风险管理对医院门诊风险事件发生率及满意度的影响

莫晶

[摘要] 目的 探讨风险管理对医院门诊风险事件发生率及满意度的影响。方法 该院门诊部自2016年12月开始实施风险管理，分别选取2016年6—12月、2017年1—6月在门诊接诊患者各150例作为参考组、观察组，比较两组风险事件发生情况及患者对护理满意情况。结果 观察组风险事件发生率、医疗纠纷发生率均显著低于参考组（P<0.05）；观察组患者对护理满意评分明显高于参考组（P<0.05）。结论 实施风险管理有助于提高医院门诊医疗质量，减少风险事件发生，有助于改善医患关系，具有显著的推广价值。

[关键词] 风险管理；门诊；风险事件；满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）10（a）-0070-02

门诊为医院的窗口，其医疗质量、形象直接影响患者对医院整体评价。近年来，随著人们医疗保健意识的提高，医院门诊就诊患者明显增加，患者病情复杂、涉及药物种类较多，相反门诊对应的护理力量相对薄弱，因此医护人员在工作中面临繁重琐碎的工作，精神高度紧张，极易引起护理风险事件。风险管理是指通过识别患者、医护人员可能出现风险并进行有效的预防[1]，该院门诊部自2016年12月开始实施风险管理，结果显示门诊风险事件发生率显著下降，患者满意度明显提高，现将具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

医护人员资料：该院门诊部共20名护理人员，男性2名，女性18名，年龄22～48岁，平均（38.29±2.33）岁；学历水平：大专13名，本科7名。所有工作人员2年内均无人事变动。

分别选取2016年6—12月、2017年1—6月在门诊接诊患者各150例作为参考组、观察组。排除以下患者：意识障碍、精神异常及语言障碍中；治疗过程中依从性差患者；文化水平较低无法独立完成调查问卷者。参考组：男80例，女70例，年龄12～73岁，平均（48.97±5.02）岁；学历水平：小学28例，初中35例，中专及高中20例，大专及以上67例。观察组：男78例，女72例，年龄12～74岁，平均（49.04±5.11）岁；学历水平：小学27例，初中36例，中专及高中22例，大专及以上65例。两组参与研究者性别、年龄及学历水平等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

参考组接受常规门诊护理，包括常规接待、分诊、病情监测等。观察组则在风险管理的基础上进行护理干预，具体如下：①组织门诊科室全体工作人员进行风险管理培训，由护士长、资历较高的护士以及外聘法律专家进行培训，将《突发公共卫生事件应急条例》《医疗事故处理条例》以及《医疗机构管理条例》等相关法律法规作为重点，提高医护人员的责任意识及自我防护意识。就医护人员门诊护理中经常面临的问题、经常出现的问题等展开讨论与学习，共同探讨具体的应对策略；提高医护人员的沟通技巧、危重急诊处理技能等。②医院采取”三色分诊制度“，即患者进入医院后，根据其疾病严重、危急程度分为轻（蓝色）、中（黄色）与重度（红色）三级，病情较轻患者，可按照常规分诊流程进行就诊；病情中度严重者，首先进行评定并联系相关科室医生、护理人员共同诊断，尽快为患者安排诊治。重度、危急患者，则立即启用绿色生命通道，连接急诊室、相关科室组织急救，实施先抢救后挂号的流程，使患者尽早接受治疗。③每日值班人员要做好清点、检查工作，保证设备科正确运行，及时上报发现的故障，每日使用的急救药物用量、种类要详细记录在册，避免出现药物滥用的情况；每周进行1次总结，就本周工作中出现的失误、问题等回顾分析，责任到人。规范文书的记录，记录要字迹清晰、内容准备、客观、详细，以保证出现医疗纠纷、事故时做到有据可依。④改善门诊环境，适量增加门诊工作人员，对于初诊患者尽量做到专人全程导诊服务；保证门诊部门环境，以明亮整洁、干燥的环境迎接患者；为预防交叉感染，每天至少消毒2次。

1.3 观察指标

①统计风险管理实施前、后各6个月内门诊风险事件发生情况（护理差错、护理缺陷、护士主动给呈报率以及护理投诉）、医患纠纷发生率；②比较参考组、观察组患者对护理满意度评分。量表包括门诊环境、分诊速度、服务态度以及专业技能4项，每项5个问题，每题1～5分，满分100分，分数越高则护理满意度越高。

1.4 统计方法

用SPSS 20.0统计学软件分析数据，计量资料用（x±s）表示，以t检验分析对比；计数资料以χ2检验分析对比。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理风险事件发生情况

观察组护理风险事件发生率为2.00%，参考组护理风险事件发生率为10.00%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组护患纠纷发生率

观察组无护患纠纷事件发生，参考组7例护患纠纷，发生率为4.67%，两组比较差异有统计学意义（χ2=7.167，P=0.007）。

2.3 两组患者对护理满意度比较

观察组患者对护理满意度评分为（94.57±2.38）分，参考组患者对护理满意度评分为（89.96±3.33）分，两组比较差异有统计学意义（t=13.794，P=0.000）。

3 讨论

近年来随着医疗资源日渐紧张，而临床医疗纠纷事件有所增加，不利于医院正常医疗程序的开展及医院形象的维护，而医疗纠纷事件中，门诊部门纠纷占据重要比例[2]。该科室在对该院门诊部门护理工作优缺点进行总结时发现，导致门诊风险的原因主要有以下几点：①门诊面临患者众多、病情复杂且面临传染病风险，门诊接受危急重症患者，此类患者或家属情绪多比较激动，在表述患者病情时可能出现偏差，误导急救的实施；②医护人员自身组织水平需要提高，工作技能不熟练，该院门诊部门工作人员以25岁以下人员居多，工作经验较为欠缺，因此在面临突发事件时，处理能力有待提高；③门诊不合理排班制度、管理制度等，使得医护人员在工作中不够认真，任务量繁重，操作不规范现象时有发生。鉴于此，针对上述问题及时有效地进行改进，实施风险管理措施有着重要的临床、社会意义。

风险管理最早用于企业管理，是指在可能有风险的环境里将风险可能引起的不良影响，尽量降至最低的过程[3]。近年来风险管理逐渐应用在医疗领域，如张云等[4]在50例老年糖尿病烧伤患者的治疗中采用风险因素管理体系，结果显示患者烧伤创面感染事件、感染率明显低于常规管理组患者（P<0.05）。郑骏等[5]在医疗器械管理中采用风险管理体系，取得理想效果。此外，在其他科室内，风险管理亦得到广泛使用。在门诊风险事件的管理中，通过加强风险管理，针对医院以往出现的问题实施预防性措施，能够最大程度消除医疗活动中的不安全因素，有效降低护理风险，为患者提供安全的就医环境。该次研究结果显示，观察组护理风险事件发生率、医疗纠纷发生率均明显低于参考组（P<0.05），证明风险管理用于医院门诊风险事件效果确切，有助于提高护理质量。观察组患者对护理满意度评分明显高于参考组（P<0.05），分析认为通过有效培训，医护人员服务态度、专业技能明显提高，患者就诊效率得到显著提高，而医患之间交流增加，有助于缓和护患关系。

综上所述，在医院门诊中实施风险管理有助于减少风险事件的发生，促进护患关系的改善，有助于医院良好形象的维护。

[参考文献]

[1] 钟运露.护理风险管理在重型颅脑损伤患者高压氧治疗中的应用[J].上海护理，2016，16（2）：74-76.

[2] 卢光明，范贞，韩学军，等.27所医院医疗纠纷发生率和赔付情况调查[J].中国医院管理，2015，35（6）：34-36.

[3] 黎凤梅，杨星，胡泽丽，等.基于结构方程的基层医疗机构医疗风险因素对医疗纠纷影响研究[J].中国卫生事业管理，2017，34（10）：751-754.

[4] 张云，张霞，姚望望.风险因素管理体系对老年糖尿病患者烧伤后创面感染的影响[J].中国老年学杂志，2017，37（1）：104-106.

[5] 郑骏，王吉鸣，吴韬，等.风险管理在医院医疗器械管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2014，30（5）：193.

（收稿日期：2018-07-06）