教育阳光服务中心在高职院校内部治理中的作用研究——以长沙卫生职业学院为例

黄 澌，康树梅

（1.长沙卫生职业学院，湖南 长沙 410100；2.长沙卫生职业学院教育阳光服务中心，湖南 长沙 410100）

教育阳光服务中心以缩短办事时限和提高办事效率为根本，按照“公开透明、准确及时、便民利民、因地制宜、廉洁高效”的原则，为师生提供服务。本文以长沙卫生职业学院为例，对教育阳光服务中心在高职院校内部治理中的作用进行探索和研究。

1 教育阳光服务中心的基本情况

为更好地服务群众、创新教育服务体制、优化教育公共服务，湖南省自2013年开始在全省范围内推行教育阳光服务中心建设，到2017年，湖南省共建有四千多个教育阳光服务中心。这是湖南教育界在全省范围对教育治理模式和机制的一种创新，让教育公共服务实现零距离的一种探索，在全国范围内具有首创性。在各高职院校中，内部治理是指高职院校内外利益相关者参与重大事务决策的过程。有效的高职院校内部治理应该是开放、协商和互动的过程，要求多方参与、民主开放、程序公开、责任到位。美国学者强调，有效的大学治理的核心是开放的磋商、沟通和更多人参与决策以及大学所有成员对责任和权限的理解[1]。而教育阳光服务中心的成立，在办事原则、受理事项、服务理念、服务内容、服务流程等方面，满足了高职院校有效内部治理的部分特征和要求，在高职院校内部治理中发挥了重要作用。

2 教育阳光服务中心的框架体系

2.1 教育阳光服务中心的服务平台

教育阳光服务中心由窗口服务平台和网络服务平台构成。窗口服务平台是教育阳光服务中心的实体平台，主要进行服务事项的现场办理；网络服务平台是教育阳光服务中心的虚拟平台，主要进行服务事项的远程办理。以长沙卫生职业学院为例，学院根据湖南省教育厅《关于加强教育阳光服务平台建设的意见》文件精神，结合学院内部治理实际情况，于2014年9月成立了教育阳光服务中心，由实体平台和网络平台构成，师生有任何诉求即可到实体办公室或登录学院门户网站的教育阳光服务中心平台，无须任何注册，即可进行留言，表达诉求。从2015年开始，在学院官方微信公众平台上也建立了一条网络服务通道，可直通教育阳光服务中心，登录即可留言表达诉求。此外，学院教育阳光服务中心统筹了院领导信箱、信息公开、监督举报等渠道，建立了线上线下联动的服务机制。

2.2 教育阳光服务中心的服务事项

湖南省教育厅要求各级教育行政部门和各级各类学校结合自身实际对服务事项进行全面梳理，把政策信息、教育收费、学生资助、投诉受理等事项尽可能纳入服务范围。长沙卫生职业学院根据内部治理实际情况，分类设立了以下服务事项：办事指引、政策咨询、意见建议、投诉举报、求助帮扶、舆情反映等。师生有任何上述问题和诉求均可通过教育阳光服务中心进行反馈并得到有效解决。

2.3 教育阳光服务中心服务流程

长沙卫生职业学院对教育阳光服务中心实行受理接待、登记报批、交办处理、回访办结、分析归档的服务流程，建立了办理备忘制、信息报送制、限时办结制、信息公开制、问责督办制、督察督导工作制、首问责任制、工作人员考核制等工作制度，规范了接待工作基本要求和规范流程。无论是实体平台还是网络平台，每天都有专人收集各类诉求、建议等，按照“对咨询类事项能当场答复的当场答复，不能答复的移交相关处室2个工作日给予解答，情况复杂的问题一般在5个工作日内办理，重大问题在10个工作日内办理；对不予受理的事项在3个工作日内做出说明”的工作要求进行办理。在回访环节，由教育阳光服务中心根据处理情况和内容适时进行回访，回访过程中发现需要进一步处理的，交相关部门继续办理。教育阳光服务中心每月向学院领导汇报办结情况，并在每月的院务会上通报办结情况。

3 教育阳光服务中心在高职院校内部治理中的作用

3.1 促进高职院校转变治理理念

目前，大部分高职院校仍遵循传统的治理理念，高职院校自身在内部治理过程中处于绝对的主角，没有引入多元治理，尚未形成现代化的治理理念。美国学者研究表明，大学治理的有效性与治理制度之间不是简单的线性关系，治理有效性与制度之外的文化因素有着更为重要的关系[2]。这表明，治理理念对高职院校内部治理的有效性具有重要影响。教育阳光服务中心的设立，注重实施开放、民主、多元的治理模式，例如长沙卫生职业学院教育阳光服务中心就设立了学生办事通道、教师办事通道和社会公众办事通道，师生及社会公众的任何建议和诉求都必须予以处理、回复和反馈，这在一定程度上推进了高职院校内部治理者转变治理理念，实行多元治理。

3.2 促进高职院校公开治理过程

公开治理是教育阳光服务中心的运行基础，要求通过信息公开和办事公开等，切实保障师生对相关事项的知情权、参与权和监督权。同时，省教育厅也通过电子监察系统对教育阳光服务中心进行实时全程监控，对发现的问题和违纪违规事件进行及时受理和查处。高职院校教育阳光服务中心的引入，将与师生利益密切相关的事项进行全程公开，将高职院校决策层和管理层的决策过程和管理过程进行公开，强化决策者和管理者自觉接受其他内部治理主体的监督。以长沙卫生职业学院为例，将财务收费、学籍异动、就业服务、招生、考务、成绩查询、奖、助、贷、免、补、后勤服务、学生维权等各类业务工作的办事流程、办事地点、责任人等通过各种途径向广大师生和社会人士进行公开，切实保障各类利益相关主体对学校的知情权、参与权和监督权。

3.3 促进高职院校形成治理合力

目前，大多数高职院校内部治理组织尚未形成合力。高职院校内部治理组织相互制约的内耗阻碍了治理目标的达成[3]。过去受传统观念限制，广大师生认为学校的很多事务和自己并没有关系，认为自己只是单纯的被管理者，缺乏主人翁意识，或者认为自己提出的意见不会被学校管理层所接受，自己的诉求也不能得到相关说明和回应，久而久之，参与学校内部治理的热情大大下降。教育阳光服务中心强调简化办事流程、及时回应诉求、高效解决问题，有利于高职院校营造出民主管理的氛围，最大限度调动广大师生和社会人士参与高职院校内部治理的主动性和积极性。以长沙卫生职业学院为例，学生会的维权部入驻教育阳光服务中心值班，共同收集、整理和发布学生的意见和建议，对学生提交的诉求进行调查了解，维护学生权益，解决学生问题。有学生通过网络平台向教育阳光服务中心反映学院食堂菜品不足、菜价偏高，教育阳光服务中心立即调研，圆满解决了学生反映的问题。在回访过程中，大部分学生对教育阳光服务中心的工作表示非常满意，足不出户就可以解决问题，维权意识明显提高，参与热情明显增强。再比如，长沙卫生职业学院将院领导接待室设在教育阳光服务中心，每周安排领导值班，学生、教师、行政人员和社会各界人士均可在值班时间直接与领导进行交流。值班领导针对来访者提出的每一条诉求、每一条建议、每一项咨询，能当场解答的立即解答，需要协调处理的立即召集相关部门负责人到教育阳光服务中心现场办理，在提高治理效率的同时极大地提高了各类主体参与学校内部治理的热情，有助于治理合力的形成。

3.4 促进高职院校建设治理文化

高职院校治理文化的内涵包括核心价值认同、参与主体互信、高职院校愿景共生等。核心价值认同是指高职院校各类治理主体对核心价值的认同程度。目前，部分高职院校内部治理缺乏价值认同，导致其文化隐性治理功能处于尚待激发状态，究其原因是其现代化的治理理念与形态缺失[4]。参与主体互信是指决策层、管理层和参与层等各类主体之间消除信任危机和信任障碍，建立互信机制。高职院校愿景共生是指高职院校要以达成学校发展共识为基础，达成牢固的目标共识，从内部形成不断完善内部治理结构的机制。李建奇[5]认为，我国大学治理结构变迁的路径选择缺乏大学治理理念支撑，是以强制性变迁路径为主，且缺乏一致目标，从而导致了我国大学治理存在治理主体单一、缺乏效率等问题。教育阳光服务中心的框架体系和服务模式有助于高职院校各主体之间深化价值认同，消除各主体之间的信任危机和信任障碍，促进各主体之间达成共识。

[1]洪源渤.共同治理：论大学法人治理结构[M]．北京：科学出版社，2010．

[2]陈寿根．高职院校内部治理有效性：内涵、特征与提升[J].黑龙江高教研究，2016（10）：117-120.

[3]黄达人．大学的治理[M]．北京：商务印书馆，2013．

[4]孙云志.我国高职院校内部治理现状调查分析[J].职业技术教育，2017，38（21）：61-67.

[5]李建奇.我国大学治理结构变迁的路径选择[J].高等教育研究，2009（5）：39．