新时代高校信访工作的思考与实践——以东华大学为例

陆毅华，高兰兰

(东华大学 校长办公室，上海 201620)

高校信访是国家信访的重要组成部分，是群众工作的重要窗口。高校信访工作是学校联系师生员工的重要桥梁，起着倾听呼声、化解矛盾、维护稳定的重要作用。党的十九大的召开，中国特色社会主义进入了新时代。认真学习和贯彻党的十九大精神，坚持党的领导，坚持正确的政治方向，坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，坚持依法治国。新时代对高校信访工作提出了更高要求，唯有知行合一、勇于担当、真抓实干，才能达到新时代赋予信访工作的新要求。我校(东华大学)在信访工作中不断强化群众观念，以法治思维作引领，扎实工作，切实承担好新时代赋予信访工作者的重要职责。

一、 群众工作怀真心

高校信访工作者应牢固树立群众观念，只有站稳群众立场，心中有群众，才能真正做到面对面、心贴心，倾听民声、了解民意，通过实打实的工作，增进与师生员工的感情，密切党群、干群关系，从而贯彻好党的群众路线。信访工作就是送上门来的群众工作，我校积极面对师生员工反映的问题和矛盾，绝不推诿、拖延，甚至“谈访色变”，把解决师生员工信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程，不遗余力地推动学校信访问题的解决。

1. 领导重视，机制健全

我校高度重视信访工作，打造了一支素质高、能力强、善于做群众工作的专职信访干部队伍。信访部门认真落实信访接待制度，在两个校区都设有信访接待室，环境布置整洁大方，有利于信访者情绪安稳。

我校落实信访责任制，按照“谁主管谁负责”“一岗双责”“属地管理”的原则，不断完善领导接待、分级分责、督查考核、责任追究等信访工作责任机制体系，及时就地解决师生员工的合理合法诉求。

我校还设立了“校领导接待日”，定期在校园网公布学校领导的接待时间、地点，校领导在信访接访中充分起到了“了解民情、维护民利、凝聚民心”的带头示范作用。各学院和职能部门主要负责人结合工作职责范围，主动参与接待信访群众，负责有关信访事项的包案与协调处置，切实维护师生员工的合法权益。

2. 问题导向，源头防控

我校坚持以问题为导向，信访工作抓在源头，矛盾化解在基层，将初信、初访、初办理的责任落到实处。学院和职能部门等基层组织是群众信访的源头，也是解决信访矛盾的关键所在。学校信访部门充分发挥桥梁作用，积极推动信访工作重心向学院和职能部门下移。

信访无小事，一旦处理不当，将容易引发更大的矛盾，影响学校的稳定。信访问题大多是涉及师生员工切身利益的事，例如岗位聘任、职称评定、教学管理、奖学金评定等工作。信访部门加强工作的前瞻性，对于群众反映的合理诉求，积极与学院和相关部门沟通、协商，在化解矛盾中下功夫，在维护民利中求实效，将矛盾纠纷化解在基层，问题解决在萌芽状态[1]，提高初信、初访的及时受理率、按期办结率和群众满意率，最大限度地减少矛盾，从根本上预防和减少信访问题的发生，做夯实基础、凝聚民心的守护者。

3. 难点问题，联动化解

针对信访难点问题，特别是复杂的历史遗留问题，我校成立了专项工作领导小组，党政领导及时组织相关职能部门召开专题研究会议，分析问题，排查矛盾，制定方案，由学校两办(党办、校办)协调各方联动化解。在矛盾化解中，坚持“以人为本”，注重“换位思考”，讲求“一事一议”，系统性、针对性地解决问题。信访部门人员在工作中要耐心细致，解疑释惑，真情实意地关心信访者的工作和生活，抓住机遇，积极引导，争取群众的理解，妥善化解矛盾。

二、 法治思维作引领

全面依法治国是中国特色社会主义的本质要求和重要保障。习近平总书记提出“各级领导干部要提高运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力，努力推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境，在法治轨道上推动各项工作”。信访工作要以法治思维作引领，不断提高法治化水平，善于运用法律手段解决问题，维护群众合法权益，促进社会公平正义[2]。

1. 认真履行《信访条例》，坚持深化“案清事明”理念

党的十九大报告指出：“凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待，凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正。”信访工作要认真履行《信访条例》赋予信访部门的提出改进工作建议、完善政策解决问题建议、给予行政处分建议“三项建议权”，推动信访工作依法依规开展。通过认真履行“三项建议权”，切实改进信访工作作风，树立信访部门的威信。

在发现相关部门出现《信访条例》中提到的“无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的，未按规定反馈信访事项办理结果的，未按规定程序办理信访事项的，办理信访事项推诿、敷衍、拖延的，不执行信访处理意见的，其他需要督办的情形”等情形时，做到及时督办，并提出改进工作的建议。对于信访人反映的有关政策性问题，及时向学校报告，并提出完善政策及解决问题的建议。发现行政机关人员在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，并造成严重后果的，及时向学校有关部门提出给予行政处分的建议。

我校坚持深化“案清事明”理念，坚持重基础、重事实、重过程、重法规的导向，落实人员清、诉求清、责任清、工作清、方案清的标准，积极推动信访工作“案结事了”“止新化旧”。

2. 坚持法治思维，提高信访依法履职能力

学校各级领导干部要自觉坚持法治思维，运用法治方式，不断提高依法决策、依法办事的自觉性和主动性，强化“源头治理”意识，从根本上避免矛盾隐患，使信访基层基础更加牢固。信访部门认真落实依法分类处理信访诉求工作规程，加强相关法制教育宣传工作，引导群众通过诉讼、仲裁、调解等方式解决矛盾纠纷，坚持依法律、按政策解决信访问题，提高信访依法履职能力。

学校法务部门要在法制宣传教育、解决突出信访问题、化解重大矛盾纠纷中发挥积极作用。法务部门参与重大信访矛盾的接待、办理以及疑难复杂信访事项矛盾化解的具体工作，以事实为依据，以法律为准绳，依法维护信访人的合法权益，尊重相关部门做出的合法合理处理意见，促进信访事项在法治的轨道上得到有效化解。

3. 信访工作纳入法治化轨道，着力规范信访秩序

信访是法律赋予每个公民的合法权利，但是公民在信访活动中应遵守法律法规，不能任性妄为，信访须依法，违法必被究。公安部新修订的《关于公安机关处置信访活动中违法犯罪行为适用法律的指导意见》中，明确规定了32种行为属于违法犯罪行为，应依法进行治安处罚或追究刑事责任。依法治访不是惩治群众上访，而是不让那些想通过“无理取闹”或“小题大做”不达目的不罢休的职业上访人得逞，其核心是坚持法律底线思维，树立法律绝对权威，营造守法依法、风清气正的信访工作环境。

我校信访部门坚持从教育引导的角度依法规范信访行为，特别是对信访群众中出现的“以访压法”“边打官司边上访”等错误行为进行耐心劝阻，宣传《信访条例》，坚持依法理性维权导向，引导这部分群众通过诉讼、仲裁、调解等方式解决矛盾纠纷。同时对信访中出现的违法行为，配合相关部门依法依规处置，积极维护信访工作环境，确保校园稳定。

三、 日常管理练“内功”

高校信访工作者应紧跟时代步伐，积极适应新形势、新要求，不断注入新知识、新理念，提高业务素养和信访工作水平，练好“内功”。

1. 信访台账全覆盖

信访台账是指将信访案件登记编号，按要素分解，在一定时期内对日常信访工作内容进行记录的一种形式，它是对信访问题进行协调、调查、督办、质询、反馈的数据库，是对信访问题分析研究的基础。由于信访案件繁复程度不一，科学地将信访案件的要素提炼出来，如按照诉求、主责单位、办理结果及督办情况等是建立台账的关键，还应简要标注信访案件成因，例如无章可循、自由度过大、执行制度走样、利益分配偏颇、工作态度和作风问题等[1]。

我校信访部门重视过程管理，规范处理来信来访。对师生员工来信来访进行分析梳理，建立并完善了“上级转信”“重要来信来访”“校内一般信访”“咨询座谈”等四本日常工作台账，强化了重点、难点信访的工作力度，确保重要信访工作的进度和质量。此外，学校专门建立了信访老户台账，及时动态更新，台账内容包括信访事由、目前状况、矛盾焦点、化解措施、下阶段化解方案、具体责任部门及联系人、责任领导等，使信访老户情况一目了然，为做到信息预警、应急反应、事前防范、关口前移、及时化解提供了基础的信息平台。

2. 信访办理信息化

我校积极倡导“互联网+信访”的工作模式，利用信息化手段，大力推进信访办理信息化建设。自2014年起，我校成功开发并运行了“东华大学信访处理系统”，学校信访案件均通过该系统在网上完成所有流转环节，全面实现了信访办理痕迹化管理，促进信访处理流程更加规范、高效，为后续的信访管理常态监控等信访管理新目标提供了坚实基础，顺应了广大师生员工对信访事项办理规范、处理高效、阳光公正等的新要求，为强化信访数据统计应用，不断增强信访工作前瞻性、系统性、针对性提供了有力保障。

3. 提升信访研究水平

高校信访工作者的工作对象涉及全校师生员工及学生家长。在办理各类信访案件的过程中，我们深感建立“以访促改”“以访促建”工作机制的必要性。通过对信访案例的剖析和研究，透过表面观本质，及时总结经验与教训，撰写信访分析报告是我们的必修课之一，分析报告的主要内容包括信访动态、专题报告和意见建议等。信访分析报告为学校化解矛盾做好基础性工作，为学校改进管理、科学民主决策提供了有价值的参考，极大地发挥了信访工作的效用[1]。

四、 结语

高校信访工作者要深刻领会新时代我国社会主要矛盾的变化，准确把握信访工作的职责定位和社情民意的新情况、新动向，以及信访矛盾的新特点、新规律，增强工作的前瞻性、系统性、针对性。党的十九大为我们开启了新征程，高校信访工作者唯有勇于担当、锐意进取，方能书写新篇章，完成新时代赋予我们的重任。