以城固县为例探讨基层医患关系现状及改善方法

洪博文

[摘要] 目的 通过调查城固县600名群众对医疗现状的看法探讨基层医患关系现状及改善措施。方法 实地访谈，运用统计学方法、描述性分析对城固县600名群众的调查问卷进行研究。结果 医生和患者存在信任危机，沟通有障碍、医护人员服务态度冷漠和医疗费用昂贵是当前存在的主要问题，同时大部分群众面对医疗事故纠纷缺乏有效的处理方式。结论 构建和谐医患关系要靠多方共同努力，政府应加大医疗投入；社会和舆论媒体要及时解决冲突，营造尊医爱医的氛围；医护人员不断提高业务水平和服务质量，注重医患沟通；患者要重视自身健康，了解医疗常识，合理维权。

[关键词] 医患关系；医患调查；医疗纠纷；基层现状

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（c）-0104-02

近年来，在广大基层地区，随着经济发展和新型农村合作医疗制度的普及，人们的就医意识越来越强，同时工作压力大、环境污染等原因带来的健康问题也逐渐突出，现有的医疗条件面对急剧增长的医疗需求已经应接不暇，加上群众维权意识提高和一些媒体的不良报道，医患关系一度趋于紧张。因此，了解基层医患关系现状，研究其发展问题和影响因素，找到适当的解决方法，对于缓解目前紧张的医患关系具有很大意义。该文通过对城固县600多名群众进行问卷调查和后期数据分析，初步了解了基层医疗现状，并总结出改善医患关系的途径，以期能更好地反映基层普通民众对目前医患关系的看法，对改善当前基层医患关系作一些有益的贡献。

1 对象与方法

该次调查选在陕西省汉中市城固县进行。城固医疗资源丰富，有大型综合医院2家，乡镇卫生院18家，能基本满足全县54万人民群众的日常诊疗需求，医疗水平在陕西同级县区中处于领先地位。对城固县农村及县城内的居民群众进行了关于基层医患关系现状的调研，以问卷调查和实地访谈的形式开展。共发放问卷600份，收回有效问卷585份，有效回收率达97.50%，调查对象涉及不同性别、职业、地区的群众，具有较高的可信度和代表性。参与调查的男性289人，女性296人；医患构成：医方23人，患方562人；城乡比例：农村391人，城镇194人。

调查问卷的内容主要包括基层医疗的群众满意度、群众对医患关系的看法、医患沟通存在的问题和缓解医患关系的措施等几个方面。后期对调查结果的分析中，将调查对象按照医生和患者、农村和城镇进行分组，了解不同人群对基层医患关系现状的看法，从发展现状、存在问题、解决对策等角度对调查主题进行分析，比较全面地概括了当前基层医患关系的基本情况，并总结出改善基层医患关系的方法。

2 基层医患关系发展现状和存在问题

2.1 服务态度冷漠和医疗费用昂贵是当前主要问题

就医满意度的调查中，群众对诊疗水平和治疗效果的满意度最高，满意人数为460人左右，这得益于大量高水平医药卫生人才向基层的流动。群众最不满意的现象（见表1）是医疗服务态度，对服务态度冷漠的反映高达28.40%，一些医务人员医德医风淡化，面对患者缺乏同情心和耐心，与患者沟通时语言生硬，甚至以患者不懂医为由随意呵斥，埋下纠纷隐患。对医疗费用昂贵的问题也反映较多，虽然新型农村合作医疗和其他保险政策已经逐渐覆盖全面，但是仍然存在许多例如慢性病报销困难、转院报销手续麻烦等不足。另外，现代循证医学所依靠的各种检查项目也常被误认为是医院乱收费的表现。

2.2 医生和患者存在信任危机，沟通有障碍

医患沟通在医疗过程中非常重要，医患沟通的顺利进行对于缓解患者心理压力，构建和谐医患关系有很大帮助。对医生和患者分组进行研究，医生和患者均表示当前确实存在沟通障碍问题。究其原因，有44.40%的医生认为是医患双方缺乏信任，患者对治疗的期望值过高，往往对医生的诊疗心存疑虑。29.80%的患者认为医患沟通有障碍主要是医患双方对疾病的认知水平差异大造成的，患者对疾病本身缺乏了解，医生的解释又不够详细，使沟通有些困难。医生忙、工作累是医患双方普遍认同的原因，分别占比22.20%和23.00%，医护人员承担着出诊、手术、科研等繁重工作，常常忽略了医患沟通，或者医患沟通流于形式，造成医患隔阂，引起矛盾。

2.3 群众对医疗事故纠纷缺乏有效的处理方式

医疗事故发生后，及时采取恰当的處理方式是保证医患双方权益、消除矛盾的正确做法。然而调查中发现，基层地区有58.90%的群众对医疗事故纠纷的解决途径不太了解甚至完全不了解，知道的仅占11.60%。面对医疗纠纷，群众的处理方式也各有差异（见表2），一半以上的人都选择与当事医生自行协商，超过三成的群众由于和医生沟通不畅或者对医生不信任，采取向医院和主管部门投诉，向新闻媒体曝光的方法维权。以上两种方式，医院为了息事宁人，常常花钱买平安，赔偿金由医院、科室、医生按比例承担。这种一闹就赔钱的简单做法某些时候也助长了医闹的嚣张气焰，医生辛苦付出反遭到索赔，未免感到寒心。9.90%的受访群众维权意识淡薄，或者认为通过正规渠道解决手续复杂，选择向亲友抱怨，自认倒霉。怨气积累到一定程度，就会像5.30%的人一样采取暴力手段解决。这两种方法比较极端，结果往往两败俱伤，得不偿失。

3 改善医患关系的对策探讨

3.1 政府加大医疗投入，提供良好医疗环境

对于群众反映看病贵的问题，社会保障制度仍需不断完善，提升大病慢病报销比例，国家应继续加大对精准扶贫、健康扶贫的投入和打击医疗乱象的力度，让百姓看得起病，用得起药。医改政策也需继续深化，提高医务人员薪资待遇，营造安全良好的行医环境，使医务工作者全身心投入到治病救人中，更好地为患者服务。

3.2 舆论媒体理性看待医疗事件，客观报道

医学的不确定性很强，医疗事故一旦发生，患者及家属往往一时无法接受。调查中31.20%的受访群众表示，发生医疗纠纷时会采取向媒体曝光的方法获取帮助。但许多无良媒体为了吸引观众眼球，断章取义，把事故责任片面地推到医生身上，甚至不惜制造虚假新闻抹黑医生，引导社会舆论站到医生的对立面，加大群众对医生的不信任。作为媒体，在医疗事故面前应保持客观公正，做出全面理性的报道，同时教育群众通过正规渠道解决问题，在全社会树立起理解医生、信任医生的舆论风气。

3.3 医院及时解决冲突，纠正医疗市场乱象

医疗纠纷事故中，医院领导和上级主管部门常常是医患双方首先寻求援助的对象。平时医院要加强风险质量评估，将医疗事故的发生率降低在可控水平，并严格遵循物价收费标准，杜绝“乱收费、大处方”，主动接受患者监督。处理医患矛盾时，医院要及时表态，安抚患者情绪，通过正规途径解决纠纷。应开诚布公地与患者及家属交谈，面对患者的误解要耐心解释，若确是自身工作的不足则要诚恳道歉，积极补救，不能寻找借口、推卸责任，以免激化矛盾。只要态度和蔼、解释得当，多数医患纠纷是可以通过双方调解解决的。

3.4 医护人员不断提高自身水平，掌握沟通技巧

作为医患关系的主体，医护人员要从自身做起树立服务意识，强化医德医风修养，尊重患者权利。平时不断提高业务水平，与患者沟通时真诚耐心，态度亲切，不能以工作忙为借口敷衍患者。同时掌握谈话时机、讲求语言技巧，对于病情反复或者恶化的患者，应提前做好解释，必要时下达病危通知书，让家属在思想上有所准备；对于个别刻意刁难、诈取赔偿的患者要义正言辞，用强制性的卫生法规和法律手段来调节规范，就更显权威性和有效性。

3.5 群众提高对疾病的认识，了解医疗常识

身为患者，平时要多关注自己身体状况和医疗常识，到医院看病首先要相信自己的医生，无论是老资历的专家教授还是年轻的主治医师，都会针对病情做出合理的诊疗方案。理解医学的局限性，对重病慢病的期望值不能太高，以免造成心理落差。遇到医疗事故保持理性、合法维权，及时与当事医生或上级交流，了解相关规章制度，通过正规途径解决，采取偏激做法只会害人害己。

4 结论

在医患关系日益紧张的今天，基层医院是医患纠纷爆发的重灾区，了解基层地区的医疗现状，发现存在问题并探讨解决方案，对于改善基层医患关系有重要意义。通过对近600份调查问卷的结果分析发现，医生和患者存在沟通障碍，患者面对医疗事故缺乏有效的解决处理方法，都是导致医患关系恶化的主要原因。良好医患关系的形成，需要全社会的重视，要靠政府机制、舆论媒体、医院管理、医护人员、患者家属的共同努力。

[参考文献]

[1] 康維维，肖艳明，舒寒，等.医患关系现状及其影响调查分析与对策探讨[J].医学信息，2015（15）：179-180.

[2] 朱大伟.对当前医患关系现状的分析及对策探讨[J].当代临床医刊，2017，30（3）：3175-3176.

（收稿日期：2018-01-25）