浅析“互联网+”时代下政务服务发展现状、问题及对策

刘鉴萱

摘要：实现“互联网+”政务服务是我国政府转变职能、提高治理能力、建设人民满意的服务型政府的关键一步。本文描述了我国“互联网+”政务服务建设现状，从经济发展状况、政府传统的治理模式、思想、技术、手段层面分析“互联网+”政务服务存在的现实问题，并针对以上问题提出“互联网+”下完善政务服务的可行性对策。

关键词：互联网+ 政务服务 政府治理

中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）03-0245-03

李克强总理在2017年12月6日主持召开国务院常务会议时提出要按照党的十九大建设现代化经济体系和人民满意的服务型政府的要求，推进政务信息系统整合共享，以高效便捷的政务服务增进群众获得感。提供政务服务是服务型政府最基本的职能，同时政务服务的水平关系到公民参与政治生活的质量。在互联网时代的大背景下，“互联网+政务服务”为创新服务型政府治理模式提供了全新的思路。然而政府的政务服务不仅要借助“互联网+”的技术优势，同时还要运用互联网思维，从全局上和根本上创新政府政务服务的模式，提升政务服务的水平及社会治理能力。

一、“互联网+”下推进政务服务的意义

1.“互联网+”下推进政务服务有利于加快政府职能转变

政治民主、以人为本是构建服务型政府的基本要求。通过利用“互联网+”信息技术，政务信息更加公开，使得政府工作更加透明化，保障了民众的知情权，提高了民众参与政治生活的积极性，同时能够使民众获取需要的政务信息资源，促进以人为本的政府服务原则实现。政务服务的有序推进，是“放管”理念的体现，是实现我国政府向服务型政府转型至关重要的一步。

2.“互联网+”下推进政务服务能够有效地提高政府社会治理能力

国务院印发的《促进大数据发展行动纲要》指出，大数据已成为“提升政府治理能力的新途径”。“互联网+”下推进政务服务是在网上政务服务平台的基础上，运用大数据，以数据集中和共享为途径，将政府与公民连接起来以提供系统化、高效化的公共服务，优化政府办事流程，构建智能化、便捷化、透明化的政府治理与运行模式，向社会提供新模式、新治理结构下的管理和政务服务产品，以实现政务信息的全民共享。“互联网+”下推进政务服务是政府社会治理能力现代化的有力推手，有利于打造共建共治共享的社会治理格局。

3.“互联网+”下推进政务服务能够为民众提供更为优质便捷的服务

当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。民众对政府服务的需求大大增加，同时对于其质量的要求也逐步提高。“互联网+”下的政务服务充分运用了网络化、智能化、数字化的技术，促进部门间数据共享，做到政务信息的共享。用“一站”“一网”式服务切实解决民众办事难、办证难、流程复杂的问题，让民众少跑腿、好办事，为民众提供更加优质便捷的政务服务。

二、“互联网+”下政务服务的现状

1.“互联网+”政务服务的相关政策

自2015年7月以来，国务院开始将“互联网+”与政务服务结合起来，并出台了多项重要决策。政策指明了政务服务发展的大方向，同时还提出了“互联网+政务服务”新型服务模式。相关政策措施正逐年递进，并层层深入，使得政务服务在“互联网+”的发展下有着良好的政策环境。“互联网+”下的政务服务在充分享有政策支持的同时，其实践也取得了初步的成效。

2.“互联网+”下政务服务的建设现状

《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》中列出了包括北京市、上海市、广州市、佛山市在内的80个城市为“互联网+政务服务”试点城市，经过了三年的建设取得了一定的成效，涌现出了一批创新政务服务的典型。其中，广州市的“一窗式”服务，实施了“一卡通行、一号接通、一格管理、一网办事、一窗服务”；佛山市打造了“一门通办”“一网通办”“一端通办”“一号通办”创新型政务服务模式。

三、“互联网+”下政务服务存在的现实问题及原因分析

变革与创新的道路上难以做到“一帆风顺”，在“互联网+”政务服务这一新型治理方式的实现会遇到一系列的问题。首先，体现在思想认识方面，主体对于“互联网+”下的政务服务存在认知的偏差；其次是在现有的技术上，难以实现各级政府、各部门的数据统一，难以保障信息安全；最后是在手段的单一化上，“互联网+”政务服务缺少社会力量的支持。

1.对“互联网+”政务服务存在认知偏差

首先，不少人将“互联网+”政务服务的重点放在“互联网+”即对政务信息数据的处理技术上，而忽视了在政务服务过程中运用互联网+“用户至上”的思维，仍旧以“政府为中心”的传统治理模式的思想，機械地将政务服务看作一项简单的工作任务，而不注重公众的需求，缺少服务的意识。

其次，“互联网+”仅仅只是实现政务服务技术性的手段，在“互联网+”政务服务中，不能仅仅只片面地认为，要完善政务服务只需要提高信息数据处理的技术，而忽视了政务服务的质量水平。

2.现有技术难以实现政务信息的数据统一、保障信息安全

一方面，由于各级政府、各部门间存在工作职能的差异，各级政府、各部门收集数据时带有特定的目标，以不同部门为例，社会保障部门侧重于了解居民的工作状况及社保状况，而民政部门侧重于了解居民的婚姻状况等。各级政府、部门收集信息时目标的不一致导致了信息数据标准的不统一，使得政务信息数据在整合时难度较大，而当前数据交换平台的技术难以实现政务信息的数据统一。

另一方面，政务信息中所记录的信息与公民的生活息息相关，随着互联网的普及，上网用户的激增，使得政务信息安全危机不断加重；网站的公开性，给黑客入侵提供了便利的条件，一旦遭遇技术的干扰，将会导致公民的信息泄露，后果不堪设想。endprint

3.手段单一化，缺少社会力量的支持

当前“互联网+”政务服务主要是通过各级政府的相关部门来建设及运行，虽然出台了相关技术性的建设指南，但具体的操作还是需要由政府部门内部的人员进行掌控。这种手段的单一化即仅靠政府提供政务服务的方式，没有充分地利用社会资源的优势。不仅使得政府工作负担加重，工作效率无法得到提升，同时还可能导致政务服务的实际效果不尽如人意。

四、“互联网+”下完善政务服务的对策

要在“互联网+”的基础上进一步完善政务服务，解决其所面临的现实问题是关键，同时还要对其未来的发展进行展望，才能更加长远地实现“互联网+”政务服务的可持续发展。

1.正确认识“互联网+”政务服务

首先要正确认识“互联网+”政务服务，在运用互联网信息技术的同时，注重“用户至上”理念在政务服务中的体现。明确“互联网+”政务服务的目的在于为民众提供更加便捷优质的政务服务，解决民众办事难、办证难、流程复杂的问题，让民众少跑腿、好办事。

其次，转变“以政府为中心”的传统治理理念，建立“以人为本”服务型政府的新型理念。政府需要充分了解民众在政务服务方面的需求，根据不同民众的需要，为其提供针对性的服务。

最后是深化“共享”思维，打破地区、部门之间的思想束缚，更好地运用“互联网+”政务服务实现信息资源的开放与共享，为民众提供更加便利化的服务。

2.整合政务信息资源，实现数据通、业务通

政务服务政府各职能部门应用系统之间无法互联互通，难以实现政务信息的共享，只有将政务信息进行整合起来，才能打破“各自为政、条块分割、烟囱林立、信息孤岛”的状态。

首先政府要出台关于统一政务信息收集标准、数据处理标准的整体性规范文件，促进政务服务信息数据共享的标准化。

其次按照“集中统一、整合共享、联合协同、安全高效”的总体要求，对数据交换平台的功能进行扩展、配置进行优化，建成包括资源目录系统、数据交换管理中心、前置管理系统、数据传输五部分组成的全国统一数据交换平台。

3.运用法律、技术手段保障政务信息安全

只有在保障政务信息安全的前提下，才能真正有效地实现“互联网+”政务服务。

首先，要完善政务信息安全的法律法规，我国目前尚未有单独的国家信息安全法律。政务信息在共享的过程中，数据需在互联网中进行暂时的储存，此时与公民生活息息相关的重要信息的安全会受到不确定因素的威胁，并且在这“大数据”时代，信息量激增，迫切需要一部法律来保障公民信息的安全。

其次，是要提高网上政务信息共享平台的安全技术，不仅要对网站建立严密的安全保障防护墙，防止外来技术人员的非法入侵，以盗取信息数据，还要对网站的后台进行实时的监控，防止“内贼”的暗箱操作。

4.引入社会力量，实现政务服务手段的多样化

政府通过向市场购买服务等方式，充分发挥社会专业力量的作用。将社会力量引入到“互联网+”政务服务中来。

一是在网上政务平台的建设方面，可以利用社会上先进企业的网建技术，设计符合政府要求的网上政务平台及配套的一系列数据信息库；二是在信息安全保障方面，引入社会中先进的信息安全防护技术。例如，支付宝、微支付等保护系统。

充分利用社会的力量，不仅能够切实减轻政府的负担，同时还能够提高行政效率，提升政务服务的质量水平。

五、结语

“互联网+”政务服务不仅是政府创新社会治理方式不可或缺的一部分，也是公众享受便捷优质的政务服务的基本利益诉求。在互联网信息技术迅速发展下，政务服务与“互联网+”的结合是符合时代发展潮流的产物。只有正确地认识“互联网+”政务服务，准确把握其限制性因素，才能有效地推动政务服务进一步完善，实现政府转变职能，創新社会治理方式，建设人民满意的服务型政府的目标。

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责任编辑：韩 丹endprint