作的护理体会[J].中外医疗,2011,30(16):188.

[2] 刘艮兰,那薇,张艳茹,等.口腔门诊护士专科培训、考核方法的探索研究[J].护理实践与研究,2012,34(3):9-11.

[3] 赵树红,姜燕.口腔门诊专科护理与优质护理服务相结合的体会[J].护士进修杂志,2014,29(7):612-613.

[4] 贾晓青.口腔门诊护理安全隐患及防范[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(20):77-78.

[5] 冯业勤.系统化护理模式在口腔门诊的应用[J].临床口腔医学杂志,2005,21(11):702-703.

[6] 吴崇玲,王润斌,李晶祯,等.心理干预在口腔科门诊手术患者中的应用[J].齐鲁护理志,2011,17(2):17-18.

[7] 钟悦.口腔门诊患儿的心理护理[J].基层医学论坛,2013,17(24):3205-3206.

[8] 陈敏娟.人性化服务在老年病房中的应用[J].当代医学,2010,16(10):128.

[9] 艾慧霞,王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J].中国疗养医学,2009,18(8):713.