“三超三强一用心”信访工作模式的实践
2018-03-22许鑫
许鑫
随着煤炭市场的不稳定性持续提升,煤矿生产经营任务复杂艰巨,职工队伍不稳定因素增多。面对现状,四矿注重发挥“三超三强一用心”信访工作模式的作用,坚持以人为本,为企业健康可持续发展提供了重要支撑和强有力的思想保证。
一、做好三个超前,发挥好信访工作的前瞻作用
准确把握企业发展方向和职工思想脉搏,做到有的放矢,把一些带有共性和倾向性、苗头性的问题消灭在萌芽状态,努力做到“防患于未然,排查于经常,化解于初始”。
一是做好超前防范。重在超前防范,事先铲除“病因”是做好信访稳定工作的前提。从防范制度入手,建立完善了从矿党委书记、矿长到各部门主要负责人的信访责任包保责任制,修订完善《信访稳定工作处置预案》,针对易发突发信访工作重点问题,制定针对性的防范措施,及时解决出现的各类突发事件和问题。如推行信访谈话记录、信访排查卡、班前思想汇报、不稳定人员定期疏导等制度;每季度召开一次全矿范围内的信访稳定工作会议,营造浓厚和谐稳定氛围。
二是做好超前排查。建立完善的超前排查工作体系,是把矛盾发展在源头、处理在端口的关键。坚持“抓早抓小,抓好抓了“的原则,建立健全了矛盾排查机制。针对不安定因素进行地毯式排查,实行排查时间、内容、方法和上报四个统一,摸清和掌握全局矛盾纠纷具体情况,做到及时发现,准确掌握,超前处置。针对易发突发信访工作重点以及职工普遍关心关注的热点、难点问题,不断完善职工思想动态预警、反馈、责任追究机制,使各类不稳定因素消灭在萌芽状态。采取调研分类,及时掌握动态,特别一些突出的共性的问题,分析制定相应措施加以疏导和解决,防止问题升级。
三是做好超前化解。超前化解矛盾,是避免矛盾升级,避免矛盾集中,避免非访、群访事件的有效手段。四矿本着对职工群众高度负责的精神,高度重视群众初信初访的调处工作,提高首办质量,对群众反映合理的问题,一次性给予答复、办结;对一时办不到或不合理的要求,耐心细致地做好群众的解释、说服工作,做到“事事有回音,件件有着落”。
二、做好三个强化,优化信访流程
从“制度建设、转变作风、落实责任”三个方面入手,通过一系列行之有效的措施,促进信访工作扎实开展,努力做到了“三个强化”。
一是强化信访制度。为保证信访工作落到实处,就必须要有一个强有力的制度支撑。近年来,四矿在实际工作中,建立健全领导干部阅批群众来信、接待群众来访、处理信访问题、开展调查研究以及协调会议制度,及时发现、研究、协调和处理各种信访问题;逐案落实包案领导、包案责任、包案措施,做到包案一起化解一起,确保不激化、不升级。对一些重大案件、疑难案件或超越包案人权限的案件,及时召开信访领导小组会议解决。加大责任追究力度,凡因工作不力、责任不落实、措施不到位,引发集体越级上访和个人赴京非访的,严肃从重追究责任。
二是强化工作作风。在信访工作中,工作作风的强弱,直接决定工作落实的力度。四矿在信访工作中,要求各单位信访责任人和信访工作人员切实做到以真情换真心,以真心换理解。依照“急事急办,特事特办,困难的事努力办,麻烦的事尽力办”的原则,树立“宁可我们千难万难,不让群众一时为难”的服务意识,本着高度的责任心,遵循为群众排忧解难和全心全意为人民服务的宗旨,遵循“热情服务、提高质量、取信于民、树立形象”的总体要求,进一步规范处理群众来信来访工作,改善群众依法信访秩序,实行信访首办责任制,确保接访工作有条不紊地开展。
三是强化信访责任。责任是做人的基本品德之一,是落实工作的前提。年初,四矿党委与各系统主管领导签订信访稳定责任状,对重要信访事项指定了包案领导、责任单位和责任人。要求分管负责人负实责,具体承包责任人负全责,切实加强对重点人员的管控工作。加大包保密度,做到天天听音见人,切实做到严防死守,稳控到位。对因责任心不够、措施不落实而发生问题的,对能够解决而不解决或人为拖拉造成信访事件的,对耽误解决处理问题的时机、诱发问题矛盾升级的信访责任人,坚决从严、从重、从速处理。
三、用心化解矛盾,保障和谐发展
面对复杂局面,四矿强调用心工作,在此基础上,延伸出“五心”工作法,调解矛盾纠纷,顺利解决了第一批沉陷分房问题,为信访稳定工作积累了宝贵的经验。
(一)决心。调解任务艰巨,工作人员首先要说服自己,横下心,必须完成任务,不拿“只要尽心尽力就算了,真完不成任务也没有办法”作“挡箭牌”。调解中,工作人员不论遇到怎样的强硬“对手”,不论碰到怎样的纠纷“绝症”,都积极主动,绞尽脑汁,不达目的誓不罢休。
(二)真心。要多站在信访人的立场去思考問题,设身处地帮他们出主意、想办法,才能让他们放弃工作人员是矿上“说客”的戒意,才能让他们把工作人员看成贴心人,用感情打动他们,以此来拉近与他们的心灵距离,告诉他们生活比钱重要,不要因为一些绳头小利而影响正常的生活。
(三)爱心。对受理范围内的信访问题,按规定做好相应的工作;对受理范围外的信访问题,尽己所能为上访人做好服务,特别是对弱势群体提供爱心帮助。如我矿一名退休职工对分房数量不满,工作组讲政策、做工作都没有取得效果。得知其生病住院,儿女又不在,我们工作组的人员,主动去医院日夜陪护,最终感化老人,圆满解决纠纷。
(四)耐心。矛盾纠纷人员都是弱势群体,那些利益,在他们看来就是“天”,决不会因为工作人员讲几个道理、说几句好话,就能让他们改变观点。工作人员必须听得了刺耳的话,受得了冤枉气,保持最大的耐心。为此,每一户纠纷户的家工作人员都跑了50次以上,在往复折返中不愠不火,耐心倾听,循循善诱,一步一步解开了他们心中的疙瘩。
(五)细心。做调解纠纷这项艰难的工作,需要一颗细致入微的心,从而及时发现稍纵即逝的机会,准确找到推进工作的突破口。做这项工作时,工作人员真正进入到了“吃饭饭不香,睡觉睡不着,走路想工作”的状态,在这样的状态下,抓住时机,一鼓作气,做通了一户又一户的思想工作。
当前,制约着煤矿信访稳定的问题还有很多,“三超、三强、一用心”的信访工作模式,也需要与时俱进、不断提升。四矿将在此基础上,不断创新、注重实践,努力把信访工作提高到一个新水平,确保企业在严峻经济形势下保持和谐稳定的发展局面。