浅谈提高95598工单合格率措施

马恂仁

摘要：工单合格率是衡量95598服务质量的重要指标，提高工单合格率是发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断改进工作，提高服务质量的重要举措。

关键词：考核；工单；衡量

一、具体问题描述

2016年，淅川县供电公司95598呼叫中心，被省公司 “5211”班组专项行动确定为第一批标杆班组建设试点单位。淅川县公司要求必须完成省公司标杆班组创建目标。同时由市公司农电部对照《河南省电力公司班组建设考核细则》进行测评，通过测评，专业管理扣分比例高，我们必须在专业管理方面下功夫，才能提高自查得分。专业管理主要是对工单合格率进行评价，要提高专业管理项目得分，必须提高供电合格率。

二、解决问题的思路和方法

要想提高工单合格率，通过调查分析，应当做好以下几方面的工作：1、加大技能培训力度；2、加强对坐席员的考核；3、增配坐席员；4、定期对设备进行维护；5、对联动部门考核要到位；6、简化操作流程；7、环境温度、湿度不符合设备运行要求；8、办公场所设计不严谨。

解决问题的方法：1、每月至少培训两次；2、每季度进行一次内部考试；3、每年进行一次闭卷考试。4、每月对坐席员进行一次月度考核；5、实现7天×24小时服务；轮值人员不超过8小时工作制；接听率均达到85%以上。6、每月进行一次杀毒数据包升级；每年进行一次设备维护；每年进行一次计算机监测维护。7、每月5日前向相关部门传递考核依据；将考核结果与工资挂钩并落实。8、温度不得高于26度；2、湿度不得高于50%。9、室外噪音干扰不得超过70分贝；室内噪音干扰不得超过50分贝。

三、解决问题的实践过程描述

按照上述解决问题的思路和方法，在技能培训方面，我们在年度培训较侧重业务知识方面；做到因人制宜，根据每个坐席员的不足进行培训；月度培训计划按照年度总计划执行；每次考试后及时发现问题，合理制定培训计划；在对坐席员的考核方面，制定科学的考评标准及考核流程，有效实施内部绩效考核，提高坐席员的工单合格率。在坐席员配备方面，95598人员配备充足，电话高峰期应急预案情况启动良好，未出现未接来电的情况。同时，设备定期按时维护，各项设备运行正常。在对联动部门考核方面，对考核结果进行公示、实施奖惩，得到联动部门重视；各联动部门出现问题及时整改。在流程方面，坐席员在系统上线后，能够准确的根据客户来电需求，將系统操作方式、资料输入方式组织起来，形成相应的工单。操作流程图简单便捷。在温度、温度方面，服务器机房环境适宜，满足计算机、设备等对温、湿度的要求。在办公场所方面，室外：公司所处位置在办公聚集区，日常环境噪音由城市管理部门直接管理，值班室在公司七楼处半封闭工作区，室外流动人员较少，附近没有噪音源，不易产生干扰值班室的噪音，一般在50-65之间。室内：值班室制度规定，严禁在值班室内大声喧哗，坐席人员严格遵守各项规章制度，室内噪音干扰因素极小，一般在30-50之间。

四、对实践过程的思考和对效果的评价

通过一系列措施，工单合格率大幅提高并且一直保持良好，服务质量、服务水平得到进一步提升，得到了广大电力客户的认可和好评，树立了淅川县供电公司的良好形象。