基于会展需求的酒店英语提升机制研究

祖艳凤 罗颖怡

[摘要]本研究围绕广州会展中心周边酒店展开调研，分析广州地区酒店员工整体英语水平及存在问题，并从企业培训、校企衔接、员工进修等方面提出解决方案，构建“企业-高校-员工”三位一体的酒店英语提升机制。

[关键词]会展需求；酒店英语；提升机制

[中图分类号]G642

[文献标识码]A

[文章编号]1671-5918（2018）03-0159-02

一、研究背景

随着世界经济一体化，会展行业作为一支新秀迅速发展，同时带动会展周边酒店服务业向国际化升级，而目前酒店人员的英语存在说得不标准、不流畅，难以准确表达意思等诸多问题，严重制约着酒店服务质量和水平，也无法满足国际化会展的发展需求。广州是中国最大、历史最悠久的对外通商口岸。作为中国对外贸易的窗口和国家门户城市，广州外国人士众多，被称为“第三世界首都”，素有国家中心城市、国际大都市，世界著名港口城市等美誉。广州会展业依托广交会取得了前所未有的成就。目前，已经拥有两大展馆群体和一批品牌展会，形成了会展产业化。因此，该地区对酒店行业的国际化水平尤其是英语水平提出了更高的要求。本研究紧紧围绕广州会展中心周边酒店展开调研，分析广州会展中心周边酒店整体英语水平及存在问题，并从企业培训、校企衔接、员工进修等方面提出解决方案，构建“企业-高校-员工”三位一体的酒店英语提升机制。

二、广州会展中心周边酒店英语水平调研

（一）研究目的

1.了解目前会展中心周边酒店管理人员对员工在其岗位的英语要求；2.了解目前会展中心周边酒店员工英语水平的总体情况；3.根据调查结果，分析存在问题的原因并提出改进方案。

（二）研究对象

1.据网络数据统计，琶洲会展周边酒店共309家（其中二星级247家，三星级49家，四星级9家，五星级4家），本项目采用抽样调查的方法，选取二星级5家，三星级2家，四星级、五星级各1家作为调研对象，对其相关员工进行纸质版的问卷调查。

2.采取网络问卷发放的方式，对会展酒店的顾客进行访问。

（三）研究方法

1.问卷调查。问卷调查根据不同对象分为两类。一类为会展酒店的内部员工，围绕以下几方面：现阶段英语听说水平及存在问题、上岗前是否接受过培训、希望英语提升到的水平；公司是否提供英语培训；在公司及政府提供相关免费英语培训和补助的情况下接受相关课程学习的意愿；个人的英语提升计划。第二类为亲临过相关会展酒店的顾客。主要围绕：对会展酒店员工的英语水平的评价；在哪些方面存在问题，需要改进和提升；政府或企业是否需要为酒店员工提供英语技能课程；应在哪些方面提升英语技能。总共发出问卷90份，回收84份，回收率月約为93%，回答模糊不清及明显错误的问卷有4份，有效问卷80份，有效率约为90%。

2.访谈。为获得更加详细的相关反馈信息，有针对性得进行访谈。主要将员工期望达到酒店英语水平与业界相关要求进行对比，并进行细节访问，如：为达到期望的英语水平你会计划如何分阶段学习等，挖掘典型案例。

（四）数据收集

2016年6-9月，对所抽取的十家会展酒店的员工发放《关于广州会展中心周边酒店的英语水平的调查问卷》（员工版）；对到访过相关酒店的顾客发放《关于广州会展中心周边酒店的英语水平的调查问卷》（客户版），进行数据收集。访谈在征得受访对象同意的情况下，采用全程录音的方式，利用其下班时间进行访谈，时间大致为15分钟。

三、研究结果与分析

（一）对会展酒店员工的调研分析。在进行问卷调查的过程中我们可以发现，80%的员工为大专学历，学历为大专以下及本科的各占10%；入职时长为1-3年的占过半比率，1年内的为40%；90%的以上的在职员工没有接受过专业的岗前英语培训；听力水平方面大多数为一般，能正常跟国际友人交流，但大多数为简单表达，少部分能流利表达和地道表达；交流过程中语言组织不畅成为绝大部分员工最困难的问题；九成以上的员工表示希望所在的公司能免费提供英语职业培训并希望达到流利表达的水平；同时他们表示希望政府能提供一定程度的职业英语培训补助。从调查中我们发现主要问题：一是听力水平与表达能力水平之间的矛盾，即能听懂大部分意思，但自己不知道该如何表达所想的话语；二是员工工薪与培训费用之间的矛盾。大部分员工工薪只能支付平时的衣食住行，每月剩下的都不多，而针对现阶段英语培训班收费过高，企业与政府补助的能动性可以起到一定的支助作用，帮助员工提升一定的自身职业能力。

（二）对相关客户的调研分析。在采访相关的客户时，大部分表示主要选择三星或四星酒店住宿，少部分选择五星酒店；对酒店员工英语水平进行评价时，过半以上表示酒店员工只能简单表达，只有少部分认为有些员工表达很地道、流利；80%的客户表示公司有必要为员工提供免费的英语职业培训，以更好地提升酒店服务水平及自身形象；有70%的客户认为政府有必要为员工提供免费的英语职业培训，但也有少数人认为酒店服务属于商业行为，是公司与公司之间的竞争，政府没有必要为公司买单，但是政府可根据员工的自身英语能力提供相关的培训补贴。

（三）五星级与其以下星级酒店之间的员工在英语水平上存在差异。在问卷调查与访谈中发现，五星级酒店员工有着很高的英语素质，能够驾轻就熟，甚至是无障碍沟通，无可厚非这与其完善的公司招聘及培训制度有着紧密的关系。但四星级以下的酒店员工只有少部分人达到流畅表达的水平，大部分处于简单表达的阶段，这表明酒店星级数的高低与员工自身英语业务水成正相关。

四、构建“企业-高校-员工”三位一体的酒店英语提升机制

（一）根据公司的实际情况对员工进行英语职业培训四星五星级酒店可根据自身优势创新制度激发员工对职业英语的学习；政府可对酒店提供一定的英语职业培训补贴。对于像四星级五星级这样比较高档的酒店可以利用其自身强大的企业文化体系，为员工开展免费英语职业培训，以提升本酒店的服务质量。同时还可以设立日常英语质量考核，一个年度达到一定分数的优秀员工可派到国外见学，来奖励员工及激发其自主能动性。对于四星级以下的酒店，员工支付部分培训费用如35%，政府和公司分别补贴35%和30%的学费；同样地实行考核制度，对于表现优秀的员工公司可制定补贴50%的学费，以更好地鼓励员工自我增值，获得相对应的奖励。

（二）进行校企对接，联合培养

1.人才培养目标与用人单位需求对接。酒店企业在选用人才时，最看重的几项能力素质依次是良好的英语口语能力、较好的社交能力和能够吃苦耐劳并有良好的职业操守。高校在人才培养过程中英语企业需求对接，着重培养学生的英语口语交际能力、沟通协调能力，使学生具备国际化视野，掌握各国

风土人情、文化习俗，增强学生的综合能力和素养。

2.课程设置与职业岗位对接。行业企业代表对酒店英语专业毕业生提出了能力要求，结合客观建议，对校内课程进行改革。邀请相关酒店的管理人员来学校参加专业研讨会，对专业岗位群的工作任务进行深刻分析，按照每一个岗位的工作过程提炼出酒店英语专业岗位的典型工作任务，最后将行动领域整合转换为以下学习领域：社交礼仪、文秘日常事务处理、旅游英语、酒店英语、会展英语、跨文化交流、地域文化等，力求开设课程与职业岗位相对接。

3.教师与职业能力对接。专业教师既是理论知识的传授者，又是指导学生实践操作的技师，教师的一言一行对学生有很大的影响，教师的职业观念、职业态度、责任与情感等职业精神会对学生起到潜移默化的作用。为此，我们有计划地安排专业教师到企业挂职顶岗实践，鼓励教师考取相关执业资格证书，以强化教师实践能力与职业精神的培养。不仅能够克服酒店英语专业理论与实践相脱节的弱点，还有助于养成教师的职业精神。

（三）从业人员的自身努力

酒店员工应充分发挥个人的自主能动性，合理安排工作八小时外的业余时间来充实相关职业英语知识，可参考相关教材进行听说读写方面的训练。如可在网上购买《酒店英语英语话题王：最新实用场景+必知必会词句》、《酒店职员英语口语》等；也可以在优酷、土豆等在线网络视频渠道寻找实用视频选择学习。注意理论与实践相结合，互相取长补短，学会举一反三，融会贯通。

五、总结

会展酒店员工的英语水平是酒店服务质量的一部分，其英语交际能力对于行业的国际化发展至关重要。通过本次调研了解到会展酒店员工英语水平的不足之处，从企业、学校、个人方面提出相应办法，以其为会展酒店提供建设性参考意见，提升酒店国际服务形象和水平。

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