高校图书馆新媒体服务实践与探索

魏小贞 韩曾丽 赵蕾霞

摘要： 新媒体以信息传播与更新速度快、成本低、信息内容丰富等特征发展迅速，对图书馆服務产生了重大影响。河北经贸大学图书馆利用QQ、移动图书馆APP实现了多方沟通与交流；同时利用微信公众平台开展移动服务，借助直播平台进行讲座直播等，对新媒体服务进行了积极的探索。高校图书馆利用新媒体服务需要注意保持对新媒体的敏感、重视人才储备、新媒体运营团队建设、关注用户需求及行为、重视原创和个性化服务以及加强跨平台联动服务等。

关键词：新媒体；高校图书馆；移动服务

中图分类号：G252文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0044

新媒体的出现改变了人们获取信息和交流信息的方式，也对传统的知识储存、传播与服务带来了极大冲击。图书馆在新媒体应用领域不断探索，从利用微信进行简单的宣传推广和信息咨询到二次开发嵌入系统提供定制应用服务，从QQ、移动图书馆到微博、微信、网络直播平台，新媒体的应用越来越丰富。

1新媒体与图书馆服务

1.1新媒体的概念与发展

新媒体有别于传统媒体，是在数字媒体技术、互联网技术和即时通讯技术等新技术支撑下出现的数字媒体形态，采用以数字形式进行信息的储存、处理、传递和传播，它能够实现用户之间的互动交流。主要包括社交类媒体、移动客户端媒体、即时通信工具、数字电视、数字杂志和电子书等不同的媒体形态[1]。现阶段典型的新媒体应用包括微博、微信、QQ、虚拟社区、论坛贴吧、新闻客户端、远程视频会议系统等。

新媒体以信息传播与更新速度快、成本低、信息内容丰富、互动性、超文本组织、交互性、数字化、检索方便等特征发展迅速。以目前最流行的移动社交应用微信为例，自2011年推出以来，不断升级改版，于2012年8月推出微信公众平台，开放API接口，2017年1月推出微信小程序，即搜即用，无需下载。据腾讯发布的2017年第二季度财报显示，截至2017年6月底，微信和WeChat的合并月活跃用户数达到9.63亿，同比增长19.5%，当之无愧地成为了社交领域的老大[2]。《2016微信数据报告》显示，微信主力军为80后与90后，占比超过80%，95后占比已达14%[3]。可见新媒体的用户群体非常年轻，以18-35岁的中青年为主，而大学生既是新媒体的主要受众，也是高校图书馆服务的主要对象。

1.2新媒体对图书馆服务的影响

伴随着技术的不断发展，图书馆提供的资源和服务也在不断变化。图书馆作为一个生长的有机体，其服务经历了一个复杂的发展演变过程，从藏书、图书借阅到信息服务、知识服务、空间服务和移动服务。图书馆的服务始终是围绕“方便用户随时随地利用资源，使其不受时空限制”这一目标而努力。

新媒体以其表现形式好、内容丰富、交互性强、地域不受限制、受众可划分等特点，一出现就在知识传播领域得到了广泛应用，提高了知识传播的效率、扩大了知识传播的范围。随着人工智能、大数据、物联网和生物认知技术的发展，馆员、用户、资源、技术、服务之间必将产生更多的联系和互动，例如，机器人用于虚拟咨询，微信小程序用于图书馆的书目检索、信息查询、空间预约等诸多移动服务，大数据用于挖掘用户的行为和需求等，智能定位应用于空间管理，VR和3D技术应用于馆藏演示，未来智慧图书馆的建设与服务还需要依赖更多的新技术[4]。

1.3不同类型新媒体平台的特点分析

由于新媒体内容丰富、信息承载能力强，普及率、利用率、用户参与度高，利用、接受成本低，易传播、易推广以及具有超强互动和实时咨询等优势，国内许多图书馆已经开始广泛应用新媒体开展移动服务，并在实践中积累了丰富的经验。根据新媒体平台的特点以及知识共享主体之间的关系可分为即时交互、信息推送、用户驱动与流媒体直播四类[1]。即时交互类如QQ、QQ群、微信、微信群等即时通讯工具，具有影响范围较大，适用于与用户随机即时的互动交流，快捷地满足用户需求等特点；信息推送类如QQ群文件、微信公众号日常推文，具有影响范围广泛能够实现二次转发、分享传播，适用于通知公告、活动发布等，适合大范围传播、共享；用户驱动类如微信公众号自定义菜单、移动图书馆APP等，影响范围较大，适用于用户有特定的需求，通过终端发送需求，服务器响应并回复，能满足用户个性化需求；流媒体直播类如YY、斗鱼为代表的各大直播平台、QQ群视频等远程视频系统，影响范围广泛；适用于组织讲座培训、内部会议、群体在线沟通交流等，能够实现系统性、全面性的知识共享。

2河北经贸大学图书馆新媒体服务实践

2.1利用QQ、QQ群、移动图书馆APP实现多方沟通与交流

为方便在线交流、互动，笔者所在的河北经贸大学图书馆已开通官方QQ号、创建了读者交流QQ群，满足一对一、一对多的沟通，实现馆员与读者、读者与读者的实时交流，重要信息以群公告、群文件形式发布，实现了QQ跨平台、线上线下的多方沟通与交流。

移动图书馆APP也是移动服务常用的一种，但相比微信公众平台的二次开发，自主研发移动图书馆APP难度较大，需要投入更多经费、技术，APP需要适应不同机型的移动操作系统[5]，目前我馆使用的移动图书馆APP是购买超星公司的移动图书馆产品。

2.2利用微信公众平台开展移动服务

微信公众号是我馆基于微信平台开发、定制的移动服务平台，于2014年11月26日开通并完成官方统一认证，选择订阅号类型开展移动服务。截至2017年10月26日，用户数达31 117人，累积推送图文1 764条，自定义菜单点击量最多的三个为二级菜单“座位精灵”51 126次、“书目检索”23 164次、“预约精灵”19 172次，统计数据和用户的实际需求很契合。微信公众平台提供了自定义菜单功能，这一点对图书馆开展个性化设计提供了方便，二级菜单除以上点击量最多的三个以外，还有卡号绑定、图书精灵、课服精灵、数字资源、移动图书馆、最新资讯、失物招领、读者推荐、馆读互动、数据播报等。

微信开放API接口，为公众平台向用户提供个性化定制服务提供了可能。虽然服务号和已认证的订阅号都可以个性化设置自定义菜单，但在对公众号的二次开发上，订阅号不如服务号便利。通过采用Open-ID和校园一卡通号双重认证方式，经二次开发，可嵌入检索系统、移动图书馆、座位预约管理系统、新生入馆教育考试系统和教辅平台等，我馆微信公众号在功能和服务上实现了和服务号的无差别体验。目前为用户提供的常见移动服务有：一卡通绑定与解绑、通知公告、书目检索、借阅查询、数字资源检索、移动阅读、移动咨询、座位查询、空间预定、催还通知、空间释放、课辅资源、入馆教育考试、在线考试等，并提供校内朋友圈功能，经授权可以查看朋友在读图书、朋友在馆座位、朋友考试成绩等。以上服务可分为三大类：信息查询类、资源服务类、系统应用类。信息查询类服务，能够实现简单咨询和信息反馈；资源服务类是依托图书资源和电子资源提供服务；系统应用类服务不依托实体资源，主要是软件平台的操作使用。

在推文方面，信息发布类型以通知公告类（图书馆宣传与新闻、管理规则及功能更新通知、活动通知、展览、讲座与研讨会、原创实录等）、馆藏资源推介类（图书、电子期刊、数据库、电子书、特藏资源等）和转发文章为主；信息內容有文字、图片、链接、音视频和H5等形式，在每年开学季、毕业季、读书月、数字资源推广月等特定的时间段，图书馆工作人员会制作形式丰富、主题鲜明的专题提供给读者。

互动沟通方面，微信后台嵌入机器人“图图”，实现与用户的在线沟通和自动回复，用户可以通过对话框与“图图”进行日常闲聊，输入操作命令还可以实现特定功能，功能涵盖基本类、图书类、电子资源类、座位类、学习类、帮助服务类和娱乐游戏七个大类，天气、交通、快递、美食、诗词欣赏、翻译、命令大全等三十多个子类。此外，用户也可以对日常推文进行点赞、留言、转发等互动操作。

2.3借助直播平台进行讲座直播

随着移动智能终端的普及和移动网络服务的升级， 催生了网络直播这一新的媒介形态。目前网络直播还没有官方定义， 从狭义的角度来看， 网络直播是一种高互动性的视频娱乐方式， 通过在现场架设独立的信号采集设备导入导播设备或平台，再通过网络上传至服务器，通过各社交媒体发布网址供用户观看，并开展实时互动交流。成本低廉， 操作方便， 符合现代读者尤其是年轻读者的信息获取习惯和需求。

讲座因其能够传播较系统全面的隐性知识，是图书馆日常服务比较常用的一种。时长在四十分钟到一个半小时不等，主题涵盖信息素养、资源利用、科研辅助、软件应用的方方面面。为了尽可能使师生不受时空限制地享受图书馆的资源和服务，我馆利用EV录屏软件、斗鱼等直播平台为每一次讲座配备了word版文字讲义、ppt版演示文稿、微信公众号图文版、直播地址链接、上传至腾讯视频平台的录播视频，一次讲座，五种形式，实现了线上线下相结合的服务方式。使未到现场读者也能实时接收到现场信息，不能到现场的师生点击直播地址就可以观看讲座，并参与讨论；今年想看往年的讲座内容，也可以实现，一个链接就可以满足师生的需求。

录播直播技术虽然好处多多，但对讲座内容、讲座质量以及工作人员的策划功底提出了更高要求。一场成功的直播，需要完备的流程，主讲老师筹备讲座的主题、内容，进行合理的知识组织和整理演示，保证直播内容的知识性和吸引力；直播人员对网络状况和光线进行提前调试、充分准备，保证直播的流畅度和有效性；在开播前，直播团队做好预热宣传，直播地址和预告通过QQ、QQ群、微信等途径发送给用户，用户也可以在微信自定义菜单中提前设置好，通过点击菜单来获取直播地址链接；在相应的时间段，用户点击链接就可以观看讲座直播，不受物理空间限制。直播过程中，直播人员也要做好互动，注意用户反馈，针对用户的在线反馈，直播人员可以对其进行实时的答疑解惑。根据自己的需求，用户可以随时加入和退出直播间；直播完成后，还可以随时为读者提供重播、点播服务，有效延长了直播的时间和空间，发挥了服务内容的最大价值。师生对讲座的反馈和意见又可以通过微信留言和QQ群等途径表达。这种新媒体形式有助于图书馆突破时空限制，增强图书馆与读者的沟通，提高服务的效率和价值，实现知识共享。

我馆借助斗鱼直播、QQ空间直播等平台开展讲座培训和活动直播，涉及部门有学科服务部、读者服务部和数字资源部等，直播画面清晰，用户参与度非常好。直播开始前两天，相关负责人会在QQ群和微信公众平台等媒体渠道上提前公布直播链接地址和时间、主题，用户在预定时间通过点击链接即可进入直播平台。此外，我馆发布在腾讯视频网站上的录播视频“图书馆员的必备技能”也有不错的点击量，借助直播录播技术，用户的学习受地理位置、时间等物理空间的限制越来越小。在学科服务部的信息素养教育例行讲座“每周一讲”和读者服务部阅读推广“开讲啦”系列活动中，均有过多次直播实践，该服务开展以来，已经取得了良好的效果。

3高校图书馆新媒体应用策略

图书馆新媒体服务作为新兴研究领域，契合当前用户信息获取习惯和技术的发展，有望持续成为研究热点。随着技术的发展，新媒体平台不断涌现，图书馆在未来新媒体技术应用上，需要注意很多问题。结合我馆实践经验，针对图书馆新媒体服务现状和存在的问题，笔者从以下几方面提出应用策略：

（1）图书馆应保持对新媒体新技术的敏感，确保服务与时俱进。随着技术的不断发展，知识储存方式、传播方式也在不断推陈出新，表达出了更强的可转换、可传递、可共享等特性。目前有很多服务人员仍没意识到改变现有业务运作方式的紧迫性，在技术应用方面较被动。图书馆知识服务人员应及时发现新技术，积极审慎利用新技术，将先进技术不断应用于智慧图书馆的服务实践中。

（2）重视人才储备和新媒体运营团队建设。图书馆应在实践过程中不断积累经验和人才，支持馆员的再培训，不断学习其他图书馆成功的案例和经验。

（3）更加關注用户需求及行为。积极开展用户调查，对不同情景下用户行为及需求的变化及时做出反应，如“双一流”背景下的用户需求变化、新媒体环境下的用户信息行为等；深入挖掘、持续跟进，实现对用户行为的记录与分析，提供更精准更全面的个性化服务；关注用户反馈，加强与用户的交流、及时与用户进行互动。

（4）避免服务同质化，重视原创和个性化服务。目前我馆新媒体服务中存在原创力度弱的问题，推文多是内容公告发布和转载文章，这也是图书馆新媒体服务存在的一个普遍问题。因此，图书馆应结合本馆用户的需求和行为特点，开展个性化服务。

（5）加强跨平台联动服务。很多服务人员对信息共享意识和社交媒体的社交性、传播性、共享性认识不足，因此，应加强对多类型新媒体平台应用的探索，利用平台间的不同优势和差异性，实现平台间的结合与互补，提升服务质量，打破时空限制，优化用户体验。

4结束语

近年来关于图书馆新媒体服务的研究已有一些成果，但还不够丰富和完善。本文阐释了新媒体的概念和发展，梳理了新媒体对图书馆服务的影响，分析了不同新媒体平台的异同，结合河北经贸大学图书馆在新媒体服务方面的实践，提出了图书馆新媒体服务应用策略。可以预见，随着新媒体服务的不断发展，新媒体服务必将成为图书馆服务的一个重要方向。

参考文献

[1]李昆. 新媒体环境下图书馆学科服务团队知识共享研究[D].长春：吉林大学，2016.

[2]中证网. 微信和WeChat合并月活跃用户数达到9.63亿[EB/OL].[20171012].http：//www.cs.com.cn/ssgs/kj/201708/t20170817_5427516.html.

[3]腾讯网. 2016微信数据报告[EB/OL].[20170812].http：//tech.qq.com/a/20161228/018057.htm#p=1.

[4]朱志伟. 新技术环境下图书馆发展趋势与挑战——基于《新媒体联盟地平线报告：2017图书馆版（纲要）》的启示[J]. 情报资料工作，2017，（2）：83-89.

[5]Wei Q， Yang Y. WeChat Library： a new mode of mobile library service[J]. Electronic Library， 2017， 35（1）：198-208.

[6]王知津， 曹文振. 我国图书馆新媒体服务研究展望——基于高被引论文的分析[J]. 图书馆论坛， 2017，（9）：62-69.

作者简介： 魏小贞（1991-），女，河北经贸大学图书馆馆员，研究方向：信息服务。

韩曾丽（1988-），女，河北经贸大学图书馆馆员，研究方向：信息检索与分析、数字资源建设。

赵蕾霞（1988-），女，河北经贸大学图书馆助理馆员，研究方向：信息组织、情报分析。

（收稿日期：20171220责任编辑：孙炜）

Practice and Exploration on New Media Service in University Library

Wei XiaozhenHan ZengliZhao Leixia

Abstract：New media has exerted an important influence on library service by its features of high speed of information dissemination and update， low cost and richness in information content. Taking the library of Hebei University of Economics and Business as an example， active exploration and practice on librarys new media service is conducted by means of QQ， APP of mobile library， WeChat official platform and livebroadcasting platforms. The paper also puts forward some suggestions on the new media service of university library， including being sensitive to new media， valuing talent pool and new media operation team construction， focusing on user needs and behavior， paying attention to original and personalized service and strengthening crossplatform linkage service.

Key words：New Media； University Library； Mobile Service第31卷第3期2018年5月Hebei Library Journal of Science and TechnologyVol.31，No.3May，2018