浅析酒店客房部的服务质量与酒店经营发展之间的关系

金立涛

摘 要：当前中国经济正处于高速发展的重要阶段，居民的生活水平相较于过去有了翻天覆地的变化，商旅外出的人数也在逐年增加，酒店行业的发展迎来了新的转折点。国外的酒店品牌逐渐进入中国市场，国内酒店企业面临的是机遇与挑战并存的行业局势。我们既需要学习国外的管理经验，也需要优化内部管理、提高服务质量，尤其是客房部的服务质量。无论是硬件设施亦或是软件设施，客房部的服务将直接影响到酒店的整体水准，进而影响到酒店的经营发展。所以由提高酒店客房部的服务质量入手，为酒店的经营发展找到一条合适的路径是目前所必须要重视的问题。

关键词：酒店；客房部；服务质量；经营发展

进入21世纪，人们的生活水平有了质的飞跃，在追求更高层次的物质生活的同时，质量的概念以及质量的需求也已经深入人心。对酒店来说，服务质量是其生存的根本，行业内不同企业之间的竞争说到底也是服务质量的竞争。所以要实现酒店的进一步发展，就必须提高服务质量，这是酒店日常运营管理最核心的任务。借此来提高客户的满意度，从而获得稳定的客源是酒店企业面对当前行业内竞争局势的制胜法宝。

一、酒店客房部的工作职责

普通商务酒店客房部的工作职责主要包括以下几个方面的内容：首先客房清洁。客房清洁是酒店内客房部员工非常重要的一部分工作，这部分工作的效果将直接影响到客人对酒店的整体评价，进而影响酒店的盈利状况。因此应当给予这部分工作足够的重视。上早班的员工，应当查看清楚客房的入住情况，对楼层客房的分布状态有一个了解，以确保能够在工作中做到“有的放矢”。其次开夜床服务。四星级及以上的酒店都必须对入住的客人提供开夜床服务，开夜床的时间通常在下午6点到晚上9点之间，但并不是所有客人都能够理解这项服务，在工作中相关工作人员应该针对这项服务给予耐心、细致的解释。要征得客人的同意，若期间发生误会，也应该本着“不卑不亢”的原则维护客人的自尊，帮助客人解决困扰。再次查房。酒店有人入住便会有人离开，在这迎来送往之间，查房也是非常重要的一部分工作。若查房过慢，将直接影响在前台等候的客人的心情，让客人等待的时间越长，他们的心情也就会越急躁，有时还有可能惹来不必要的投诉。因此快速、细致的查房也是酒店客房部日常工作中非常重要的一部分内容，它是客人入住服务的最后一环，我们应该把我们的工作画上一个完美的句号。【1】

二、制约酒店客房部服务质量提高的因素

1、消极的工作态度

工作人员的工作态度将直接影响到酒店客房部的服务质量，无论处在何种工作岗位，都必须保持积极、阳光的工作态度，这将直接影响到客户的居住体验。客人来到酒店希望感受到的是微笑、是愉悦的氛围。但很多酒店都存在工作人员消极怠工的问题，服务人员带着负面情绪迎接客人，难以给顾客留下积极的第一印象，这样一来工作人员自然不能给顾客提供热情周到的酒店服务。再者消极的工作态度将直接影响到工作效率，工作人员若持有消极的工作态度，自然没有主动提升自身综合素质的规划，长此以往必将影响酒店客房部的整体团队形象。

2、管理水平参差不齐

酒店客房部的管理者学历较低已经成为国内酒店企业的通病，依靠工作经验得到了职位上的提升，却缺乏与岗位相匹配的管理经验。不少酒店高层管理者尚未接受正统的酒店管理培训，且年龄较大，创新意识薄弱，对于工作中存在的问题难以科学有效的进行解决。对于酒店管理者来说有工作经验固然重要，但也应该重视客房部管理者的综合文化素质。以国外客人的投诉为例，在接到投诉时，我们需要与客人做好沟通，站在对方的角度将问题解决，这个过程中需要克服的不仅是语言关，更需要赢得他们的理解。

三、提高酒店客房部的服务质量，推进酒店经营发展

1、改造客房基础设施

酒店内的基础设施是酒店服务的载体，在硬件设施达标的前提下，我们才有机会开展后续服务。所以有必要对酒店内的基础设施进行全面改造，这部分工作并不意味着酒店内部装潢以及配套服务设施的“大换血”，如果我们能够提高对于细节问题的关注度，将有助于提高顾客的满意度，进而提升酒店的整体形象。例如对房间内的空调进行定期维护，降低其故障率，这样的细节问题便能够提高客户的满意度。这部分工作需要投入一定的资金，但将会带来长期回报。【2】

2、帮助员工树立起积极的工作态度

“态度决定一切”，自员工入职第一天起，就应该引导其树立起积极的工作态度。为了达到这一效果，酒店可以尝试在精神以及物质方面设置必要的奖励，通过奖励的形式激发员工的工作热情，引导其树立起积极的工作态度。做好职业培训，主要包括专业技能以及外语培训。发挥好榜样带头作用，让员工认识到再平凡的工作也能够实现个人价值，赢得集体的认可。

3、提升管理层的管理素质

人力资源部应该制定出招聘高素质客房管理人才的需求，合理利用招聘手段，提高招聘门槛，选择真正有能力的管理人才，进而提高管理层的总体素质。服务行业非常考验从业者的耐心，在选拔高学历人才的同时，也应该注重考核应聘者的个人素质。此外，强化上下级的沟通，管理层应当做好信息反馈，及时发现工作中存在的问题，从而查缺补漏。

总之国内的酒店行业起步较晚，相较于发达国家仍存在较大的差距。而客房部的服务质量更能够直接影响到客户的满意度，从而影响酒店的经营发展，因此我们需要从提高客房部的服务质量着手，优化酒店内部管理，为其营造一个广阔的发展前景。以上笔者对酒店客房部的服务质量与酒店经营发展之间的关系进行了论述，旨在对相关工作的落实有所帮助。

参考文献

[1]杨叙琴.烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作探析[J].价值工程，2017，36（01）：42-43.

[2]李娟.提高成都市高星級酒店内部服务质量的对策研究[D].西南财经大学，2010.

（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院）