六顶思考帽思维模式在提高病区出院患者满意度中的应用

王 玲 丁霞芬 吕小林

（江苏省人民医院肾内科，江苏 南京 210029）

患者满意度评价是提升医疗服务质量和反映医疗机构的重要管理考核手段[1]。随着医疗市场竞争模式的转变及人们对医疗服务要求的提高[2]，迫切要求我们用全新的思维模式来改变和完善护理工作质量。爱德华·德·博诺博士开发的“六顶思考帽”思维训练模式，是用6种不同颜色的帽子分别代表6种不同的思维模式[3]，在同一时间同一角度同时讨论一个问题。我们应用德.博诺的六顶思考帽思维模式，通过对系统调查中满意度各单项指标进行理性、平面分析并合理决策，从而提升临床护理品质，提高患者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料：我科为三甲医院省重点学科，共有护理人员16名，其中本科11人，专科6人。主管护师5人，护师8人，护士3人。工作年限为3～20年。

1.2 方法：采用前后自身对照研究，应用六顶思考帽思维模式对2015年7月至2016年6月每季度满意度调查中各单项指标进行分析，制定及落实改进措施。具体实施过程如下：①运用白色思考帽：白色代表信息、数据。如我科2014年7月至2015年6月第三方调查我科出院患者满意度均分为92.86，主要原因集中在健康教育满意度、出院指导满意度、环境管理满意度低三方面。戴上白色思考帽，人们思考的重点是事实真相。如健康教育满意度低主要是因为责任护士每日健康教育内容不明确；科室没有完善的健康教育资料供参考使用。②运用红色思考帽：红色代表情绪、直觉、预感。如凭个人主观感觉否定他人意见的可行性，个别人员会藉此机会发泄平时工作中的愤懑等。戴上红色思考帽，思考常常会被情绪所干扰，但同时负面情绪的宣泄后也有助于人们恢复平静、理智的思考。③运用绿色思考帽：绿色代表生长、创造力和想法。针对健康教育方面：细化每日健康宣教内容，纳入日重点工作，如周一重点检查宣教，周二重点药物指导，周三重点患者安全等，并制定健康教育宣教反馈单，护士给患者及家属做完宣教后由其填写反馈意见，一方面督促护士健康教育有无落实，另一方面针对患者及家属的理解及接受度可再次强化、修改宣教内容。利用科室微信公众平台定期推送健康教育信息，指导患者关注，同时还制定各专病宣教手册。针对出院指导：将其细分为4类：出院手续办理流程，出院用药指导、出院饮食宣教和出院后活动指导，并分类给予纸质资料如提示卡片、回访电话等并嘱其按时随诊。针对环境管理方面：联系保洁主管现场管理，协助制定清扫流程，提高保洁工人的工作效率。戴上绿色思考帽时，人们会添加自己的创造力和想象力，使问题更具形象化。④运用黑色思考帽：黑色代表警告、风险。如宣教反馈单实行中的实际困难。戴上黑色思考帽时，人们可以运用否定、质疑的态度思考问题，对问题的逻辑进行梳理，找出问题所在。⑤运用黄色思考帽：黄色代表利益、价值。陈述每一结论正确或可行的理由与依据，如该方案给患者带来的益处以及建设和谐的护患关系便于护理工作的开展等。戴上黄色思考帽时，重点关注的是从正面的角度，积极乐观的提供建设性的意见。⑥运用蓝色思考帽：蓝色代表主持、思考和过程控制。戴上蓝色思考帽，特别是护士长应特别注重对整个会议进程顺序的把控，避免会议拖沓冗长，偏离主题。

1.3 效果评价：通过2014年7月至2015年6月六顶思考帽思维实施前与2015年7月至2016年6月实施后，对出院患者综合满意度进行比较。

1.4 统计学分析：应用SPSS 17.0统计软件，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

实施六顶思考帽思维前出院患者对护理工作综合满意度与实施六顶思考帽思维后出院患者对护理工作综合满意度比较，由92.86%上升为99.48%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3 讨 论

3.1 护理工作是医院各项工作中重要的环节，是医院优质服务的直接体现。要想我们的护理品质不断的提升，使我们的行业在未来激烈的竞争中立于不败之地，就要求护理管理者不断学习先进的管理理论，更新护理服务流程，增强护士的主动服务意识，提高了护士发现问题、分析问题的能力[5]。谷体心等研究发现99.8%护士表示在同一时间思考同一问题，使自己思考更加缜密，并从中开拓思路[6]。

表1 实施六顶思考帽思维模式前后出院患者对护理工作综合满意度比较

3.2 六顶思考帽思维理论在提高出院患者满意度方面的运用结果，让我们初次尝试到新型管理理念带来的成效，也无形中鼓励大家在解决护理工作中的其他问题时应用该种方法，从而达到了事半功倍的效果。

3.3 六顶思考帽思维理论形象、游戏感强、遵从人脑，顺应自然，思维更客观、理性、富有创造性。但在应用中还需注意：如白色帽子表达事实的双层性，数据是否经检验证实；红帽子需在思考开始时表达，时间表达应控制在较短时间内，黑帽子的使用要给出合乎逻辑的理由，并和黄帽子一起使用作出最佳决策，和绿帽子一起提供解决问题的方法。

[1] 钱宇,王小合,谷雨,等.基于有限理性理论的患者满意度研究策略及框架构建[J].中国医院管理,2016,36(2):40-43.

[2] 孙亚林,李斌,王向东,等.医院文化建设中的误区[J].中国医院管理,2002,22(10):57.

[3] (英)爱德华·德·博诺.六顶思考帽[M].冯杨,译.山西:山西出版集团·山西人民出版社,2008:14-15.

[4] 李来有,康琳.多种培训形式对提高新上岗护士长管理能力的作用[J].河北医药,2014,36(14):2229-2231.

[5] 薛梵石.新型护理管理模式在优质护理示范病房中的应用[J].中华现代护理杂志,2011,17(30):3676-3678.

[6] 谷体心,孙克娟,任柯南,等.六顶思考帽思维模式在整体护理业务查房中的应用[J].河北医药,2016,38(11):1736-1738.