质量管理工具在疾控中心查体管理中的应用研究

刘滢滢 刘涛

[摘要] 目的 研究质量管理工具在疾控中心查体管理中的应用。方法 选取该疾控中心2017年1月—2018年1月查体进行健康查体的100名人员为研究对象，根据电脑抽签的方式随机分为观察组与对照组，各50人，对照组接受常规疾控方式，观察组根据质量管理工具开展疾控工作，观察两组患者不同环节评分情况及综合满意度效果。结果 观察组各环节评分情况与综合满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 医疗质量管理工具应用于查体的疾控管理中效果显著，能够有效提高患者满意度，应用价值高，值得推广。

[关键词] 质量管理工具；疾控中心；健康体检；PDCA

[中图分类号] R1 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）09（a）-0049-03

随着社会的快速发展，人们生活水的提高，大众健康观念日益提升，临床上对医疗质量的要求越来越高。医疗质量是疾控中心发展的根本，坚持以患者为中心，以医疗质量为核心，加强医疗质量管理，具有十分重要的意义[1]。新型的医疗质量管理提倡有效性、安全性与及时性，坚持以人为本的理念，近年来在临床上得到有效普及，随着查体需求的与日俱增，疾控要求也随之提升，因此，选择一种有效的质量管理方式，在提升疾控中心质量管理水平方面具有十分重要的意义[2]。2017年1月—2018年1月该次研究选择根据质量管理工具（PDCA+品管圈）开展的疾控方式对比常规疾控方式进行效果分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该疾控中心查体进行健康查体的100各体检者为研究对象，根据电脑抽签的方式随机分为观察组与对照组，各50名，对照组接受常规疾控方式，其中男性25名，女性25名，年龄20～60岁，平均年龄（40.5±3.5）岁；观察组根据质量管理工具开展疾控工作，共50名，其中男性26名，女性24名，年龄21～61岁，平均年龄（41.0±3.5）岁；两组人员均已通过相关检测，住院时间均>3 d，排除其他传染性疾病，经我院伦理委员会同意，家属签署知情同意书，其性别、年龄等一般资料经统计学分析均差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组接受常规疾控方式，观察组在对照组基础上根据质量管理工具开展疾控工作，具体方法如下。

1.2.1 成立品管圈 选择头脑风暴法与根据疾控中心制定的满意度调查表为标准，确定活动主题，通过问卷调查患者的实际疾控要求，总结归纳各指标，制作柏拉图，划分重点，确定活动流程；制作鱼骨图，确定改善问题的具体内容；成立品管圈，由全科人员共同参与，选择一名圈长、一名辅导员，提出活动课题，根据民主投片的方式通过备选课题，根据课题组织活动，2次/月；固化疾控流程，记录活动过程，举行总结研讨会，1次/月，巩固活动成果，同时设立监督人员，赋予一定的职权，监督活动实施的力度[3]。

1.2.2 品管圈活动执行步骤 ①确定品管圈圈名、圈徽及人员分工情况，确定品管圈主题，确定建设健康、科学、优质的查体为核心主题在圈长带领下，引导圈员积极参与活动，提出在查体的疾控工作中急需解决的问题，根据其问题严重程度，利用投票的方式按照顺序排列，由所有圈员共同拟定活动计划，充分保证其民主，尽可能具体化目标管理过程，确定品管圈活动时间期限[4]。②收集相关数据，查阅查体以往疾控工作记录，找到问题后，再圈长带领下，利用PDCA循环理念拟定对策，综合意外因素，预先准备好备用措施。首先需大幅提升疾控中心工作人员的疾控意识，所有在岗人员需经过严格的岗位考核，通过岗前培训后方能上岗，保证其专业性，在查体开办专业技能培训班，保障疾控质量。同时给予患者相应的健康宣传，制作宣传册、开放电话、网络宣传渠道，建立完善的医嘱系统。技能培训合格后，根据沟通技巧、职业素养、积极性、责任感等因素进行综合素质培训，保障患者能够接触到最优质的疾控服务，提升疾控中心工作人员积极性，强化责任感，改善沟通能力，培养其养成独立解决问题的能力[5]。③传统疾控中心管理模式通常采用自上而下的形式，由行政部门提出问题，传达至各级疾控中心，随后转述到各医务人员，传递过程中容易造成信息遗漏和内容偏差，在品管圈活动下，需完善信息传递渠道，建立完善的信息反馈系统，通过互联网，消除误差，建立微信群、QQ群、网络论坛等，将医护人员与患者连接起来，建立更加立体的信息反馈渠道。

1.2.3 落实质量管理措施 ①所有疾控中心工作人员均需通过岗前培训，制定品管圈活动管理制度，严格按照标准执行，制定相应的奖惩制度，提升其积极性与危机意识，每月进行业务考核，可邀请相关学者来院举行专业座谈会，分享心得[6]。②加强护患沟通，疾控中心的工作人员需着装正式，仪容得体，微笑上岗，积极主动与患者沟通，建立和谐、友好的溝通渠道，拉近与患者之间的距离，提升信任度；在查体各处增设安全须知与健康知识宣传栏，家属等候区可增设饮水、报刊等，同时设置路标与服务台，提供人性化的疾控内容。③优化查体服务流程，优先处理体检问题，预估每日体检人员数量，做好相应的准备工作，根据查体的实际情况制作体检表格，去除繁琐、无实际意义的内容，提升效率。由专门人员负责疏通道路，指导患者有序排队，避免拥堵，合理安排体检时间，建立高效率的绿色通道，从而减少等候时间，优化疾控中心的管理质量，整合资料的过程中需做好防泄漏措施，保护患者隐私[7]。

1.3 观察指标

选择问卷调查的方式，观察两组患者对体验环境舒适度、体检流程便捷度、服务态度、体检项目宣传等方面的评价，满分100分，分值越高效果越理想。满意度调查分为非常满意、满意、不满意等指标，总分100分，其中，80～100分为非常满意、60～79分为满意，60分以下为不满意。

1.4 统计方法

该研究数据均采用SPSS 18.0统计学软件进行分析，计数资料采用（%）表示，行χ2检验，计量资料用（x±s）表示，行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者针对不同环节评分情况对比

观察组患者针对体验环境舒适度、体检流程便捷度、服务态度、体检项目宣传评分情况分别为（98.25±6.36）分、（95.69±8.25）分、（94.58±7.02）分、（95.63±6.96）分；对照组分别为（86.25±4.65）分、（85.85±3.95）分、（79.36±6.25）分、（83.94±4.67）分，观察组各环节评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（t=11.254，P=0.002<0.05）。

2.2 两组患者满意度对比

观察组中非常满意35例，满意10例，不满意5例，综合满意度90.0%；对照组中非常满意30例，满意10例，不满意10例，综合满意度为80.0%，观察组显著高于对照组，差异有统计学意义（χ2=7.196，P=0.007<0.05）。

3 讨论

随着大众健康观念的提升，人们对于身体检测的需求日益增长，相关研究发现，近年来接受体检的患者有明显提升的趋势，同时，临床上对查体疾控工作的要求也越来越高，因此，通过有效质量管理，能够提升查体综合疾控直来你个，使其能够更好的服务患者，提升疾控中心综合形象，提升工作效率，具有十分重要的意义[8]。

疾控中心查体是进行身体检查的主要场所，拥有完整的设备和人力，能检查出身体的各项已知疾病，进行健康评估，在疾控中心各机构中，占有十分重要的地位。随着年龄增长，人类罹患疾病的几率也在同步上升，多数疾病缺乏早期症状，且严重后果，能够在早期检查并及时治疗，能够有效提升预后性，查体是为患者提供此类的服务的综合性场所，为患者提供多种身体检查服务；由于我国人口基数较大，疾病种类众多，查体的疾控服务工作较为复杂，若没有系统的监控措施与质量管理，很难形成有效率的疾控制度[9]。该次研究发现，通过质量管理工作在疾控中心查体的管理中效果显著，医疗管理工具包括PDCA、品管圈、TQM、精细化等，查体由于人数较多，本次研究选择结合PDCA建立完整的执行流程，通过计划、执行、检查、处理等流程，能够有效优化查体的相关制度，通过PDCA这个U型你换理论为载体，能够更好的开展品管圈活动。品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补的工作场所的人们自发组成的小圈团体，全体人员能够通过合作、集思广益，提升工作效率，根据活动程序和质量管理工具来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[10]。在查体应用品管圈的过程中，利用头脑风暴法能够有效寻找现存问题，总结归纳，查漏补缺，制定有效的改进方案，直观呈现现状与理想状态之前的差距，激发疾控中心工作人员的积极性，合理安排排班制度，执行严格的岗前培训，确保疾控中心工作人员的专业素质，培养具有责任心、爱心、独立性的综合性疾控人才，坚持以人为本的疾控理念，力求解决查体患者的实际需求，从心理疾控、健康宣教、生活指导、环境疾控等方面改善疾控质量，能够有效提升疾控满意度，能够帮助查体疾控中心工作人员有效解决管理过程中的问题，具有十分积极的临床研究价值。

综上所述，医疗质量管理工具应用于查体的疾控管理中效果显著，能够有效提高患者满意度，具有较高的临床应用价值，值得进一步研究推廣。

[参考文献]

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（收稿日期：2018-06-08）