强化医疗质量管理 构建和谐医患关系

丁娟 胡幼红 林恒大 袁方 马啸

[摘要] 建立一个和谐的医患关系是医院健康发展的前提条件，可以促进医院的发展。质量管理和质量控制是医院管理的核心工作，应当注重医疗质量，这样才能够对和谐医患关系的建立和维持带来正面的、积极的影响。构建和谐医患关系离不开医院质量管理和质量控制，质量管理和质量控制注定是医院管理的永恒主题。形成有特色有生命力有号召力的医院质量管理文化。该文在此基础上提出了医疗质量管理的新模式及其成效。

[关键词] 医疗质量；质量管理；质量控制；和谐；医患关系

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）11（a）-0141-02

习近平总书记在十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”这是习近平总书记在中国特色社会主义进入新时代，我国发展处于新的历史方位的关键时刻，深刻洞察中国国情的深刻变化，对我国社会主要矛盾所作出的新判断。这一主要社会矛盾在医疗卫生行业表现尤为明显。在这种形势下，十九大确定了新形势下党的卫生与健康工作方针，绘制了中国特色卫生与健康发展道路的路线图。

卫生与健康工作方针已经制定。建设健康中国的号角已经吹响。在这种新形势下，该院全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，以实施健康中国战略为主线，坚持“以患者为中心”的服务理念，多措并举，持续加强医疗质量管理和质量控制，不断提升医疗质量和服务水平，致力构建和谐医患关系[1]。

1 构建和谐医患关系的重要性和现实意义

医患关系是指在医学实践活动中产生的人际关系。狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系。广义的医患关系是指医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等）之间的关系。从构建和谐医患关系角度看，广义层面的医患关系更值得我们重视和探讨。

从医院发展层面看，和谐的医患关系是医院健康发展的前提条件，患者是医院最好的宣传员，他们能用切身的体验来扩大对医院的宣传，向社会传递医院的正面舆论，能够吸引更多的患者来院就医，促进医院的发展。反之，患者对外传播的就是关于医院的负面舆论，最终导致医院发展进入困局。因此医患关系的好坏将直接影响医院的建设和发展。

从社会发展层面看，构建社会主义和谐社会是一个系统工程，和谐的医患关系是发展和谐社会的一个组成部分。人是社会组成的基本元素，健康是人的基本权利，建设和谐社会必须以人民群众的身心健康为重要前提。

2 医院实施质量管理和质量控制的重要性

伴随着现代医学的快速发展和信息技術的飞速进步，医学模式在转变，人们的价值观也在发生变化，健康意识也逐步提高。这些变化直接导致人们对医院的服务模式、服务范畴、服务要求、服务深度及其可得性、可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，综合期望值明显升高[2]。这一系列变化必然要求医院坚持以病人为中心，全面实施质量管理和质量控制。另外，医疗市场竞争说到底最关键的还是医疗质量的竞争，竞争靠质量，效益靠质量，生存和发展也要靠质量。质量管理和质量控制注定是医院管理的核心工作。

3 和谐医患关系与医疗质量管理

和谐的医患关系绝非建立在偶然基础上，而是必然来源于医疗服务行为中的每一个细节。医疗机构对医疗活动细节的质量管理和质量控制都将对医患关系带来直接而深刻的影响。质量管理和质量控制做得好，会对和谐医患关系的建立和维持带来正面的、积极的影响，否则，必然会损害医患关系，带来严重后果。

在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，务必要眼睛向内，正视和克服自身的不足[3]。管理者要促使全体医务人员统一思想认识，重视医院质量管理文化建设，形成全院上下重视质量管理和质量控制的合力。医院广大职工要坚定以患者为中心的服务理念，从增强医院核心竞争力的战略高度看待质量管理和质量控制工作。最终，积极建立和完善以患者为中心的医疗服务体系，营造领导重视医疗质量管控、职工敬畏医疗质量管控的工作氛围，形成有特色、有生命力、有号召力的医院质量管理文化[4]。

4 医疗质量管理新模式和新成效

持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来的更加注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。来自患者、社会公众、政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院必须持续不断地进行质量改进和质量管理创新。

当前，该院全院上下凝心聚力，认真落实医院“做细做优，高质量可持续发展”的战略目标。为确保这一战略目标的实现，该院加强全面医疗质量管理，持续改进医疗服务质量，采取了一系列新举措，也取得了诸多新成效。

①树立医院质量安全意识，营造质量安全文化氛围。召开全院质量安全管理委员工作会议，结合远期战略目标，确定医疗质量管理和质量控制标准，制定远期工作规划并确保可执行性。编发医院质控简报，及时权威发布质控报告、质控信息、质控动态、质控规范，系统总结医院质控管理经验，促进医院质控工作不断改进[5]。重视医院质控工作的新闻宣传，及时撰写质控动态新闻稿件，经宣传处和信息处刊发得以全院周知。组建医协会质量与安全管理分会，开展国家级教育培训，增强医院管理者管理知识及管理能力，提高了医院质量管理水平。

②完善该院全面质量管理体系，提升医院综合管理水平。医院质控处制定《医院全面质量管理与持续改进体系实施方案》，各职能部门和各临床科室各司其职、各尽其责，不断修订，持续完善，最终通过科学的医院质量管理模式，建立规范严谨的现代医院管理体系，实现“做细做优，高质量可持续发展”的医院战略目标。

③进一步改善医疗服务，不断提升患者满意度。深入贯彻落实国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）”和省卫生计生委相关文件精神，召开全院专题动员会，全面实施“患者满意提升工程”，同时利用信息化大数据，与第三方公司合作建立了出院患者随访评价系统，进一步完善患者意见、建议测评渠道，全面改进医院医疗服务，不断改善患者就诊体验，持续增强人民群众获得感和幸福感。从服务态度、反应速度、工作质量、部门协作等方面，开展院内科室间服务满意互评并分别打分，切实推动各项工作不断改进。

④完善不良事件上报系统，提高医院质量与安全管理水平。今年上半年，该院共有158个临床医技科室主动上报了不良事件，均及时得到了妥善处理和及时解决。与河南省食品药品评价中心签订合同，成为国家“十三五”《一次性使用输血器和一次性血袋不良事件重点监测项目》哨点医院。参加河南省医疗器械不良事件重点监测工作培训班，提高该院医护人员对医疗器械不良事件的责任意识及质量安全意识。质控处定期到药学部、急诊医学部等学部现场讲评医疗安全。针对各病区上报不良事件情况，质控处实地调研督导，现场分析讨论、追踪原因、制订措施，解决临床科室存在的困难和问题。

⑤加强医院质量与安全项目管理，切实提升该院医疗服务水平。全院召开“医院品质管理暨质量改进项目论证会”，邀请河南省知名医院管理专家进行充分论证，对项目进行了整合归类规范，最终确定19个项目适合选定使用品管圈，41个项目运用PDCA循环进行持续改进，（处）科室每个月将指标运行情况上报质控处。建立医院质量内审员制度，质控处负责督导协助各科室部门质量监控指标项目的内审监管及日常辅导工作，并定期组织召开工作交流会。

⑥开展医院内审管理工作，提高医院质量安全管理水平。召开全院内审员季度工作会议，制定内审员工作职责，督促内审员积极学习质量安全管理知识，不断提高自身管理能力，协助科室（部门）做好质控管理工作，积极参与医院质控管理工作，持续改进医疗服务质量，提高医院质量与安全管理水平。

⑦广泛开展全院QCC管理工具的运用。2018年全院纳入品管圈的项目有19个，圈组来自医疗、药学、医技、行政、后勤等部门，目前全院共组建圈组40个，500余人参与品质管理改善项目活动，质控处定期对19个圈组活动开展督导和指导。

⑧加強质控管理学习，提高质量管理水平。参加国家卫生计生委医院管理研究所举办“医院评价与品质促进国际高峰论坛”、河南省医协会举办的“医院管理高峰论坛”等，不断提高质控处工作人员管理素质，逐步提高医院综合管理水平。参与“2018年医院评价与品质促进国际高峰论坛”医院质量与安全管理持续改进典型案例优秀壁报展示。

⑨加强对外交流，促进医院医疗质量的持续提升。经过实践检验，该院推行的这一系列医院质量管理和质量控制举措取得了明显成效，在构建和谐医患关系方面起到不容忽视的积极作用。以下几组数字足以说明这种成效和作用：经统计，今年上半年，该院对出院患者共随访145 951人次，其中电话随访31 327人次，有效随访30 804人次，有效率98.33%；满意30 622人次，满意度99.41%；短信随访114 624条，已回复10 035条，满意9 422条，满意率93.89%；整体满意40 044人次，满意率98.05%。

构建和谐医患关系离不开医院质量管理和质量控制，质量管理和质量控制注定是医院管理的永恒主题。我们要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，牢固树立“四个意识”，始终把增进民生福祉作为发展的根本目的，才能最终解决人民日益增长的优质医疗卫生需求与医疗卫生不平衡不充分发展的矛盾，最终把我国建设成富强、民主、文明、美丽的社会主义强国。

[参考文献]

[1] 雷震，杨强，孙梯业.新时期医疗质量管理的现状与思考[J].重庆医学，2008，37（1）：32-34.

[2] 傅蓉，张璘，孙莉.加强医院质量管理促进和谐医患关系[J].活力，2010（1）：63.

[3] 杨舒杰，陈晶，王淑玲.努力构建和谐的医患关系[J].国际医药卫生导报，2008，14（4）：127-129.

[4] 赵永恒.试论企业文化建设“棋盘”之思考[J].青年与社会，2013（13）：73.

[5] 杨春秀.护理质控在护理管理中的应用与评价[J].世界最新医学信息文摘：电子版，2013（18）：304-305.

（收稿日期：2018-08-07）