零售药店药学服务探讨

2018-03-03阎萍

卫生职业教育 2018年15期

阎萍

（北京卫生职业学院，北京 100029）

近年来，我国零售药店数量急剧增加，但药店从业人员的药学服务能力却参差不齐。笔者随机选取北京市多家连锁及个体零售药店进行实地调查，与药师、顾客访谈，综合分析零售药店药学服务存在的问题，并提出改进建议。

1 零售药店药学服务现状

药学服务（Pharmaceutical care，PC）概念于1990年由美国学者Hepler等提出，之后很快得到世界各国认可。药学服务是药师应用药学专业知识向公众提供直接的、负责任的与药物使用有关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性[1]。零售药店药学服务的内涵主要包括以下3个方面：（1）核心服务，是药学服务最基本的层次，将合格药品提供给适合的顾客，并提出建议，保证用药安全、有效，尽量避免负面效应；（2）感知服务，核心服务常常以某种可以感知的形式提供给顾客；（3）扩展服务，日常服务以外的其他药学服务，如健康讲座、电话咨询、送药上门、定时回访等，深化并提升药学服务内涵[2]。

药店作为向广大群众提供医疗保健的最终环节，其首要任务是确保顾客获得高质量的药学服务。受我国国情限制，国内药学服务还处于起步阶段，与国外存在一定差距，如相关法律法规不完善、药店开展药学服务的软硬件欠缺、药学服务水平较低，药学服务深度不够、公众对药学服务的评价不高、药店片面追求经济利益、药店竞争还停留在价格战上[3]。随着我国经济的不断发展，人民生活水平不断提高，人口老龄化加剧以及医疗保险体制改革等，大众自我保健、自我治疗意识不断增强，家庭用药进入自主消费时代，“大病进医院、小病进药店”已成为群众保健的首选方式。药店提供“小病当医生，大病当参谋，问病卖药，卖药问病”等全方位药学服务已成大势所趋。

2 药学服务中存在的问题

2.1 药师对药学服务认识不足

药师在药学服务和用药咨询方面发挥着重要作用，应引起高度重视。用药咨询是患者与药师沟通的窗口，是药师提供药学服务的途径。用药咨询拉近了药师与患者的距离，为患者减轻痛苦，预防疾病发生，提高患者生活质量。

药店相关制度不健全或制度执行力较差，对药师工作不重视，导致药师投身药学服务的积极性不高，加之相关知识不足，也无法为患者提供优质的药学服务。比如，访谈中我们发现，有些药师不愿主动了解患者病情、推荐药物，一方面是为了减少工作量，另一方面是怕担责任，存在“多一事不如少一事”的心理。相反，那些制度健全、奖惩分明的药店，药师工作积极性高，自我学习、自我提升意愿强，并且会主动根据季节、人群、病症推荐中药，供患者选择并指导使用，在为药店创收的同时，自身专业知识水平也得以提升。

药学服务是药店的窗口，决定了药店的生存和发展。药师应不负众望，不断钻研，满足药学服务需要。从思想上重视药学服务工作，认识到在保证药品质量和价格的前提下，优质的药学服务是患者首先考虑的因素，也是药店竞争力的根本[4]。患者进入药店不仅是买药，而且希望在买药的同时享受周到、细致的用药指导和咨询服务，实现自我治疗的目的。

2.2 药店对药学服务人员培养不足

药学服务是一种内涵丰富、专业化程度较高的服务。药店提供药学服务是社会发展的必然趋势，也是药师施展专业才能、树立崭新形象的机会，药店必须转变观念。对药师的重视、培养，薪酬待遇方面的政策倾斜，会吸引和留住高水平药师，而优秀药师是药店赢得更加广阔发展空间的资源。

部分零售药店对药师等药学服务人员的培养多处于理论层面，没有从根本上提高其专业能力，更谈不上为其可持续发展提供广阔的空间。通常，药店在营业时间会安排药师或执业药师，但是这些驻店药师中有的专业能力欠缺，无法保证药学服务质量。另外，零售药店药品销售人员在销售药品的同时也应进行用药指导和推荐用药。但是，他们中的许多人也存在药学服务能力差的问题，亦难以保证药学服务质量。

3 建议

3.1 制定药学服务规范

为保证零售药店药学服务质量，参照国家相关法律法规制定药学服务规范，内容涉及准入条件、职责权限、从业人员职业道德、药学服务流程等方面[5]。从事药品零售工作的时间和专业能力，是药学服务水平的决定性因素。药学服务从业人员必须参加在职培训和继续教育，不断提升专业素质和职业道德水平，规范药学服务流程，药店也应加强管理监督和指导。

3.2 提高药学服务能力

零售药店应积极采取措施，通过组织多种形式的业务学习、提供进修机会等，尽快使本店执业药师、药师的药学服务能力达到要求。另外，还应提高销售人员药学服务能力。药品销售人员是与顾客接触最多的群体，销售人员若掌握一定医药学知识，便可以向顾客简单介绍药物的功能主治、用药时间、不良反应等，提醒顾客合理安全用药，保障其用药安全[6]。可安排药师对销售人员进行医药学知识、法律法规、职业道德培训，提高零售药店从业人员执业素养，定期对从业人员进行考核，将考核结果与个人收入挂钩，促使从业人员对自己有更高的要求，明确努力方向。

3.3 积累药学服务案例

药店经营的药品种类繁多，向患者推荐和指导使用药品时要结合其病情。以心脑血管疾病用药为例，治疗心脑血管疾病的中成药较多，需中医辨证用药。如稳心颗粒治疗的心悸不宁、气短乏力、胸闷等属于气阴两虚兼心脉瘀阻所致，具有益气养阴、活血化瘀之功；心可舒治疗的心悸、胸闷等属于气滞血瘀型，具有活血化瘀、行气止痛之功[7]。再以中风后遗症的治疗为例，市场上相关药品较多，标有“再造丸”字样的药品在使用上也有区别，如消栓再造丸活血化瘀、息风通络、补气养血、消血栓，用于气虚血滞、风痰阻络引起的中风后遗症、肢体偏瘫、半身不遂、口眼歪斜、言语障碍、胸中郁闷等；人参再造丸能益气养血、祛风化痰、活血通络，用于气虚血瘀、风痰阻络所致的中风，症见口舌歪斜、半身不遂、手足麻木、言语不清，二者均能用于半身不遂兼气虚血瘀症状的患者；而华佗再造丸具有活血化瘀、化痰通络、行气止痛之功，用于痰瘀阻络之中风恢复期，症见半身不遂、麻木拘挛、口眼歪斜、言语不清等；再造丸能祛风化痰、活血通络，用于风痰阻络所致的中风，症见半身不遂、口舌歪斜、手足麻木、疼痛拘挛、言语蹇涩，二者均能用于半身不遂、瘀血阻滞的患者。又如，失眠患者的用药也有所区分，心气不足者选柏子养心丸，心阴不足者选天王补心丸，心火亢盛者选朱砂安神丸，心血不足者选养血安神丸。但是如何判断患者属于哪种类型的失眠，还需要掌握相关知识。药学服务人员多数是药学专业毕业，虽然深知药理、药性，但是临床知识比较欠缺，应自我加强中西医常见病相关知识学习，根据疾病推荐药物，并在工作中不断积累总结经验。

3.4 开展社区药学服务

零售药店药学服务可分为与药品销售相关的药学服务和药品销售以外的药学服务两种。借鉴国外经验，结合我国国情，药店可与附近社区定期开展基本用药常识、日常保健常识、药物有效期及保存等相关知识讲座，发放合理用药宣传单、建立药店服务联系卡等活动；可结合季节变化开展季节性疾病知识宣传，根据居住社区人群年龄特点开展老年慢性病、中年人亚健康、儿童四季保健预防等知识宣教，提升消费者对药店的信任度和归属感；发放药店联系卡，开展电话咨询、上门送药等服务。通过以上活动树立药店关爱大众健康、关注群众生活质量的新形象，拓展药学服务范围。普及药学服务知识，使患者意识到药学服务的重要性，培养用药咨询习惯，此举也会间接督促药师不断提高专业能力，主动开展药学服务[8]。

3.5 打造药学服务品牌

开展药学服务能够提升零售药店核心竞争力，在带来经济效益的同时创造社会效益。药店是药品销售服务终端，药店从业人员的首要任务是确保顾客获得高质量的药学服务。为了拓展发展空间，更好地服务大众，越来越多的药店意识到药学服务是品牌建设和差异化竞争的有效手段，在市场竞争异常激烈的今天，药学技术、药品信息等方面的高层次服务是顾客最为关注和需要的。药学服务水平决定着药店能否从同质化经营中脱颖而出，形成经营特色。品牌经营是企业的生存之道，药店只有不断创新，充分展示特色，才能在激烈的竞争中立于不败之地[9]。

3.6 加强药学服务监管

实践证明，药品监督管理部门对零售药店的监督在很大程度上影响着药学服务的开展。首先，药品监督管理部门应制定药学服务法律法规，明确药学技术人员数量及准入条件，明确药店药学服务硬件（场所、设施、设备）配置和软件要求，对药店开展药学服务情况进行抽查。对药学服务效果好的药店进行政策倾斜和经验推广，树立榜样。总之，对药店进行行政监督，能促使药店药学服务取得实质性进展，而不流于形式。