PDCA循环管理措施在康复科门诊中的应用效果研究

蒋萍

[摘要] 目的 探究PDCA循环管理措施在康复科门诊中的应用效果。方法 选取2016年3月—2018年2月间在该院康复科门诊就诊的1 582例患者，根据管理方式的不同，将2016年3月—2017年2月间就诊的783例患者作为对照组，2017年3月—2018年2月就诊的799例患者作为观察组，观察组采用PDCA循环管理措施对患者进行管理，对照组采用传统管理方法对患者进行管理。管理结束后，对两组患者管理期間记录的就诊预约用时、挂号时间、投诉次数等数据进行分析，对两组患者的就诊满意度进行比较。结果 对照组的就诊投诉率（3.32%）明显高于观察组（1.13%），观察组患者的就诊满意度（71.21%）显著高于对照组（60.15%），观察组患者的预约就诊用时，挂号时间均短于对照组，比较以上各组数据，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 PDCA循环管理措施能够及时处理管理过程中遇到的问题，降低患者的投诉率，提高患者的就诊满意度和康复科门诊的管理质量。

[关键词] 门诊；康复科；PDCA循环管理；效果

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（b）-0051-02

门诊作为医院开展工作的入口，其质量管理水平的高低能够直观地体现医院整体的管理水平。随着社会经济水平的提高，去医院就诊的人数越来越多，传统的门诊管理方法已经不能适应现代化的门诊管理需求，因此急需一种新型的管理方法来提高康复科门诊的管理质量[1]。PDCA循环管理法是一种新型的质量管理方法，其特点是能够持续不断地进行全面质量管理工作，并能对管理过程中遇到的问题及时地进行修改，因此从其提出开始就一直受到医院管理工作者的关注[2-3]。为提高该院康复科门诊的管理水平，该次研究于2016年3月—2018年2月间该院采用PDCA循环管理法对康复科门诊进行管理。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取在该院康复科门诊就诊的1 582例患者，根据管理方式的不同，将其分为观察组799例和对照组783例。纳入标准：所有患者均为该院康复科门诊就诊的患者；排除标准：排除精神疾病患者。观察组男性423例，女性376例，年龄18～67岁，平均年龄（49.51±3.27）岁，城镇患者396例，农村患者403例；对照组男性381例，女性402例，年龄21～71岁，平均年龄（47.82±4.18）岁，城镇患者375例，农村患者408例。所有患者在地域、性别和年龄等方面的差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

观察组采用PDCA循环管理措施对患者进行管理，（1）组建PDCA循环管理小组，由主管医生担任小组组长，组织相关人员进行PDCA管理的培训。（2）组织管理小组的成员进行PDCA管理措施的学习，其学习方式主要为论坛讲座，案例分析，多媒体教学等。（3）PDCA管理措施的实施。①计划阶段：与其他医院的门诊管理方法进行对比，找出医院门诊管理过程中的问题并组织小组成员对发现的问题进行分析，从而对门诊的管理措施进行改进；完善门诊的各项规章制度，通过教学培训从而增强相关管理人员的服务意识，提高相关人员的管理技能；通过合理的人员安排从而对服务流程进行优化，提高门诊的管理质量；②执行阶段：首先对门诊相关的管理人员进行培训以提高其的管理水平，把“以训为政”作为管理工作的指导思想，通过组织相关人员外出学习，参加管理培训班等方式提高管理人员对医院管理工作的相关标准的了解程度；合理调配医院的人力资源，完善相应的设备设施；落实门诊相关的工作制度，建立监督和管理质量评价体系，切实提高门诊的管理质量；③检查阶段：每周对门诊的管理情况进行评估，对管理过程中新发现的问题及时进行相应的整改措施；④处理阶段：组织PDCA管理小组的成员开展研讨会，对管理过程中遇到的问题进行公开讨论，分析问题出现的原因并商讨相应的应对措施，将改善后的管理措施带入下一阶段的循环管理过程，从而提高门诊管理的质量。

对照组采用传统门诊管理措施进行管理。

1.3 观察指标

记录两组患者管理期间就诊预约用时、挂号时间、投诉次数，比较两组患者的就诊满意度。

患者的就诊满意度采用调查问卷的方法进行调查，根据患者的实际就诊情况将就诊满意度分为满意、一般和不满意3个标准。满意度=满意例数+一般例数/患者总人数×100.00%。

1.4 统计方法

选择SPSS 20.0统计学软件进行数据统计，计量资料采用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用[n（%）]表示，比较采用χ2检验，等级资料的比较采用秩和检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组患者管理期间就诊预约用时、挂号时间

观察组患者的预约就诊时间和挂号时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 比较两组患者就诊满意度

观察组患者的就诊满意度（71.21%）高于对照组（60.15%），投诉率（1.13%）低于对照组（3.32%），差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

近年来，随着患者数量的持续增加，常规的门诊管理措施已经无法满足患者的需求，因此急需一种新型的管理方法对门诊进行管理。有报道显示，PDCA循环管理措施作为一种科学的质量管理方法，其在对医院的管理方面已经取得的较好的效果[4-5]。PDCA质量管理循环由休哈特博士首先提出，后由美国质量管理专家戴明对其进行推广普及，现已成为一种使用广泛的质量管理方法，其主要由计划、执行、检查和处理4个阶段组成，4个阶段相互独立又相互影响，使其形成一个具有反馈作用的圆环，在一个管理循环结束后，对部分管理过程中遇到的问题能够有效解决，未解决的、新发现的问题则会自动进入下一个循环，从而达到在管理过程中持续改进管理方法的目的，进而提高管理的质量。

门诊作为患者进入医院的第一步，门诊管理水平的高低直接影响患者就诊的满意度，李建荣[6]的研究显示，其中预约就诊时间与挂号时间较长等因素是引起患者投诉的主要原因。该次研究中，采用PDCA循环管理措施的患者就诊预约时间和挂号时间均低于采用传统门诊管理措施的患者，说明PDCA循环管理方法在对门诊的管理过程中能够更有效地分配医院的人力资源，对门诊管理过程中遇到的问题及时解决，降低患者预约难、挂号难等问题，从而达到降低患者投诉率的目的。

PDCA循环管理措施在应用过程中能够不断发现管理过程中的问题，并能对发现的问题进行讨论总结，从而提出具有针对性的解决方案。研究显示，患者的就诊满意度可以直接反映门诊的管理水平，而医院基础设施的建设、就医环境、收费水平以及医务人员的护理态度等原因都可直接或间接地对患者的就诊满意度造成影响[7-8]。该次研究中，采用PDCA循环管理措施的患者管理满意度高于采用传统管理措施的患者，说明PDCA循环管理法能够完善医院门诊的常规措施，改善医院的就医环境，提高医护人员的服务态度，从而提高患者就诊满意度。

综上所述，PDCA循环管理措施的应用能够明显提高康复科门诊的管理质量，有效降低患者的預约就诊时间和挂号时间，提高患者的就诊满意度，值得推广使用。

[参考文献]

[1] 姚峥，赵国光，刘德海，等.加强综合医院专家门诊管理 改善医疗服务实践[J].中国医院，2016，20（6）：53-55.

[2] 陈艳，宗强，陈爱民，等.PDCA循环管理法在医院药事与药物使用管理工作中的应用[J].安徽医药，2014，18（2）：365-368.

[3] 李玉虎.PDCA循环管理法在护理质量持续改进工作中的实际应用效果分析[J].中国医学创新，2016，13（19）：83-86.

[4] 刘玲，李春梅，杨晓丽，等.PDCA循环在提高医院感染管理质量中的效果分析[J].中华医院感染学杂志，2017，27（3）：685-687，698.

[5] 陈永凤.PDCA循环在手术室护理安全管理中的应用效果[J].解放军护理杂志，2015，32（23）：70-72.

[6] 李建荣.持续改进门诊管理的措施及效果评价[J].中西医结合心血管病电子杂志，2017，5（24）：191.

[7] 王溧康，王军.戴明环法在联合门诊管理工作中的应用与成效[J].现代医院管理，2016，14（4）：63-65.

[8] 马丽波，马丽丽，高洁，等.PDCA循环在门诊管理中的应用[J].长春中医药大学学报，2016，32（5）：1086-1088.

（收稿日期：2018-03-16）