评价在门诊输液室实施优质护理服务的效果

周干兴

（广西科技大学卫生所，广西 柳州 545006）

门诊输液室在医院的各个科室当中是人流量较大的科室，对于医院来说，门诊输液室是大多数患者会看到和接触到的地方，因此，门诊输液室的对外形象和给患者的印象就非常重要。由此看来，门诊输液室可以说是医院对外的一个窗口，是一个医院整体形象的代表，因此，加强门诊输液室患者的满意度和医护人员的服务水平至关重要[1]。根据统计调查显示，门诊输液室人流量较大，患者的疾病类型较多，用药种类较多，常规的护理方式已经不能满足门诊输液室患者的要求，导致出现患者满意度降低，医患矛盾激增等情况[2]。因此，基于目前的情况，我院急需改变传统的门诊输液室的护理方法，在门诊输液室开展优质护理后，取得了良好的效果，现将相关情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年9月～2016年7月我院门诊输液室患者450名作为对照组进行常规护理，其中男270例，女180例，年龄17～83岁，平均（52.3±14.3）岁。选取2016年9月～2017年7月我院门诊输液室患者480名作为实验组，其中男256例，女224例，年龄15～85岁，平均（50.6±13.8）岁。对两组患者的一般资料进行比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 护理干预方法

1.2.1 对照组

对我院2015年9月～2016年7月的450名门诊输液室患者进行常规护理。

1.2.2 实验组

对我院2016年9月～2017年7月的480名门诊输液室患者进行优质护理。包括：（1）改善医院和门诊输液室的环境：医院有一个清洁、舒适、明亮的环境能使患者在精神上放松，减小心理压力，能够缓解患者的焦虑情绪，降低患者的痛苦感，促进疾病的治愈。嘈杂的环境会造成人心理上的焦虑和烦躁的情绪。医院采用口头提示和提示牌等方式提醒患者降低说话音量。（2）提高医护人员的服务态度和专业技术。护士的专业程度对患者的满意度的提高和疾病康复速度都有着较大的影响[2]。对医护人员的服务态度进行进一步的要求。从根本上转换医护与患者的关系，树立医务人员对患者的服务意识。其次，提升医护人员专业技术，并且对于提升患者的满意度有很大的影响，例如护士的穿刺技术。最后，增强医护人员与患者的沟通。医护人员中在对患者进行治疗的过程中，应该及时询问患者的感受，关心患者的状态，与患者建立良好的沟通，以便能及时发现患者的突发情况。（3）输液前后的优质护理：①输液前：在患者进入输液室要主动上前，并负责接药，有秩序地安排患者久坐等候，告知患者输液前做好准备，让患者无陌生感，增加治疗信心，积极配合治疗。②输液中：输液过程中延伸服务进行健康教育，教育方式选择随机性教育，针对季节性多发疾病讲解预防、治疗与药物注意事项、饮食、康复知识，情绪调节方法等，向患者发放健康教育宣传册，内容灵活丰富，增加患者和家属医疗保健知识；主动关心输液患者，在口渴时递上一杯水，冷时盖上一条毛毯等，让患者从中感受到被关心，进而愉快地接受治疗。③输液后：输液快结束前要主动候在患者身旁，有的老年患者不希望浪费一滴药液，所以要对这类患者在滴完后迅速拔针，并准确地按压穿刺部位，时间稍长；从患者的表情、语言、延伸和体态等了解其需求，对护理工作不断地改进。

1.3 评价方法

（1）在门诊输液室收集患者的意见和建议以及患者的评价来进行评定（2）由医护人员到门诊输液室发放《患者满意度调查问卷》，患者当场完成，医护人员当场回收，问卷回收率达到百分之百。问卷主要内容包括：医院环境、医护人员专业水平、医护人员的服务态度、患者舒适度、医护人员仪容仪表5项内容，总分为百分制[4]。（3）比较对照组与实验组投诉率。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行处理。计量资料以“±s”表示，采用t检验,计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者的评价对比分析

采用常规护理服务的对照组满意率为20.0%（90/450），评价为一般的有46.9%（211/450），评价为不满意的概率为33.1%（149/450）；采用优质护理的实验组评价为满意的有50.4%（242/480），评价为一般的评价为一般的有42.7%（192/450），评价为不满意的概率为9.6%（46/480），两组比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组患者的满意度对比分析

通过我院收到反馈的调查问卷显示，对照组满意度的得分为（89.7±1.23）分，实验组满意度得分为（92.05±1.78）分，两组比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者满意度比较（±s，分）

表1 两组患者满意度比较（±s，分）

组别 n 得分对照组 450 89.7±1.23实验组 480 92.05±1.78 t值 - 23.277 p值 - 0.000

2.3 两组患者投诉率的对比分析

采用常规护理方式的对照组患者的投诉率为（4.21±0.78）%，实施优质护理方式的实验组患者的投诉率为（1.078±0.076）%，两组比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊输液室在整个医院科室中具有很大的重要性，但是它自身的特点又会造成医院管理和服务上的困难[5]。门诊输液室的患者具有流动性大，结构复杂等特点，造成了医院在提供服务时的困难，然而门诊输液室作为医院对外的窗口，提高患者的满意度和医院自身的服务势在必行[6]。因此，我院把门诊输液室的护理方式从传统常规服务转化为优质服务，并且取得了良好的效果。

从传统护理服务到优质护理服务并不是仅仅局限于门诊输液室这一小小的范围，而是应该把它应用与整个医护行业中来。优质服务促使医院不断提升自我的服务水平，不断的加强医院内部的管理，让优质服务护理方式成为医护人员和病患缓和关系的入口。我院为此多次展开“如何提升自我服务意识和水平”专项知识讲座，以促进优质服务护理方式的有效推进。优质的护理服务，必须强调以患者为本，医护人员站在患者的角度去考虑问题，医院切合患者的实际需要去解决问题，在患者的角度为患者提供切实的服务，而不能形成“假、大、空”的形式[7-8]。优质服务护理方式，要使患者真切的感受到医院和医护人员所带来的温暖和关心，满足患者在就医期间的合理要求，实行全方位的服务。事实证明，优质护理方式是能起到三赢的效果：对患者来说，能够享受到更优质、更全方位的服务，促进自身的康复；对医院来说，能赢得更多患者的好评，增加患者对本院的好感度。对社会来说，优质护理服务，能够有效的缓解当前社会突出的医患矛盾问题，能够起到稳定社会的作用，促进和谐社会的不断发展[9-10]。

[1] 周本华.优质护理在门诊输液患者中的应用[J].黑龙江医药,2013,26(4):712-714.

[2] 乔 侠.儿科门诊输液室实施优质护理服务效果评价[J].大家健康(学术版),2015,9(21):229-230.

[3] 陶琴华.优质护理服务在门诊输液室护理中的应用效果评价[J].大家健康(学术版),2015,9(01):14.

[4] 张秀花.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果[J].中国医药指南,2017,15(10):214-215.

[5] 刘胜华,邱 蓓,周 健.优质护理服务在门诊输液室实施的效果分析[J].齐齐哈尔医学院学报,2013,34(22):3398-3399.

[6] 朱立新.优质护理服务在门诊输液室实施的效果分析[J].北方药学,2013,10(11):177.

[7] 黄肖玲.优质护理服务对门诊输液患者健康教育效果的影响[J].护理实践与研究,2013,10(19):110-111.

[8] 宋勤莉,朱风华.门诊开展优质护理服务的体会[J].中国医药指南,2012,10(19):354.

[9] 杨彦君.优质护理服务在门诊输液室的实施与效果评价[J].中国社区医师(医学专业),2012,14(26):250.

[10] 韦林燕,杨庆寒.优质护理服务在门诊输液室实施的效果评价[J].蛇志,2012,24(02):201-202.