新型岗位管理模式对提高医院体检中心客户满意度的效果

2018-04-28郭培琴沈梦琦郭亚白

中国卫生标准管理 2018年7期

郭培琴沈梦琦郭亚白

体检中心是医院一个特殊的窗口，它与临床相比，所面对的是健康人群，对体检工作人员的服务态度、环境、服务质量有更高的要求。近年来，我中心通过分析总结体检者对各岗位的客服需求，设置相应的岗位、确定各岗位所需人员数量，对各个岗位人员的服务技能及素质进行综合培训、评估，使其能够有效地完成该岗位的各项工作[1]。本研究探讨在这一采用新型岗位管理模式对提高客户服务质量及满意度的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择某学校2016年3月、2017年3月两年度共204例体检者，其中2016年的102例体检者为对照组，采用传统管理模式进行体检服务；2017年的102例体检者为试验组，采用新型岗位管理模式进行体检服务。研究纳入标准：体检者年龄小于60周岁，思维清晰，能独立完成体检流程，均同意进行本次研究并按要求有效完成调查测评；排除标准：存在沟通障碍的体检客人。试验组男48例，女54例；年龄24～58岁，平均（38.1±6.2）岁；文化程度：研究生13例，本科68例，中专及以上21例。对照组男46例，女56例；年龄25～57岁，平均（37.2±5.0）岁；文化程度：研究生11例，本科70例，中专及以上21例。两组体检者一般资料结果对比差异无统计学意义，P＞0.05，具有可比性。

本体检中心共有护理系列服务人员25人，均为女性，年龄19～49岁，平均（25.3±5.6）岁。护龄:1～3年11人，4～6年9人，7～10年4人，10～13年1人。学历情况:本科3人，大专9人，中专13人。职称情况：主管护师1人，护师5人，护士19人。

1.2 方法

1.2.1 试验组采用以下新型岗位管理模式（1）按职能进行岗位设置：根据“按需设岗，因岗设人”的宗旨，设置了采血、体检项目导检、贵宾导检、团体单位客户服务、体检报告管理等岗位。同时，每个岗位按职能进行分组，在每个组中选取1名工作能力较强者作为组长，进行上传下达、工作协调、工作安排等职能。采血岗位由具有护士资格证书的护士担任，各组组长由工作年限较长、慎独意识和发现解决问题能力强的护士担任，协助护士长管理的同时指导当天所管理岗位的工作人员完成工作。体检项目的检查与操作室协助岗位安排操作灵活的人员担任，协助医生完成开诊前准备，做好体检者的观察和健康宣教。团体单位客户服务人员采用沟通与表达能力较强的护理人员担任。普通检查区与贵宾区设置总导检，要求总导检护理人员必须了解全面的流程及每个体检项目的注意事项等，由高年资、经验丰富的护理人员担任。（2）完善岗位职责：体检中心制订了各个岗位的操作流程及操作规范，明确不同岗位的岗位职责、任职资格等，根据体检项目及岗位的特点和工作要求，进行岗位设置，把岗位职责落实情况作为衡量护士岗位胜任能力的基本准则，使岗位、人员、职责实现一体化模式，让组长督导护士全面履行岗位。同时加强各岗位间的协调，形成体检前、体检中、体检后的全程化、程度化的护理服务流程及服务质量控制规范体系。在对于新入职的员工，由带教老师根据岗位职责进行岗位辅导与帮助，让其快速进入状态，胜任工作。（3）灵活排班，合理安排岗位：体检中心根据淡旺季及团体体检者的数量情况进行灵活排班，岗位的搭配考虑每个人的性格特点和专长，优缺互补，能够有效降低体检人员矛盾的发生，保证工作的顺利开展。（4）建立系统的岗位培训：结合体检中心岗位特点，建立工作人员上岗前、上岗中的培训计划，对培训的项目进行细化，制定每个时期不同的培训内容，培训方式以集中定向和岗中一对一指导相结合。集中定向培训包括：文化和理念、行为规范、医院院感管理、新项目开展等；对于新入职的工作人员进行职业技能培训时由带教老师一对一培训与指导。培训考核以试卷考核和抽查相结合。护士长可随时抽查护理人员岗位履职情况及仪容仪表，带教老师可随时对新入职护理人员进行考核，对于错误的行为进行纠正并进行再考核，运用PDCA循环体系[2]，提高护理人员的工作胜任能力。（5）实行工作表现多层级考核制度：中心实行半年考核制，每年6月、12月分别对护理人员进行工作表现考核，包括3个角度（护士长、责任组长、本人），一般工作人员由为本人自评，责任组长、护士长三个层级进行评分；具体评价内容为工作能力、团队协作、执行力、效率与质量、工作态度等进行评定；同时，责任组长由本人自评、同事、护士长三个层级进行评分，具体评价内容为业务知识、计划与执行力、协调与沟通力、掌控能力、工作效率、工作态度等方面进行评定。同时建立能上能下，公平公开的晋级通道。

1.2.2 对照组采用传统管理模式对照组采用传统的管理模式，即工作人员全部为编内护士人员，她们负责护理、客服工作；以护士学历、职称、工作年限为基础分配护理岗位；无具体明确的工作岗位职责、偶尔进行岗位培训，无系统及规律；护理人员的绩效工资以仅以职称等级划分，科室内部同一职称的护理人员，绩效工资分配额度相差无几[3]。

1.2.3 观察指标为了分析新型岗位管理模式的效果，科室自制两份评分表，一份用于本中心护理人员对传统管理模式与新型岗位管理模式的满意度测评，评分表中主要对岗位人员设置、管理规范及团队效率、个人工作能力进步、排班模式、绩效分配、留职意愿、总体满意度方面进行评分，每个单项均采用百分制进行评分，两个年度末分别进行测评。另一份评分表用于了解体检者对中心工作人员服务质量评价，观察指标包括健康宣教、体检流程、体检等待时间、护理操作技能、服务态度、总体满意度等，每一项指标均采用百分制进行评分。体检结束时由体检者本人填写，工作人员负责回收与评分。

1.2.4 统计学方法采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用（均数±标准差）表示，采用t检验，计数资料用（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理人员自身对新型岗位管理模式的评价

新型岗位管理模式实施后，本中心护理人员满意度提升，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 评估两组体检者对护理服务质量评价

试验组体检客户对护理人员服务质量较对照组提升，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

3.1 新型岗位管理模式使体检中心管理更加规范

体检中心作为医院一个较特殊的服务窗口，护理人员服务质量的好坏直接影响到医院的声誉形象及社会经济效益。体检中心面对的群体较多为健康人群、体检者较注重环境、服务及其它个性化的增值服务，因此对科室护理人员的服务质量提出较高要求。本文中放弃“一聘定终身”的编内人员的聘用，采用合同聘用制，在人员的管理上更灵活。在护理岗位设置上打破传统的以护士学历、职称、工作年限为基础分配护理岗位，改为以岗位职能及职业资格相结合的方式进行岗位设置；从以往护士长管护士的管理方式，变成护士长管理护理、服务岗位的工作模式，每个岗位均设岗位任职标准及工作职责，并进行系统的岗位培训、定期进行工作表现多层级考核制度，绩效分配采取同工同酬的方法[4]。新型岗位管理模式提高了岗位人员学习、工作主动性及对自己岗位的认同感，使他们能够在岗位中学习进步，使岗位成为施展自己能力，体现自己价值的舞台；进而树立良好的自信心，在工作中能控制好自身的不良情绪，面对客户能以最佳的精神面貌和服务态度展现自己，让客户享受高质量的体检服务[5]。从表1可以看出，本中心护理人员在新型岗位管理模式，无论对团队的服务效率、个人的学习进步，还是排班模式及绩效方面均有更高的满意度。

3.2 新型岗位管理模式有效提高体检者的满意度

刘晓楠等[6]通过调查认为加强体检前后健康宣教、缩短体检等候时间，是提高体检客户满意度的重要措施。杨园等[7]研究认为，在体检过程中客户需求排列前3位的依次是医护人员素质需求、信息告知需求、体检前后健康管理需求。因此我们在实施新型岗位管理模式中，加强体检者隐私保护措施和意识，注重优化体检细节，真情服务，根据体检结果加强了对客户体检前后有针对性的健康宣教、管理及生活建议，增加了人性化的增值服务，进一步优化了体检流程，降低了客户体检等待时间。各个岗位人员各司其责，各尽其能，运用熟练的岗位护理操作技能，给体检客户提供优质的护理操作感受；护理人员深化服务意识，改善服务态度等，做到微笑服务，耐心解答、主动询问体检者需要；加强全程化、程序化护理服务的质量控制、反馈与改进，实现护理质量持续改进[8-9]。通过这些措施，使体检客户对体检服务的满意度提升。