基层医院门诊预检分诊流程改进效果评估

叶志英

门诊是医院的窗口，其服务质量、工作能力等关系到医院的整体性形象，彰显出医院的综合管理能力。预检分诊工作是门诊服务的重要环节，也是一种先进的管理模式，对基层医院门诊诊断能力和服务水平的提升等均能够产生积极影响。本文对不同基层医院门诊诊断模式下的患者的就诊满意率及就诊纠纷发生情况进行了研究。

1 对象与方法

1.1 对象

将2016年12月—2017年12月实施门诊预检分诊流程期间在上海市天平街道社区卫生服务中心门诊接受诊治的 200例患者作为实验组对象，患者男女比例为110∶90，年龄在23～85岁。将2015年11月—2016年11月在该中心实施常规门诊检查方式期间接受诊治的200例患者作为对照组对象，患者男女比例为 98∶102，年龄在21～87岁。所有患者均无精神障碍类疾病，了解实验研究的内容且签署知情同意书。

1.2 方法

对照组对象实施常规门诊流程：由患者自主到门诊挂号，患者或家属基于疾病特点直接要求挂专科号等，患者拿到号后到就诊科室就诊。实验组实施门诊预检分诊流程，具体方式如下:

1.2.1 预检人员培训

选择工作经验丰富的护理人员从事预检工作。由门诊护士长拟定预检护士业务培训计划，结合各专科的常见病、多发病等进行分析，且开展培训活动[1]。按照“预检护士专科知识培训计划”开展教育活动，将理论与实践相互融合，具体内容包括设计心肌梗死患者常见临床表现、消化性溃疡症状特点等相关内容[2]。通过角色观摩、情境模拟等方式，提升培训的效果，保证培训的质量。

1.2.2 预检分诊流程

门诊部护士长负责预检护士的考勤、排班工作等，协助护士长定期对工作情况进行检查。在门诊患者就诊高峰或分诊护士短缺时，向护士长报告请求给予人员补充，以保证预检分诊工作正常运行[3]。门诊一楼大厅设分诊咨询台，安排多人，面向全体门诊患者进行分诊。

分诊护士需要结合患者的特点、主诉等进行综合评估，为患者科学选择就诊科室，且填写分诊单。患者持分诊单到挂号室挂号，随后到相应科室就诊。咨询台值班时间在每日7:45—16:45。内科、外科、妇科、中医及耳鼻喉眼科诊室分别设在一～三楼[4]。设置多个分诊台，结合每日患者的数量实施弹性工作安排，以保证护理人员的数量能够满足每日工作的需求。各个专科预检护士按患者挂号专科安排就诊，详细了解患者的疾病史，再次判断就诊专科是否准确等[5]。一旦存在错误需要及时通知患者，且帮助患者实施就诊专科的转换等。护理人员需要密切监测患者的病情，做好相关信息数据的登记工作。

1.2.3 评价标准

比较两组患者的就诊满意率、就诊纠纷发生率及患者的平均就诊等待时间。在患者门诊就诊结束后，实施就诊满意率评价，分为满意、比较满意以及不满意3个等级，由患者自主评价。

1.3 统计学分析

采用SPSS统计软件进行统计学分析，两组间比较采用，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对照组与实验组患者的就诊满意率对比

与实验组患者的就诊满意率高于对照组，差异有统计学意义（χ2=21.729，P<0.01）。见表1

表1 对照组与实验组患者的就诊满意率对比

2.2 对照组与实验组患者的就诊纠纷发生率

对照组患者中发生就诊纠纷10例，实验组患者中发生就诊纠纷 1例，有显著性差异（χ2=21.729， P＜0.05）。见表2。

表2 对照组与实验组患者的就诊纠纷发生率对比

2.3 对照组与实验组患者的就诊等待时间对比

相较于对照组患者，实验组患者的就诊等待时间相对较短（t=33.941，P＜0.01）。见表3

表3 对照组与实验组患者的就诊等待时间对比

3 讨论

门诊预检分诊所涉及的科室较多，且患者疾病呈现出多样性、复杂性等特点，对分诊护理人员工作能力提出了更高的要求。分诊预检护理人员需要在具备较高水平专业能力的基础上，保持良好的服务态度，积极与患者交流，全面了解患者的身体状态、症状特点、发病前期情况等。以专业的服务能力、热情的服务态度，打造良好的医院门诊服务形象。

在本次临床实践研究中，对照组与实验组患者的就诊满意率对比具有明显区别，实验组患者的就诊满意率相对较高。对照组患者中发生就诊纠纷10例，实验组患者中发生就诊纠纷1例，有显著性差异，证实了门诊预检分诊流程的应用能够减少就诊纠纷问题的发生。同时，在两组患者的就诊等待时间对比方面，相较于对照组患者，实验组患者的就诊等待时间相对较短，组间差异比较表明门诊预检分诊流程能够为患者更快的提供门诊服务，提升医疗设备的利用率。

综上所述，基层医院门诊预检分诊流程的改进，能够缩短患者的就诊等待时间，减少就诊纠纷发生率，且提升患者的就诊满意率，有助于和谐护患关系的构建。建议广泛应用于基层医院门诊管理中，为患者提供更加便利、快捷且全面的医疗服务，体现新医疗改革的优势。

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