旅行社门市运营课程在旅游新业态中校本课程开发的探讨

汪治君

[摘要]旅游新业态下旅游市场的需求发生了巨大的变化，旅行社门市作为一线销售市场面临直接的冲击。这样的变化不仅给旅游企业生存带来了危机，也给传统旅行社门市课程教学下的旅游专业学生就业带来了危机。所以，通过探讨旅游新业态下校企双方存在的问题，分析新业态下课程建设的依托，重点把握门市产品内容新、服务新、营销手段新、门市形象新四个方面的建设，结合校内理论教学、校内实训室实训、企业实战新模式来开发新业态下的校本课程，帮助提高旅游专业学生在新业态下的门市就业竞争力，满足旅行社门市经营的人才需求。

[关键词旅游新业态;旅行社门市运营课程;校本课程;运营模式

[中图分类号]G712                    [文献标志码]  A                [文章编号]  2096-0603（2018）34-0050-02

旅游新业态是指旅游围绕市场的发展和消费需求，与其他行业不断融合创造而产生的新的旅游产品及消费运营形式。旅行社门市是各大旅行社产品的主要销售基地，也是旅游行业的第一线，是直接接触旅游消费者的地方。旅游新业态的大背景给旅游行业的发展带来新的困难与机遇，尤其给旅游企业的主要销售渠道——旅行社门市带来很多新的挑战。同样，也给高职旅游专业学生从事门市运营管理工作带来了新的挑战，从而对高职旅游专业的旅行社门市运营课程建设提出了新的要求。

一、旅游新业态下校企双方面临的问题

（一）旅游专业学生在旅行社门市的就业困难

根据旅行社的供需关系和市场需求，高职旅游专业学生毕业后在旅行社的就业岗位大多都在旅行社门市。而目前各大院校均没有较好的门市运营课程去培养学生的门市运营管理能力，甚至市面上关于旅行社门市运营课程的教材都非常少，所以导致高职旅游专业的大部分学生不能较好地胜任门市运营管理工作，岗位稳定性低，企业淘汰率高。

（二）旅行社门市运营存在的问题

旅游新业态下旅游消费者的需求发生了很大的改变，传统的门市形象、服务、产品及销售模式已经很难满足消费者的需求，所以造成了大量传统旅行社门市被旅游线上平台PK掉的局面，目前生存下来的旅游门市大多数都是大型连锁型企业，如果不加以改革创新门市运营，即使具备连锁的优势，也有可能在今后被OTA的线下门店PK掉。

二、校本课程建设的依托

（一）旅游新業态下旅游消费者的新需求

众所周知，传统旅游业下消费者需求大多停留在感官感受上，比如走马观花式旅游在很长一段时间是旅游市场的主要产品。但是，随着经济水平的提升，消费人群市场的更迭，现在旅游消费者不再只追求走马观花式游览，更加注重旅游过程的体验感。

1.服务个性化

随着消费者消费心理和需求的变化，传统旅游门市对客人统一的服务标准、单一式的服务已经不再能吸引旅游者的关注，他们需要更多的个性化服务来满足不同的消费心理。

2.产品定制化

传统旅游产品以团队出游、无差异化、流水线式旅游为主。而随着旅游市场消费人群的更迭、需求的变化、互联网信息平台的运用，现在旅游消费者更加愿意参与到旅游线路设计过程，更喜欢特色精致的定制化旅游线路。

3.产品质量化

以往的旅游一般都能能给大家普及基本的景点常识，但是不能深度探寻人文、历史、建筑等文化内涵，对一些精神追求较高的游客来说，这样的旅游模式并不受他们欢迎，他们需要在旅途中能够获得更多、更深入的知识来满足精神需求。

4.消费体验感

随着经济水平的提高，出游频率的提升和消费人群的更迭，传统旅游线路的购物为主式旅游已经越来越不受欢迎，旅游者更想要在旅途中得到的是舒适、愉快的体验，所以更加需要提升旅游产品销售过程中的客户参与度，提高旅游者的消费体验感。

（二）校企合作单位的用人需求

目前高职旅游院校的校企合作单位对学校的实习生普遍存在满意度低的情况，究其原因，主要还是学生的实操性差，传统理论教学、教室里的实训演练也不能达到企业的直接用人需求。以旅游门市为例，旅游企业需要学生在学校就能学习并掌握到该企业日常店面管理、产品设计、产品销售、产品下单等实操能力。

（三）学校的专业发展需求

高职院校专业需要不断发展适应社会，同时更需要走在行业前列去主动应对行业变化。其中，最需要的就是课程改革，不同的课程对应不同的工作岗位需求，旅行社门市课程的校本课程开发也是在为学校旅游专业发展助力。

三、校本课程的主要建设内容

针对旅游新业态下校企双方存在的问题以及消费者需求的变化，旅行社门市运营课程改革势在必行，必须结合新的市场变化、依托校企合作单位、学生就业导向去改革课程，建立校本课程，满足校企双方的各自需求。

（一）门市新形象

市面上绝大多数旅游门市对客人来说设计都相对简单，狭小的门面、一张柜台、一台电脑、几把椅子、几个宣传栏，没有过多其他物件，有时候甚至还会让消费者觉得很简陋，从而怀疑企业的专业性。针对这点，门市可以适当地规定营业面积，保障一定的会客面积，增强客人的舒适感，提升好感。同时，规范统一标志、色调、服饰、摆放方式等，增强规范性管理。规范门市产品展台，目前大量门市的产品展台摆放的宣传册都没有进行良好的归类，导致客户进店后盲目选看，降低了客人的好感度。所以，可以对门市的产品展台进行分区、分类，如：亲子游栏、夕阳红栏、海滨游栏、山地游栏等，让客户可以进店后直接选取到目标产品。

（二）门市新产品

增加门市进行产品设计的新职能。传统门市主要分店长和销售两大岗位，职责主要分别为日常管理和销售下单，面对新业态下旅游消费者提出的定制化新需求往往不能得心应手地处理，这就需要门市岗位增加定制化产品设计职能，强化产品设计业务能力。门市从业人员需要的专业知识水平过硬，能根据客人的求知需求，结合景区的特点，联合各个专线，解决产品同质化问题，为客人提供满意的定制化新产品。

提高门市产品的質量，传统门市售卖的无差异化产品已经不再具备竞争力，如果不创新产品，可能会在低价竞争的市场上越走越远。在新业态的新形势下，我们可以开发旅游业与第一产业的融合开发生态、体验和观光为主的农业形态。与第二产业融合开发工业旅游可以满足旅游者的求知欲，使游客了解工业产品制作过程、工业品特性方面的知识，开阔旅游者的视野。与第三产业的融合发展，开发与文化产业、信息产业以及金融业的融合发展。门市工作人员均可以通过了解片区消费者的需求，联合各个资源、专线去共同设计开发新产品。

提升旅游产品制作过程中游客的参与度，旅游者会主动参与对各种消费产品的生产环节甚至设计环节，当旅游者自己成为产品生产者、价值创造者后，实现自我价值的感觉会油然而生，同时会提升游客的体验感，这是他们实现自我价值的阶段，也是当今社会经济发展结果的一个缩影。

（三）门市新服务

旅游门市从业人员通常为客人发放宣传单为游客提供简单的旅游出行咨询服务，即使在店内咨询的时候工作人员也只会对着电脑跟客户讲，甚至没有面对面交流，这样必然会流失客户。我们可以在咨询台为客人安装一台面向客户的电脑，让工作人员在解说时客人可以直观通过这台电脑看到产品内容。

打造舒适的环境，桌上摆放鲜花，播放音乐，同时准备好茶水，为进店的客人添茶倒水，并向每一位进店客人行迎接和欢送礼，以获得客人的好感和认可。

场景化体验，安装VR设备，打造场景化体验让客人提前感受旅游目的地，增加销售机会。

落实售后服务，做好客户回访工作，处理好客户投诉，不管事件大小，均需要热情、耐心、细心地为客服做好售后服务工作。

（四）门市新营销

线上线下结合的销售。为了避免OTA抢占市场，门市一般不会选择OTA线上销售。但是，OTA的优势在于更懂用户体验和效率，线下旅行社更懂产品和服务，OTA与线下旅行社联手，发挥各自强项，优势互补才能爆发更大能量。为了更好拓宽销售市场，旅行社可以跟线上旅游平台设立合作项目，签订相关协议，共享客户，互相弥补短板。

经营好微信平台，旅行社门市大多开设在各大社区，人流量相对稳定和集中，所以微信朋友圈平台会是门市线上的一个好市场，通过分享公众号、加客人微信，分组、筛选，再针对性联络感情和宣传，最后请客人到店里座谈，可以很大程度提高客户对销售者的信任感，这是普通上线销售难以做到的。但是，这里必须做到对公众号和微信客户的规范化管理，不能为了拉客户而高频率发广告或发生欺诈行为，这样反而适得其反。

设置客户留言、留影展台，在店里设置留言展台，让老顾客把旅游美照和感言贴在留言展台上，新客户到店里看到老客户的留言，一定会增强对该店的信任感，从而提高销量。

四、校本课程的运行新模式

校内理论教学+校内实训基地实训+企业实战模式。本课程开发属于校本课程开发，在依托旅游新业态为背景的基础上，运用校内理论教学（企业讲座、专业教师理论授课）+校内实训基地实训（校内旅行社门市实训室实训课演练）+企业实战（企业教师带领学生到各个真实旅行社门市参与实战演练）模式，通过三个阶段的学习，达到使学生学习完后能直接上岗实操，减少企业的岗前培训时间。既丰富了课程建设，培养了学生的实践能力，又能满足企业的用人需求，最终达到三赢局面。

旅游新业态给旅游行业带来的变化不仅需要企业去适应、改革，作为培养旅游专业人才的高职院校来说，更需要去适应并改革，才能为企业输送合格的人才。通过对目前校企问题的分析，新业态课程建设依托的探讨，尤其是消费者的需求变化，制定旅行社门市运营校本课程的新内容、新模式，让培养出来的学生更好地适应新业态下行业的变化，达到学生、企业、学校的三赢局面。

参考文献：

[1]张艳平，张丽君.旅游新业态的表现形式分析[J].旅游纵览（行业版），2016（5）.

[2]张晓青.体验经济下旅游者需求转变与消费决策层次分析[J].商业时代，2013（11）.

[3]罗小林，赵秋静.基于散客市场的旅行社门市可视化营销策略[J].旅游纵览（下半月），2015（11）.

◎编辑 马燕萍