淘宝模式下不当信用评价行为效力调查研究

【摘 要】 淘宝网作为中国最大的网络购物平台，其信用评价体系存在严重的不当信用评价行为，不正当信用评价行为包括：虚假好评刷单行为、好评返现行为、恶意差评行为。不正当信用评价行为侵害了消费者的合法权益，影响了正常的交易秩序。为了更好地了解消费者对淘宝网模式下不当信用评价行为效力的的认识，本人向南昌大学学生发放二百份调查问卷，并对问卷进行汇总并得出一些结论。

【关键词】 信用评价 刷单 好评返现 恶意差评

此调查选择南昌大学学生为调查对象，出于两个目的：一是江西南昌地处中部，交通便利，从购买到送达时间方面考虑，网购方便，物流发达；二是学生的购买能力和接受能力较强，对于网购的需求明显增加等原因。此调查对象可以从局部调查全面反映淘宝模式下不当信用评价行为效力现状。

一 、南昌大学学生对淘宝模式下不当信用评价行为效力的认识现状。

（一 ）南昌大学学生对虚假好评刷单行为效力的认识现状

虚假好评刷单行为即淘宝网店铺经营者通过虚假交易，提高店铺的商业信誉和销量。对于消费者，评价是作为购买商品的重要参考，处于经济利益的考虑，刷单行为非常普遍。通过调查报告显示，很多同学都分辨不清刷单行为的存在，因为刷单行为是进行虚拟交易，所作出的评价模拟普通消费者的评价，具有隐蔽性；同时具有大批次的特点，虚假好评刷单行为同时带动的是成交量的增加，一个商品少的几十次成交量，对于大多数成交量都在几千几万的商品，很难分辨。

对于虚假好评刷单行为的效力认识，百分之36的同学认为此行为是正常的营销行为，虚假好评刷单行为可以让消费者同学们了解商品，对于商品的质量问题不是很关注，同学们认为网购购物的商品只能购买商品通过快递等方式收到货物，并且享有七天无理由退货的权利；百分之54同学认为此行为存在不正当的竞争行为，商品的质量不能保证，已经严重影响到了同学们的正常购买选择。百分之10的同学购买商品时没有认识到此行为，对此行为的出现不关注，购买商品时主要关注的是商品图片，商品介绍。

（二） 、南昌大学学生对好评返现行为效力的认识现状

好评返现行为即消费者在利益的诱导下，消费者积极做出评价，评论内容具有说服力，提高淘宝网店铺经营者的信誉等级，此行为更容易引导其他消费者做出错误的选择，从而不正当地扩大实施好评返现营销活动商家的交易机会。对于好评返现行为，此次参与调查的同学都遇见过，通过调查得出结论，好评返现行为在淘宝网平台普遍存在，此行为已经严重影响淘宝网信用评价体系，评价是消费者根据商品质量和服务态度等方面，消费者自愿做出的真实的感受，给对商品有购买意向的消费者以参考。好评返现行为的存在会增加经营者的销售成本，影响正常的交易秩序。

对于好评返现行为的效力认识，百分之55的同学认为好评返现不存在不当，此行为是商家的经营行为，不存在任何违法行为，好评返现行为可以更好地调动消费者的评价积极性，因为消费者收到商品后对商品有初步的认识，商品基本满足消费者的要求，或者因为其他原因不进行退换货，好评可以变相减少价款，消费者肯定好评返现的正当性；百分之25的同学认为好评返现行为存在不正当竞争行为，好评返现行为误导消费者，因为消费者对于商品出现瑕疵或虚假宣传，在与卖家协商解决时卖家提出好评返现，以此减少退换货率，消费者在很多时候选择妥协接受，还会出现好评不返现行为；百分之20的同学对于好评返现行为的效力没有认识，商品评价不会因为好评返现做出不真实夸大的评价，出于对商品和服务的真实感受，商品满意会做出好评并得到返现。

（三） 南昌大学学生对恶意差评行为效力的认识现状

恶意差评即恶意差评师或同行业竞争者在淘宝网平台向经营者购买商品或服务，并对此商品或服务进行恶意差评，利用差评降低经营者的竞争力或索要钱款。在淘宝网平台，商品差评多，并具有说服力，消费者不会购买此商，因此恶意差评会导致经营者销量减少经营困难。

对于恶意差评行为的效力认识，此次参与调查的同学百分之百认为淘宝网和相关法律法规，应该制止，恶意差评行为影响正当的交易秩序，误导消费者的选择。消费者在参考相关评价时，对于恶意差评的分辨很难，买家处于弱势群体，消费者愿意相信买家的评价，同时买家因为自身对产品的要求不同，所以会有差评，竞争对手或恶意差评师的恶意差评行为难以界定。

二、南昌大学学生对淘宝模式下不当信用评价行为效力认识的原因分析

（一 ）对淘宝网信用评价体系没有清楚认识

淘宝网信用评价体系分为两部分一部分是对商品本身的评价另一部分是对店铺的评价。商品的评价内容分为；商品服务等非常满意给与好评，存在一定的瑕疵不满意给予中评，对商品和服务严重不满意给予差评；店铺的评价是不分好评中评差评，是评分原则，分为五颗星星，每颗星星代表一分，店铺评价分为几个方面服务态度，物流服务，如果是商品是实物，还会有描述相符。

消费者对于淘宝网评价体系的认知都只是简单了解，很多同学只是知道好评、中评、差评，对于具体细则和淘宝网的态度没有具体了解。淘宝网对于刷单行为、好评返现行为、恶意差评行为采取不同态度：对于刷单行为，淘宝网会给与相应的处罚，严重违反淘宝网规则的店铺给与关闭店铺处罚；对于好评返现行为，淘宝网會给与店铺相应处罚，淘宝网不支持任何好评返现行为，出现好评不返现行为，消费者得不到任何方式的救济；对于恶意差评，淘宝网严厉打击，多次恶意差评进行勒索涉及刑事犯罪，淘宝网在有证据的前提下，会给与相应店铺处罚。

（二）、 商品评价是消费者购买商品的重大参考

网络购物区别于线下实体店的交易，消费者只能通过商品介绍、商品图片、商品评价等方面选择商品，其中商品评价是消费者购买商品的重大参考。但是不当信用评价行为本身具有主体的虚拟性，行为的隐蔽性、易发性、跨地域性等特点，根据不当信用评价的特点，消费者在参考商品评价时，不当信用评价行为会对消费者产生误导，消费者分辨不清普通消费者做出的真实评价与不当信用评价行为。经营者重视商品评价，处于经济利益的考虑，会进行刷单行为好评返现行为，对于恶意差评行为，也会采取协商解决，保证店铺的正常经营和产品的销量。

（三）、对不当信用评价行为法律认识不足

消費者在淘宝网购物中，对于不当信用评价行为的没有相应的法律认识，对于刷单行为只是认为是经营者的营销行为，同时不能分清刷单行为的危害，纵容刷单行为的存在；对于好评返现行为存在默许行为，好评返现行为不是淘宝网承认的一种制度，出现好评不返现行为得不到任何救济，好评返现行为存在风险，减少对好评返现行为的出现；对于恶意差评行为，正常的购买行为评价与恶意差评的存在不同，恶意差评涉嫌敲诈勒索并违反反不当竞争法，对于评价行为中的差评需要辨别，综合考虑。

三 、对规范淘宝模式下不当信用评价行为效力的建议

（ 一 ）、 建立考察内容全面的评价体系

对于淘宝网店铺经营者，应当建立考察内容全面的的评价体系，不能只有单一的评价体系。淘宝店铺的信誉积累是通过完成交易获得好评增加一分的信誉累，中评不加分，差评减一分。商品价格相差悬殊的商品适用一样的评价体系，原则上销售价高的商品和同一商品交易额大的消费者对于此商品评价结果中所占的比重应当越大。同时对于评价体系来说，不能完全依靠消费者好评数量的相加，应当结合消费者的信用等级，评价的详细程度等方面综合考虑，消费者参考评价中，信用等级高的评价更具有说服力，评价中带有文字图片视频的可以更直观的了解商品的质量，是消费者参考评价的重要标准。这样计算方法更加科学，有利于遏制不当信用评价行为的产生。

（二 ）、 明确淘宝模式下不当信用评价行为的法律效力

淘宝网评价中的好评返现、刷单行为的本质上是虚假宣传行为，通过不正当的手段获取好评，达到经营者获得利益的目的。恶意差评行为的本质是诋毁竞争者的行为，增加自己店铺竞争能力。刷单行为、好评返现、恶意差评行为都违背了诚实信用的法律基本原则，具有不正当竞争的性质，侵犯了消费者的公平选择的权利以及知情权，妨碍正常的交易秩序的进行。明确淘宝网模式下不当信用评价行为的法律效力，在此基础上避免出现不当信用评价行为，分辨不当信用瓶嘉兴行为。

（三） 、调动消费者积极进行信用评价

淘宝网信用评价体系的良性运转，减少不当信用评价行为的出现，需要消费者做出客观的信用评价，消费者对于信用评价缺乏主动性，缺乏反馈信息，对于购买的商品是否满意，与商家介绍是否相同等反面都没有相关的反馈，而消费者对于商品评价的参考占有很大比重，经营者采用不当信用评价的行为满足消费者的需要。为了增加消费者积极进行信用评价，减少经营者不当信用评价，应从以下几个进行引导：首先，应当引导消费者做出积极评价的网购理念，对于商品的客观评价，发表自己的意见感受，给消费者以参考，进行商品评价是网络购物的一部分，享受网络购物的同时，完成网络购物的全部过程。其次，对于消费者信用评价行为应当进行相应的奖励，淘宝网平台中有相应的签到机制，签到给与相应的金币奖励，金币可以抵扣相应货款，消费者信用评价可以给与一定的奖励，调动消费者积极评价。

【参考文献】

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作者简介：王旭（1992年-），男，汉族，籍贯：天津武清，单位：青海民族大学法学院，学历：法律硕士研究生在读，研究方向：民商法学。

基金项目：本文系青海民族大学法学院研究生创新项目阶段性研究成果。