主导与融入：决策信息服务创新探讨

摘要：图书馆决策信息服务的发展受到党政机关领导对图书馆认知不足，信息服务缺乏反馈机制等制约。图书馆应通过主导信息服务体系建设，促进资源和服务的有效对接来提高决策信息服务的效率和质量。在提供服务的同时，需要从服务宣传引导以及提高辅助馆员职责要求等方面予以加强。

关键词：图书馆；决策信息服务；服务创新

中图分类号：G251文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0010

随着政府改革走向深入，决策科学化、民主化进程不断加快，党政机关对于来自社会的民意和舆情逐渐重视，为图书馆拓展决策信息服务提供了良好的契机。但是图书馆为党政机关积极提供文献信息服务的同时，由于沟通渠道不甚畅通，信息服务与用户需求的匹配度不高，难以从实质上提高信息服务的针对性。信息社会党政机关对信息服务时效性要求更高，特别是在社会舆情方面，更迫切地希望能实时获取信息。以上这些都对图书馆现有的服务模式提出挑战。

近年来，广州图书馆抓住与广州市人大常委会合作建设图书馆分馆的机会，主动对接用户需求，嵌入服务，在为党政机关提供决策信息服务方面进行了积极的探索，服务初具成效。在推进信息服务过程中萌生的“主导”“融入”等服务理念也给决策信息服务带来新的启迪。

1图书馆决策信息服务概况

近几年，政府“精简机构”改革力度不断加大，黨政机关“瘦身明显”，编制内人员数量大幅缩减。在沉重的工作压力之下，党政机关用户更希望图书馆围绕着政务工作提供研究性的服务，对大量的参考信息进行提炼、综合，从而能使机关工作人员在较短时间内掌握参考信息的全貌，提高政务工作效率。尤其是目前改革步入“深水区”，各种社会矛盾交织，也迫使党政机关改变现行治理模式，注重问题的预防，对参考信息前瞻性的要求较高，希望图书馆服务更为专业。鉴于此，国内图书馆应积极应对党政机关信息需求的变化，努力提高服务的针对性和专业水平。

1.1充分利用现代技术手段

近年来，图书馆注重运用现代技术手段提高信息服务的质量与效率。在2014年出版的《图书馆立法决策服务工作调研报告》[1]中提及，根据有关调研结果，2013年在副省级以上公共图书馆中，有16家图书馆建立了专门的决策咨询服务数字化信息平台，有11家公共图书馆借助新媒体技术开通服务。“两会”期间吉林、南京、江西、湖南等地的图书馆将触摸屏搬到了“两会”服务现场；浙江、陕西、重庆、福建等地的图书馆利用“二维码”技术提供服务，代表委员现场扫描“二维码”即可获取专题信息或者实现图书借阅。现代技术手段在“两会”服务中的充分运用，丰富了代表委员获取文献资源的途径，改善了用户对图书馆服务的体验，也在一定程度上提高了图书馆的影响力。

1.2努力提升专业化服务水平

国内各公共图书馆立足实际，扬长避短，积极创造条件去提升服务专业化水平。如南京图书馆整合江苏省内知名专家学者资源，组成20余人的专家团队参与决策咨询，以提高决策信息服务的专业化水平。专家团队及时主动为江苏省委、省政府领导编撰极具前瞻性和可操作性的《对策研究》专题报告，效益显著。云南省图书馆、陕西省图书馆等积极面向党政机关开展舆情报送服务，他们撰写的舆情分析报告曾数次被中宣部舆情局采用。笔者所在的广州图书馆紧紧围绕着“为用户节约时间”的服务宗旨，在近几年的信息服务过程中注重加大综述类信息产品的提供比例。据不完全统计，2014年至2016年，广州图书馆向党政机关提供文献综述分别为104份、125份、151份，呈逐年递增趋势。

2图书馆决策信息服务面临的问题

2.1机关领导对图书馆认知不足影响了服务的开展

广州市委曾对广州市领导干部的阅读倾向和信息素质状况进行问卷调查。其调查结果显示：领导干部获取信息时最常用的渠道是互联网，占83.2%；其次是询问相关部门，占5.9%；询问同事、朋友的占4.1%；求教专家学者的占2.7%；从广播电视报纸等传统媒体中查找的占4.1%。而另一项关于领导阅读图书来源的调查则显示，从图书馆借阅图书的比例仅为21.4%，自行购买的比例则高达55.6%[2]。由此可以看出，广州市的领导干部对图书馆的服务了解仅限于最基本的图书借阅，尚未意识到图书馆文献开发、用户培训等延伸性服务的价值，对图书馆的社会功能认知不足。

在中国图书馆事业发展制度性保障仍待完善的今天，党政机关用户对图书馆认知不足，缺乏对图书馆文献信息资源的利用意识。一方面党政机关对图书馆缺乏信任，对图书馆服务体会不深，信息服务推广面临重重阻力；另一方面当服务打开局面后，对图书馆认知片面导致服务边界不清，部分党政机关甚至将属于自身工作范围以内的文案修改、活动策划都交给图书馆来完成，俨然将图书馆当成了“第二秘书处”。图书馆决策信息服务拓展需花费大量精力落在校正偏差、理顺关系上面，信息产品编撰、文献开发等主要工作受到了影响。另外，党政机关人事变动，不同领导对图书馆信息服务重视程度不一，也影响了服务的持续开展。

2.2信息服务缺少反馈机制

图书馆开展决策信息服务面临的另一个普遍问题是服务缺乏反馈。如王冰洁、肖希明等人在调研南京图书馆、上海图书馆、金陵图书馆等为党政机关提供信息服务时，发现在政府接受图书馆提供的信息服务之后，基本上对图书馆方面没有反馈。根据调研，南京图书馆针对精心编撰的《对策研究》等信息专刊发放的征求意见反馈表回收率不到3%[3]。这种现象在广州图书馆面向广州市党政机关开展服务的过程中也不同程度存在。但相较于这种服务结束后反馈，笔者认为更应重视服务过程中与党政机关用户的互动与联络。特别是在党政机关注重全媒体舆情监测的前提下，对图书馆信息服务的时效性和质量有了更高的要求，图书馆与党政机关实时联系沟通要更为紧密有效。

实际上，在服务过程中进行联系较为困难。究其原因，一方面是党政机关办公人员编制日趋紧张，工作人员公务繁忙，无暇及时回应；另一方面，党政机关的信息需求可能来自不同部门、不同级别的领导，在机关内部缺乏有效的协调，服务沟通与反馈需要临时汇总各方意见，在时间上有明显的滞后。由于服务过程中即时沟通不畅，在咨询过程中出现的一些变化、调整情况，双方不能及时了解，影响服务效率。服务反馈的缺乏，影响了图书馆信息服务的改进与提高，因此，这种现状亟须扭转。

3广州图书馆市人大分馆决策信息服务探索

广州图书馆市人大分馆建设定位是要打造一个专业分馆。所谓专业，一是构建一个与市人大机关领导干部及人大代表需求高度匹配的完整的资源体系；二是嵌入专业化的服务，改变以往与社会力量合作建设分馆中存在的缺乏专业服务人员，信息服务不规范的状况。而从拓展党政机关信息服务的角度出发，在嵌入服务的同时，更注重建立分馆与总馆之间联动一体、快速反应的服务机制，发挥分馆的平台作用，解决决策信息服务中存在的针对性不强，沟通联系不畅等问题，有效提高服务效率与质量，以为图书馆开展决策信息服务起到良好的示范作用。

3.1主导信息服务体系建设

长期以来，图书馆在拓展决策信息服务过程中，一直被动去满足党政机关用户的信息需求，一些创新的服务理念或服务手段在这种传统服务模式中，囿于领导干部的理念和认识的局限，难以推广实施。但如果从服务规划着手，通过规划过程中的积极引导与服务理念、服务产品的宣传与示范，开拓党政机关领导干部眼界，让其直观体验图书馆服务，势必能够让党政机关用户加深对图书馆的认识和了解。而图书馆通过主导信息服务体系建设，也能清楚掌握用户真实需求，服务不再盲目。

如从筹建市人大分馆伊始，广州图书馆信息咨询部就将信息服务前置，全程参与市人大分馆筹建，积极开展馆藏建设及服务规划，准确把握信息服务发展的重点与方向，明确人大分馆信息工作的重点是提高对文献及档案的编研能力。这样做的优势如下：首先，服务前置让市人大领导干部对图书馆及图书馆服务有了深刻体会。在规划服务体系建设时将“服务链”“参与式”等服务理念灌输其中，也拓宽了领导干部的思路和眼界，信息服务发展从以前的“削足适履”转变为现在的“有的放矢”，服务更加主动，目的也更加明确。其次，准确定位，与市人大建立更为有效的联系渠道。分馆角色被定位为信息中转枢纽，是连接人大常委会机关与图书馆的桥梁。常委会机关领导、处室干部职工及人大代表的信息需求汇集于此，并能通过便捷的交互渠道迅速反馈至总馆信息咨询中心，意在解决以往信息服务反馈不及时的问题，从而实现机关用户信息需求与图书馆信息服务的“无缝链接”。第三，明确服务边界。在共同建设人大分馆及人大分馆未来发展过程中，图书馆与人大机关职责、义务都应清晰划定，并以协议的形式予以确认。此举对未来图书馆有序、规范地开展服务提供了保障。

3.2主动融入，实现资源与服务的有效对接

“嵌入服务”近年来多为图书馆界提及。其实质是通过规划与引导，实现与用户需求的高度契合的资源匹配。这里所说的资源包括人力资源（图书馆员）、文献资源（馆藏）、服务方式与手段等。通过有效服务交流、反馈机制建立，消除“时间”与“空间”的限制[4]，使资源整体介入到用户工作、学习环境之中，实现图书馆服务及图书馆员价值的最大化。在这其中，人的作用最重要，深刻影响文献资源与服务的嵌入程度。

在推进人大分馆信息服务的过程中，我馆更重视馆员的融入，其次是注重资源的有效衔接。要建设一个服务专业、规范的分馆，服务人员专业素质不可或缺。为了扭转以往缺乏专业服务人员，分馆服务不规范的局面，此次广州图书馆在市人大分馆派驻了两名辅助馆员，面对面为人大常委会机关干部职工服务，既快速熟悉人大工作，又及时了解机关领导干部的信息需求。

通过常态化的培训，提高辅助馆员的业务能力，有助于其作用更好地发挥。注重持续地跟进、督导与培训，不断提高辅助馆员现场处理机关干部职工的咨询请求能力和信息需求甄别能力；同时在广州图书馆信息咨询部成立人大分馆信息服务保障团队，指定一名工作经验丰富、业务能力突出的馆员担任项目负责人。项目团队与辅助馆员紧密保持联系，在人大分馆现场咨询无法满足的信息需求，项目团队便可及时介入，利用总馆丰富的文献资源提供服务支持。通过这种联动机制的建立，迅速响应分馆中转过来的服务请求，服务结果通过人大分馆平台及时交互推送，与人大分馆形成有机整体，信息服务针对性明显增强，服务效率也得到了提高。自2014年8月25日人大分馆正式成立以来，至当年年底，在不足五个月的时间内，通过人大分馆平台提供专题信息21项，占了信息咨询部2014年全年编撰专题信息产品的近三分之一。此外，经人大分馆推送专题信息平台与市人大常委会阅文平台、代表学习平台的对接，专题信息从人大机关延伸到人大代表当中，影响范围进一步扩大。

4图书馆决策信息服务发展策略

通过对分馆信息服务的规划，发挥分馆的枢纽作用，构建与总馆联动一体的服务体系，是图书馆决策信息服务体制的一种创新。从广州图书馆在市人大分馆建设与服务的实践来看，前期主导服务体系建设厘清了服务边界，明确了服务重点。良好的服务规划为后来的辅助馆员工作、服务资源配置奠定了坚实基础，相关工作开展也有条不紊。而专业的馆员积极开展工作及联动服务体系的建立，也使得资源与用户需求有效对接起来。这样环环相扣，决策信息服务就会如一团活水，生生不息。

这种服务模式初步解决了用户需求反馈不及时等问题，馆员专业的服务也能够起到一定的示范作用，在将来应朝着更精准的对接用户需求方向去发展，重视服务的引导和派驻工作人员作用的发挥。

4.1持续加强服务宣传与引导

“授人以鱼不如授人以渔”，图书馆要从单纯的服务提供者角色转化成为服务引导者，重视用户需求分析，有针对性地对服务内容、服务资源及服务方式进行整合，持续进行服务宣传与引导，增加“印象分”，让用户对图书馆服务有更佳的体验。一是通过问卷调查了解用户服务需求变化情况，服务存在的不足及改进方向；二是建立常态化的服务沟通例会制度，定期回访，达到宣傳本馆特色信息服务，增进双方了解的目的；三是吸纳党政机关干部职工及人大代表、政协委员参与信息服务中来，建立用户与图书馆员之间、用户与用户之间等多维、开放、共享的交流空间，实现机关内部资源与图书馆文献资源共享、互换，拓宽知识发现途径，提升服务价值，增强服务示范作用。

4.2強化对派驻馆员的职责要求

派驻馆员在分馆到总馆之间的信息枢纽中发挥着非常重要的连结作用。除对其加强业务培训指导，提高挖掘用户潜在信息需求和甄别、分析用户信息需求的能力之外，更应从提高履行工作职责的意识着手，强化职责要求。在建设人大分馆过程中，我馆虽比较注重合作双方的责权划分，对派驻的辅助馆员个人职责也有要求，但考虑得不够细致，特别在信息服务响应、信息需求反馈方面要求不够明确，可谓遗憾。下一步，要在服务应答、需求反馈的操作流程，响应时限等方面做出明确规定，并予以落实，在业务绩效中有所反应。通过辅助馆员工作职责的强化，进一步完善服务反馈机制，更加精准对接用户需求，提高服务效益。

参考文献

[1]国家图书馆立法决策服务部.图书馆立法决策服务工作调研报告[M].北京：国家图书馆出版社，2014：256，259-260.

[2]严跃英.广州市领导干部信息素质现状及对策分析[J].探求，2015，（2）：49-56.

[3]王冰洁，肖希明.公共图书馆提供政府决策信息服务探究——以南京图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2016，（12）：93-98.

[4]王琳.“嵌入式”服务：政府决策信息服务探析——以国家图书馆部委分馆建设为例[J].图书情报工作，2014，（S1）：78-80.

作者简介：刘怡（1976-），女，硕士，广州图书馆馆员。

（收稿日期：20171013责任编辑：孙炜）

Abstract： The decision information service of public library is restricted by the party and government leaders inadequate knowledge of library and the shortage of information service feedback mechanism. By leading information service system construction， library should improve the efficiency and quality of decision information service through the effective integrating resources and service. While providing service， the library should enhance the service publicity guide and assistant librarians responsibility requirement.

Key words： Library； Decision Information Service； Service Innovation