基于拟剧理论的酒店基层员工情感管理分析

吴小霞 王小霞

摘 要：经济的转型升级，带动了第三产业对人才的需求。酒店业作为以人为本的服务行业，基层员工的管理问题不容忽视。文章运用戈夫曼拟剧理论，以酒店基层员工为分析对象，针对其在不同工作岗位上"扮演"不同角色进行情感管理分析，发现酒店情感管理的障碍，进而提出情感管理对策，旨在挖掘每个员工价值，提高酒店服务质量。

关键词：拟剧理论;酒店基层员工;情感管理

中图分类号：F272.92  文献标识码：A  文章编号：1673-2596（2018）12-0090-03

进入21世纪，中国的第三产业发展迅速，吸引了大量人才的流入，这对人员管理提出了更高的要求。顾客至上、以人为本的酒店服务行业加强对从业人员的合理管理有利于企业吸纳人才与人才的可持续发展。在传统酒店业中，为提高服务质量，满足不同顾客的个性需求以获得认同，往往需要员工对自己在不同岗位所“扮演”角色投入“深情”，但酒店对员工基本运用规章制度进行绩效管理，忽略了员工长期“角色”压力下的情感管理。如何弥补员工的情感缺失，需要酒店管理者对员工的情感劳动进行高效管理。被称为“情绪性行业”的酒店行业作为服务业的典型代表，运用情感管理方法对酒店员工进行管理也有着不可比拟的作用[1]。文章试从拟剧理论的视角分析酒店管理者对基层员工的情感管理，以便为情感管理在酒店管理的应用提供实际案例，完善酒店管理理论基础。

一、相关概念与文献综述

（一）拟剧理论

20世纪中期，戈夫曼创造性地将戏剧运用到社会学之中，系统性地提出拟剧理论，也称戏剧理论。戏剧理论把世界比作一个大舞台，把社会中的人比作演员，演员在不同的场景下，遵循一定的角色要求进行表演，以获得良好效果，这种通过虚拟戏剧的方式来对社会行为进行研究的理论被称之为拟剧理论[2]。拟剧理论内容丰富，包括“表演”的行为、“前台”“后台”等场景以及“剧组”的组织工作等。国外的学者很早就开始了这方面的研究，查尔斯·霍顿·库利在1909年出版的《社会组织》一书中提出，人们通过他人对自己的评价可以看见自己，通过对他人的客观评价发展自己[3]。20世纪中期，美国社会学家戈夫曼借助戏剧理论对日常生活行为进行研究，提出了拟剧理论，该理论对人们如何扮演自己在社会中的角色提出自己的见解[4]。而国内学者对拟剧理论的研究较晚，主要探索将拟剧理论应用到社会学中。汪广华认为，戈夫曼过分重视人的主观性，客观环境是无法改变的，人际交往方式对人与人之间的交往有着重要的作用[5]。从上述文献整理可以看出，拟剧理论已经从戏剧研究领域走向社会学科研究中，对研究社会人的行为表现有着重要的指导意义。

（二）情感管理

情感管理是国外学者自1920年以来注重“以人为中心”的管理思想的延伸。2006年K.T.斯托曼在《情绪心理学——从日常生活到理论》中指出：“情感与人的社会需求相关。”[6]卡拉翰认为，情感管理对个人和组织而言，影响是双向的，既有积极影响也有消极影响[7]。20世纪80年代初，我国学者就对情感管理理论有所涉猎，并对情感管理的定义提出不同说法，认为情感管理就是管理者对员工进行简单的情感投资，也有人认为它与我们所熟悉的柔性化管理大同小异。但随着经济的发展以及学术交流的加深，学者们对情感管理理论的研究逐步深入，赵翔安在2005年的《情感管理》一书中就认为：“情感管理是管理者通過自身真挚的情感，关注员工的内心需要，激发员工的积极情感，通过情感管理的双向交流和沟通实现对员工的有效管理。”[8]情感管理是以人为管理目标，希望企业能够在制度管理和任务管理为中心的刚性管理方式下，给予员工更多的自主权、集体荣誉感和参与感，关注员工情感需求，增强基层员工的主人翁意识，提高他们工作的积极性。

二、拟剧理论视角下酒店基层员工情感管理现状分析

酒店中基层员工为了提高工作效能需要扮演好自己的角色，在服务过程中付出情感劳动，酒店管理者应该把这些纳入管理范畴。那么在现行的酒店管理中情况又是怎样呢？这需要从拟剧理论的视角进行分析。

（一）“表演”中员工需要付出情感劳动

社会生活中的表演与戏剧表演是一致的，都是对各种不同需求做各种表演。作为服务行业，酒店服务的基本原则就是“顾客是上帝”，一般酒店在员工刚入职就会要求员工以良好状态、真挚的情感面对顾客，争取以己心换彼心，获取顾客好感，提升酒店形象，增加酒店核心竞争力。因此，酒店基层员工在自己的工作舞台上，既要求完成自己工作任务，付出体力劳动，还需要在工作中真诚对待客人，付出情感劳动。

（二）“前台”员工的过度情感投入

舞台上的表演者为了在观众面前展现自己精彩，需要一定的演出场所以供表演。酒店面向观众进行表演的舞台主要是接待场所——“前台”，而前台接待、餐厅侍者、客房清洁人员等都是酒店的舞台演员。

“前台”的员工在服务过程中，根据岗位定位，要扮演一个专业性的、彬彬有礼的角色，这也是他们希望顾客看到的角色，以期待顾客对他们的角色予以认同。在待客过程中，前台员工面临着很大的角色压力——解决角色冲突，压抑内心真实情绪，对客人的表扬不喜形于色，对投诉谩骂不生气，员工自身的个性及特点都得不到展现，自身情绪在“前台”也被隐藏。工作的高强度与情绪被压抑，长期处于一线的基层员工更需要来自酒店管理层的情感关怀。

（三）“后台”员工缺乏情感关怀

酒店的“后台”员工进行的表演通常不会被顾客所直接感知，“后台”员工的劳动成果有时会被其他“前台”员工展现，但“后台”员工面临的压力也很大。但酒店管理者对“后台”员工的关注度不高，有时甚至忽略“后台”员工的情感劳动，把鲜花与掌声都给了“前台”。“后台”员工的努力不易被觉察，得不到酒店的鼓励，造成“后台”基层员工心理失衡。

（四）“剧组”之间情感交流不足

酒店是一个综合性的服务组织，完成服务流程需要各部门的协调配合，犹如一个“剧组”。酒店员工在这个“剧组”中工作、学习、生活，为了共同的目标而奋斗。各“剧组”员工之间如果能做到深入交流，彼此信任，才能团结一心，凝聚酒店向心力，提高酒店整体竞争实力[9]。但酒店在为客人营造“家”的感觉时，却忽略了各部门间的相互配合，“前台”与“后台”之间的沟通与情感交流不足，不利于为客户提供优质的入住体验。

三、酒店基层员工情感管理障碍

酒店的制度化管理方式刻板而又刚硬，管理者对情感管理理解不透，运用方式简单又缺乏技巧，且重视不够，在情感管理认知上还存在诸多盲区，致使对员工的情感管理乏善可陈。

（一）“导演”对情感管理的认识存在局限性

管理者普遍认为情感管理就是搞好和员工的关系，把建立私人之间的友好情谊简单理解为情感管理。但是由于酒店制度导致等级森严，上下级之间的沟通不可很随意，容易让员工产生疏远感，形成心理压力。而管理者不能深入基层员工之中，缺乏与员工的交流沟通，没有真正做到以人为本，更不用说为员工排忧解难了。员工面对上级，往往会很拘谨，带着“面具”进行“表演”的员工往往不会完全表达自己真实想法。

（二）缺乏情感管理的“舞台”氛围

情感管理的目的就是为酒店基层员工创造一个和谐相处、快乐工作和生活的环境。酒店基层员工的年轻化、个性化为酒店员工队伍带来了活力，同时也带来不确定性，因此要加强情感管理。要解决酒店基层员工对未来发展的担忧，就要帮助他们建立对酒店的归属感和安全感，但酒店管理者往往忽视员工的这种感情诉求，拒绝基层员工参与企业的发展规划这个大“舞台”中，不能及时通报企业发展信息，使员工产生不了持续奋斗的动力。长期单调而重复的日常情感劳动与体力劳动，使员工产生职业倦怠，需要通过文体活动、谈心、网上互动等来调节，调动其工作积极性，提高酒店的向心力。

（三）“演员”的角色压力

基层员工在服务过程中会遇到各种各样的情况，或受到顾客刁难，或得到顾客表扬，员工此时的情绪总会出现起伏，渴望得到安慰或表扬。如果处理不好，就会使员工精神疲惫，工作干劲会下降，对酒店也难以产生信任感和归属感。扮演不同角色的员工都会面临来自身的情绪控制、顾客需求、工作质量与效率等方面的压力，这些压力有的是由员工自身的个性造成的，也有的是由酒店工作性质造成的。当这种角色压力时间过长过重时，就会使员产生负面情绪，甚至通过跳槽来摆脱角色负担。

四、基于拟剧理论的对酒店基层员工的情感管理对策

全球著名的万豪酒店集团的管理哲学就是：“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”运用拟剧理论对酒店基层员工实施情感管理，使员工快乐工作，这才是赢得顾客的有效措施。

（一）打造宽松的工作“舞台”

拟剧理论里指出，社会就是一个“舞台”，对于员工来说，酒店工作场所就是“舞台”。一个宽松的“舞台”环境可以令员工情绪开朗，创造力大增。

首先，给予员工一定的自主权。享有权力带来的支配权，让他肩负责任与压力，成为一个积极主动的自在人。其次，改善员工的工作环境，优质的工作环境有利于提高员工对公司的归属感。酒店应更新“前台”工作设备，减少工作效率与工作质量之间的冲突，降低“前台”员工的角色压力。在生活上给予员工更多的人文关怀，如为员工设置温馨的休息区与休闲娱乐场所，对员工食堂进行精心布置，这些都有利于缓解酒店基层员工的紧张情绪与压力。再次，营造家的氛围，给予员工家属一样的关怀，会使员工更有归属感，这对稳定基层员工队伍也是有利的。

（二）重视“演员”的情感培养与激励

一个出色的“演员”首先必须清楚地知道自己是谁，在表演中承担什么角色。酒店在招聘员工时应根据不同岗位的要求，对员工在形象、素质、性格等方面做明确要求，招聘擅长情感劳动的员工，这样的员工在实际工作中更容易“入戏”，对自己即将要“表演”的岗位角色有清楚定位，能降低情感管理的难度。任何“演员”都不是天生的，需要后天培养，需要自身努力。基层员工从招聘到上岗也需要进行培训，情感劳动的培训即是深层次的表演技能的培养。

尊重并重视“演员”的情感劳动，是情感管理有效的方式。酒店员工在工作中需要付出大量情感劳动，渴望得到客人及酒店方尊重。对员工的尊重，是对其工作的肯定，有利于提高其工作热情。赞美与鼓励是对基层员工的情感管理的有效技巧，它能赋予基层员工工作的正能量，能点燃员工的自信心和工作热情。管理者发自内心的赞美，对于长期从事酒店枯燥而单一的工作的员工来说，无疑是一束阳光照在他们心上，让员工充满了激情与力量，进而提高工作效率。

（三）加强“剧组”间的沟通与信任

表演者在“剧组”中，需要与剧组成员相处融洽，协同一致才能更好完成表演。而在酒店这个“剧组”中，要做好情感管理，与员工进行沟通交流是必不可少的。管理者要深入基层员工之中，用“情”沟通，了解到员工的真实情感，了解员工的家庭环境、情感问题、晋升需求、生活困难，必要时还可充当员工的人生导师，指导员工的职业发展;挖掘员工各自不同的潜在天赋，并提供机会，发挥各自的潜能，做到量才用人，让员工感受到管理者的器重。以情感人，加强上级与员工的相互信任，减少领导与员工之间的距离感，让员工能够感受到来自酒店的温暖，从而产生归属感。

基于拟剧理论，探讨酒店基层员工的情感管理，使员工在酒店这个剧组中，通过扮演不同角色来完善自身，从而满足他们不同的情感需求，是完善酒店管理必要措施。面对员工的不同需求，酒店管理者要以情感管理手段对员工进行管理，以便减轻员工角色压力，激发员工的工作热情。为此，管理者要改进酒店现有的管理模式，将情感管理方法引入酒店管理制度中，以便增强员工对酒店的信任与忠诚度，进而提高酒店竞争力。

参考文献：

〔1〕刘小芳.试论情感管理的作用及实施方法[J].新西部（下半月），2007，（06）：48-49.

〔2〕戈夫曼.日常生化中的自我呈现[M].北京：北京大学出版社，2008.

〔3〕于泳.浅析查尔斯.霍顿.库利的社会传播观[J].中国电力教育，2007，（11）：140-142.

〔4〕张记洁.用戈夫曼的拟剧理论浅析虚拟社交网络中的社会互动行为[J].社会心理科学，2015，（01）：21-23.

〔5〕汪广华.述评戈夫曼的社会拟剧理论[J].连云港师范高等专科学校学报，2001，（03）：28-30.

〔6〕K.T.斯托曼.情绪心理学——从日常生活到理论[M].北京：人民大学出版社，2006.

〔7〕彭红梅.试论酒店基层员工情感管理的必要性和途徑[J].科技资讯，2010，（19）：240.

〔8〕赵翔安.情感管理[M].北京：中国人民文学出版社，2005.

〔9〕唐秀丽，辜应康.强颜欢笑还是真情实意：组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响[J].旅游学刊，2016，（01）：68-80.

（责任编辑 赛汉其其格）