实施“一站式”服务对门诊患者的影响

浦慧萍　沈维燕　王莉华

摘要 目的：研究实施“一站式”服务对门诊患者的影响。方法：收治门诊患者400例，随机平分两组。对照组实施常规服务，观察组采用“一站式”服务。对比两组门诊患者的就诊满意度、入院助理满意度、投诉率、受到表扬率。结果：观察组上述指标均优于对照组（P<0.05）。结论：对门诊患者实施“一站式”服务，可提高患者满意度，减少投诉以及患者流失情况的出现。

关键词 “一站式”服务；门诊；影响

本文旨在探讨实施“一站式”服务对门诊患者的影响，从本院门诊患者中抽取400例展开研究，报告如下。

资料与方法

2016年1-12月收治门诊患者400例，遵循随机原则分两组。对照组200例，男115例，女85例；年龄20～86岁，平均（43.61±8.75）岁；文化程度为小学及以下20例，初中及中专40例，高中80例，大专及以上60例；就诊科室为外科65例，内科95例，综合科40例。观察组200例，男120例，女80例；年龄21～85岁，平均（43.69±8.82）岁；文化程度为小学及以下25例，初中及中专45例，高中75例，大专及以上55例；就诊科室为外科60例，内科105例，综合科35例。两组基线资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。

方法：对照组给予常规门诊服务，在患者就诊时按照常规流程为其服务。观察组采用“一站式”服务，具体操作如下：对在门诊就诊患者采取综合服务：①导诊导医：在患者到导诊台进行询问时，服务人员将医院设置、门诊就诊科室以及检查科室的位置向患者介绍，并将就诊路线告知患者，使用轮椅或推车护送特殊、行动不便、老弱病残患者。②建立医疗咨询处：医疗咨询处提供预约诊疗流程、就诊流程、国家相关政策、医疗保险等方面的咨询，并将相关知识整理成册一一分发给患者，以亲切、友好的态度回答患者的问题。③自助服务指导：指导患者进行售病历机、充值机、预约机、查询机、取药排队机等自助机的操作，可进行示范。④便民服务：建立就医绿色通道，便于特殊患者就医。另外门诊内提供免费开水、茶杯、雨衣等物件，使患者感到方便。⑤志愿者服务：增加合适数量的志愿者，帮助患者进行自助服务区的相关操作，志愿者保持亲切、友好以及热情的态度指导患者就医，当患者进行咨询时，正确回答。

入院助理服务：①在医生开具人院医嘱后安排入院助理引导患者。②门诊“一站式”服务台的设立：在门诊“一站式”服务台向患者或其家属分发入院提示服务卡，并进行讲解，在患者或患者家属办理入院手续后陪同患者到达病房。③到达病区后，与病区护士进行交接，转交门诊病历并为患者办理住院手续。

观察指标及判定标准：将本院自拟的满意度调查表分发给患者进行填写，调查内容为就诊服务、入院助理服务，分为满意和不满意两个选项，采用百分制，以得分高为满意度高。统计护理后3个月本院门诊的投诉情况和受到表扬情况。

统计学方法：数据采用SPSS 20.0版软件进行处理。计数资料用%表示，x2检验。数据差异具有统计学意义的标准是P<0.05。

结果

两组患者满意度比较：观察组患者就诊满意度以及入院助理满意度均比对照组高，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

两组患者投诉情况和受到表扬情况：观察组的投诉率比对照组低，受到表扬率比对照组高，上述指标组间差异存在统计学意义（P<0.05），见表2。

讨论

门诊是医院面对社会的前线，门诊服务质量的高低与医院的声誉和形象存在紧密联系，因此提高门诊服务质量非常重要。传统门诊服务由患者或家属亲自办理就诊事项，在就诊过程中容易出现医疗纠纷。

“一站式”服务能够整合传统门诊服务中繁琐的就诊程序，使其简化，使医院人性化和一体化服务得到充分体现。在本次研究中通过导诊导医、咨询服务、自助服务指导、便民服务以及志愿者服务为门诊就诊患者提供便利，患者在短时间内找到相应的就诊科室，使患者感到舒心和方便，有利于患者对护理服务的满意度提高；另外还能减少投诉率，增加受到表扬的次数，建立和谐的护患关系。传统门诊服務较为被动，容易造成入院患者流失，“一站式”服务能够在医生开具入院单后由护士陪同患者办理入院手续，将住院的必要性以及相关健康信息告知患者，使患者住入病房接受治疗，可使办理入院手续的时间减少。

在本次研究中，观察组的就诊满意度（98.50%）以及入院助理满意度（98.00%）、投诉率（1.00%）和受到表扬率（15.00%）、入院患者流失率（0.21%）与对照组相比更具优势（P<0.05）。

综上所述，“一站式”服务适合在门诊中推广应用，有助于患者满意度的提高和投诉率的降低。